Chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò và những kỹ năng cần thiết

Chăm sóc khách hàng là một trong những công việc vô cùng quan trọng. Dù bạn là doanh nghiệp hay cá nhân đang kinh doanh bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào cũng đều cần phải chăm sóc khách hàng. Vậy, chăm sóc khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng như thế nào hiệu quả? Để giải đáp những thắc mắc đó, hãy cùng Vietnix tìm hiểu ngay dưới bài viết này nhé!

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng – Customer care (Hay CSKH/ take care khách hàng) là thuật ngữ dùng để chỉ những hành động của doanh nghiệp đối với khách hàng trước, trong và sau khi khách hàng mua/ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty. Quy trình này bao gồm: Hỗ trợ kỹ thuật, cung cấp thông tin, thu thập ý kiến, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại,… Mục đích chủ yếu là mang đến trải nghiệm sử dụng/ mua sắm hài lòng nhất và duy trì mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng. 

CSKH không chỉ dừng lại ở việc cung cấp dịch vụ theo kỳ vọng của khách hàng, mà còn là sự hỗ trợ kịp thời mọi lúc, đáp ứng được nhu cầu về tình cảm với nhóm đối tượng này. Đây là yếu tố quan trọng để thúc đẩy sự phát triển thành công của doanh nghiệp. Với những chia sẻ như trên, bạn đã có thể biết được chăm sóc khách hàng tiếng anh là gì hay CSKH là gì. Cùng tìm hiểu thêm nhiều thông tin chi tiết và hữu ích hơn ở những phần kế tiếp.

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? 

Nhân viên chăm sóc khách hàng là những người làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Họ có trách nhiệm tư vấn và giải quyết các vấn đề của khách hàng qua các kênh như điện thoại, email, chat trực tuyến và mạng xã hội. Mục tiêu chính của họ là đảm bảo sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với thương hiệu hoặc sản phẩm của công ty. Để làm được điều này, nhân viên cần có kỹ năng giao tiếp tốt, kiên nhẫn và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Tại sao cần chăm sóc khách hàng? 

Với sự phát triển mạnh mẽ của các ngành kinh doanh, đôi khi có những sản phẩm rất giống nhau. Vậy, làm cách nào để có thể khiến khách hàng lựa chọn sản phẩm của bạn? Điều quan trọng bạn có thể làm để thu hút và giữ chân khách hàng chính là chăm sóc khách hàng thật chu đáo, tận tâm. Giải pháp chăm sóc khách hàng là công cụ hiệu quả trong quá trình mang sản phẩm đến gần hơn với khách hàng.

Công việc chăm sóc khách hàng mang lại nhiều ưu điểm:

• Giúp giữ chân khách hàng, họ sẽ gắn bó và quay trở lại với doanh nghiệp của bạn.
• Là công cụ tiếp thị thương hiệu vô cùng hiệu quả.
• Hạn chế tối đa những đánh giá không tốt từ khách hàng.
• Tạo ưu thế cạnh tranh so với các đối thủ cùng ngành.

Vai trò của chăm sóc khách hàng? 

Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì? Trong giai đoạn thị trường cạnh tranh khốc liệt, chăm sóc khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp, phải kể đến gồm:

• Mang đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng: Chăm sóc khách hàng là quá trình đồng cảm, thấu hiểu, lắng nghe và mang đến trải nghiệm tích cực nhất cho khách hàng. Khi làm tốt điều này, doanh nghiệp sẽ xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp, sự tin cậy với nhóm đối tượng tiềm năng. Đây chính là công cụ quan trọng để kích thích khách hàng quay trở lại sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp, thậm chí tăng số lượng người mua nhờ vào hiệu ứng quảng cáo truyền miệng. 
• Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng: Chăm sóc khách hàng giúp tạo mối quan hệ gần gũi với họ, không chỉ vì lợi ích kinh doanh mà còn để hỗ trợ họ mọi lúc. Điều này làm tăng sự tin tưởng vào doanh nghiệp và khích lệ khách hàng tiếp tục quay lại. Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cho thấy doanh nghiệp trân trọng khách hàng, không chỉ xem họ như một giao dịch, từ đó phát triển một mối quan hệ lâu dài và chặt chẽ với họ.
• Củng cố độ uy tín và ấn tượng tốt của doanh nghiệp: Nhờ vào quá trình chăm sóc khách hàng chu đáo, tận tình, doanh nghiệp sẽ củng cố được độ uy tín cũng như ấn tượng của mình trong mắt người tiêu dùng. Điều này giúp xây dựng hình ảnh tốt đẹp của thương hiệu trên thị trường cạnh tranh. 
• Tăng sức mạnh cạnh tranh: Trước bối cảnh nhiều đơn vị cùng hoạt động trên một lĩnh vực, cung cấp sản phẩm, dịch vụ giống nhau, bên cạnh chất lượng, quá trình chăm sóc khách hàng cũng trở thành yếu tố cốt lõi làm tăng sức cạnh tranh trên thị trường. 
• Thu hút khách hàng tiềm năng: Chăm sóc khách hàng hiện tại để thu hút thêm khách hàng mới là một chiến lược quan trọng. Khi khách hàng hài lòng, họ thường sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho bạn. Điều này giúp bạn có thêm nhiều khách hàng mới một cách nhanh chóng. Các công ty như Shopee, Lazada, cũng như các dịch vụ như Grab, Be, Gojek thường có các ưu đãi cho người giới thiệu khách hàng mới. Điều này khuyến khích khách hàng cũ giới thiệu bạn cho người khác và nhận được nhiều ưu đãi hơn khi họ giới thiệu được nhiều người.

Công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Nhân viên chăm sóc khách hàng là làm gì? Công việc chi tiết của nhân viên chăm sóc khách hàng ở mỗi doanh nghiệp sẽ khác nhau, thay đổi tùy thuộc vào ngành nghề, quy mô, đặc thù của sản phẩm/ dịch vụ cung cấp. Tuy nhiên, hầu hết đầu việc sẽ gồm:

• Tiếp nhận các cuộc gọi, email, tin nhắn, yêu cầu, phản hồi từ khách hàng, qua đó lắng nghe, thấu hiểu để cung cấp giải pháp tối ưu, thông tin hoặc hướng dẫn phù hợp.
• Liên lạc với các bộ phận, phòng ban khác để giải quyết yêu cầu của khách hàng/
• Xử lý tình huống khiếu nại nhận được từ khách hàng, qua đó xử lý một cách chuyên nghiệp và cẩn thận, đảm bảo khách hàng cảm thấy hài lòng, thỏa mãn.
• Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ bao gồm: lợi ích, tính năng, quy trình, chính sách liên quan, hỗ trợ khách hàng đưa ra lựa chọn phù hợp với nhu cầu.
• Hỗ trợ kỹ thuật cơ bản, hướng dẫn khách hàng các bước sửa lỗi đơn giản hoặc điều hướng khách hàng đến bộ phận hỗ trợ kỹ thuật chuyên nghiệp trong trường hợp cần thiết
• Ghi lại thông tin cuộc gọi, yêu cầu và tương tác với khách hàng trong hệ thống quản lý khách hàng của công ty, nhằm theo dõi lịch sử tương tác, duy trì sự tiếp xúc liên tục với khách hàng.
• Thường xuyên liên hệ với khách hàng để kiểm tra tình hình, trải nghiệm sử dụng sản phẩm/ dịch vụ để duy trì mối quan hệ. 
• Trả lời chi tiết, tận tình đối với các đánh giá của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ, thương hiệu trên mạng xã hội, diễn đàn.
• Chủ động liên hệ với khách hàng khi doanh nghiệp có chương trình ưu đãi, khuyến mại hay các dịp lễ đặc biệt như: Tết, kỷ niệm thành lập công ty,…

Phân biệt chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

Mục đích chung của chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng đều là mang đến trải nghiệm sử dụng hài lòng nhất cho khách hàng, củng cố niềm tin của nhóm đối tượng này về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên, 2 hình thức này hoàn toàn khác nhau, có thể phân biệt như sau:

Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Quy trình chăm sóc khách hàng đúng chuẩn bao gồm hai giai đoạn chính: Trước và sau bán hàng.

Giai đoạn trước bán hàng 

Là khi doanh nghiệp tiếp cận và thu hút khách hàng tiềm năng bằng cách:

• Xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
• Xây dựng thương hiệu chuyên nghiệp và uy tín.
• Tiếp cận khách hàng qua các kênh tiếp thị truyền thống và hiện đại.
• Tương tác hiệu quả với khách hàng để cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc.

Giai đoạn sau bán hàng

Là khi doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/dịch vụ và tiếp tục chăm sóc khách hàng bằng cách:

• Gửi thư cảm ơn và tư vấn cho khách hàng sau khi mua hàng.
• Hỏi ý kiến khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
• Duy trì trao đổi và cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng.
• Cải thiện dịch vụ hỗ trợ để tăng sự hài lòng và khả năng khách hàng quay lại.
• Kết hợp quảng bá cho sản phẩm/dịch vụ mới để thúc đẩy doanh số.

Thế nào là một dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp?

Một dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là dịch vụ mà ở đó các nhân viên trang bị đầy đủ cho mình những kỹ năng cần thiết.

Một số kỹ năng cần có như:

• Nắm rõ thông tin sản và dịch vụ: Khi nhân viên thực hiện công việc này cần đảm bảo hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ. Như vậy, nhân viên mới có thể giải đáp được những vấn đề của khách hàng.
• Có khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng: Do đặc thù công việc là làm hài lòng khách hàng, nên cần biết đặt mình vào vị trí của khách hàng. Từ đó, thấu hiểu và giải quyết được vấn đề của khách hàng.
• Kỹ năng giao tiếp tốt: Đây là đòi hỏi cơ bản nhất của công việc này. Chỉ khi có khả năng giao tiếp tốt mới có thể làm hài lòng khách hàng.
• Định hướng mục tiêu: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm được mục tiêu chính của công việc này là làm hài lòng và mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng.
• Kỹ năng thuyết phục: Kỹ năng này sẽ giúp nhân viên tư vấn có thể khiến khách hàng hài lòng và sử dụng lâu dài sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Những kỹ năng được nói trên là những kỹ năng bắt buộc mọi nhân viên chăm sóc khách hàng đều phải có. Như vậy mới có thể đảm bảo được chất lượng và hiệu quả của công việc.

Tại Vietnix, bạn không chỉ được trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm, chuyên nghiệp mà còn được cung cấp đa dạng giải pháp lưu trữ website hiệu suất cao, đáp ứng mọi nhu cầu của bạn. Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp hosting ổn định, giá cả phải chăng, bạn có thể tham khảo ngay Web Hosting – giải pháp hosting cao cấp tại Vietnix. Ngoài ra, nếu bạn cần một tốc độ tải trang vượt trội với công nghệ ổ cứng NVMe tiên tiến, Vietnix còn có dịch vụ NVMe Hosting, là sự lựa chọn hợp lý nhất dành cho bạn.

Những thành phần trong hệ thống chăm sóc khách hàng

Một số thành phần chính trong hệ thống chăm sóc khách hàng là:

• Tổng đài hỗ trợ: Đây là thành phần mà hầu hết doanh nghiệp nào cũng phải có. Tổng đài này sẽ chịu trách nhiệm hỗ trợ cho khách hàng qua số điện thoại mọi lúc, mọi nơi.
• Hệ thống quản lý cuộc gọi: Những cuộc gọi từ khách hàng sẽ được lưu tự động trên hệ thống. Dựa vào đây, doanh nghiệp có thể cân nhắc để đưa ra chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp.
• Phần mềm quản lý khách hàng – CRM: Công cụ này mà đến cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích. CRM hỗ trợ doanh nghiệp quản lý, bảo mật các thông tin của khách hàng và sản phẩm. 

Các cách chăm sóc khách hàng hiệu quả tối ưu cho doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng được đánh giá là một công việc vô cùng quan trọng. Vì thế, công việc này cần phải được chú trọng để tối ưu hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Một số cách chăm sóc khách hàng hiệu quả tối ưu cho doanh nghiệp là:

Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp 

Cần chú trọng xây dựng một đội ngũ nhân viên có kiến thức và trình độ chuyên môn cao. Điều này là cơ sở cho sự phải triển của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhân viên cần phải luôn sẵn sàng lắng nghe khách hàng để giải đáp mọi vấn đề của khách hàng.

Quản lý thông tin khách hàng 

Việc quản lý thông tin khách hàng chi tiết ngay từ khâu chăm sóc sẽ giúp đơn giản hóa công việc cho bộ phận sale. Những thông tin cơ bản có thể hỗ trợ doanh nghiệp kiểm tra và sàng lọc là: Tên, tuổi, số điện thoại, địa chỉ nhà, địa chỉ email,…

Tìm hiểu Insight khách hàng

Đây được xem là nền tảng của công việc chăm sóc khách hàng. Một trong những những cô cụ góp phần hỗ trợ cho bộ phận marketing của doanh nghiệp. Đồng thời, có được insight khách hàng sẽ giúp việc tư vấn và hỗ trợ khách hàng được tối ưu hơn.

Cá nhân hóa việc tiếp cận với khách hàng 

Cá nhân hóa khả năng tiếp cận khách hàng là một trong những cách giúp nâng cao hiệu quả trong chăm sóc khách hàng. Dựa vào những thông tin cụ thể về từng cá nhân để hỗ trợ và tư vấn dễ dàng hơn. 

Tương tác với khách hàng thường xuyên

Một trong những yếu tố để tạo thiện cảm với khách hàng chính là tương tác với khách hàng thường xuyên. Sử dụng một tin nhắn hoặc một email để nhắc nhở khách hàng vào định kỳ hoặc dành lời chúc vào các dịp đặc biệt là cách tạo thiện cảm với khách hàng. Cách chăm sóc khách hàng này tuy đơn giản nhưng hiệu quả mang lại vô cùng cao.

Đầu tư vào các sàn thương mại điện tử 

Với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thương mại điện tử như hiện nay, bạn không thể bỏ qua nền tảng nàng. Đây là giải phải chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tạo nên những bước đi mới.

Xây dựng Customer Journey

Customer Journey – Hành trình khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình định hình cách tương tác tác và trải nghiệm khách hàng. Thông qua đó, doanh nghiệp không chỉ dễ dàng bán được sản phẩm, dịch vụ mà còn nâng cao định vị thương hiệu. Đồng thời, còn hỗ trợ hiệu quả trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng, xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững.

Có chế độ hậu mãi chuyên nghiệp 

Sản phẩm hoặc dịch vụ phát sinh lỗi trong quá trình sử dụng là việc không thể tránh khỏi. Đối với những trường hợp này, hầu hết khách hàng sẽ không muốn nghe lời giải thích hay xin lỗi, khách hàng chỉ muốn giải quyết nhanh chóng. Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng các chế độ hậu mãi tốt nhất để giúp việc chăm sóc khách hàng được tối ưu.

Những hình thức chăm sóc khách hàng nổi bật hiện nay

Quy trình chăm sóc khách hàng thường được thực hiện chủ yếu qua các hình thức phổ biến hiện nay như sau:

Live chat

Khách hàng hiện nay luôn mong muốn được tư vấn một cách nhanh chóng để tiết kiệm thời gian. Vì vậy, live chat chính là lựa chọn của nhiều khách hàng khi muốn tìm hiểu thông tin về sản phẩm, dịch vụ. Hộp thoại này sẽ được xuất hiện trực tiếp trên giao diện của website. Đây là một hình thức chăm sóc khách hàng vô cùng hiệu quả.

Qua cuộc gọi điện thoại

Tuy đã phát triển rất nhiều hình thức khác nhau nhưng chăm sóc qua điện thoại vẫn được khách hàng ưu tiên. Đây cũng là hình thức phổ biến nhất tại các doanh nghiệp từ lớn đến nhỏ. Thông qua những cuộc gọi nhân viên có thể dễ dàng lắng nghe vấn đề của khách hàng. Từ đó, vấn đề sẽ được giải quyết hiệu quả và nhanh chóng hơn.

Qua mạng xã hội

Mạng xã hội hiện nay đã vô cùng phổ biến, nên đây đã trở thành kênh chăm sóc khách hàng không thể bỏ qua. Do đó, hình thức chăm sóc khách hàng qua các trang mạng xã hội là một trong những giải pháp tuyệt vời nhất cho doanh nghiệp.

Qua tin nhắn quảng cáo

Hình thức này sẽ là công cụ mang đến cho khách hàng những chương trình khuyến mãi và những ưu đãi nhanh chóng nhất. Đồng thời, đây là công cụ thúc đẩy sản phẩm đến gần hơn với khách hàng một cách hiệu quả. Từ đó, góp phần thúc đẩy hành vi mua hàng của khách hàng.

Thông qua email

Việc sử dụng email để chăm sóc khách hàng cũng hình thức rất phổ biến và quen thuộc. Do ở email có thể chứa được một lượng lớn thông tin dữ liệu nên việc kiểm tra email hằng ngày là việc bắt buộc của nhiều người. 

Hơn nữa, ở nền tảng này còn cho phép doanh nghiệp tạo và gửi nhiều thông tin cho khách hàng mà không bị hạn chế. Do đó, đây là một hình thức chăm sóc khách hàng rất hiệu quả.

Hỗ trợ kiểm tra hàng hóa

Một đơn hàng được kiểm tra kỹ lưỡng trước khi đến tay khách hàng cũng là một cách chăm sóc khách hàng. Không chỉ nhiệt tình khi mua mà còn phải chu đáo sau khi khách hàng mua sản phẩm. Như vậy, sẽ tạo được thiện cảm đối với khách hàng, thúc đẩy khách hàng quay trở lại.

Thông qua các forum trực tuyến

Đây là một trong những cách chăm sóc khách hàng vô cùng tuyệt vời. Bởi hình thức này sẽ mang đến cho khách hàng sự mới mẻ và thú vị. Với những forum trực tuyến, doanh nghiệp có thể vừa lắng nghe cảm nhận của khách hàng vừa dễ dàng quảng cáo sản phẩm, dịch vụ của mình đến gần hơn với người dùng.

5 kỹ năng cần thiết của một viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Chăm sóc khách hàng cần kỹ năng gì? Dưới đây là 5 kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết để bạn có thể bắt đầu công việc chăm sóc khách hàng.

1. Kỹ năng giao tiếp 

Kỹ năng này là một kỹ năng vô cùng quan trọng, bắt buộc phải có ở một nhân viên chăm sóc khách hàng. Bởi khi làm công việc này bạn sẽ phải gặp nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Nếu không có khả năng giao tiếp sẽ khó có thể thích nghi được với khách hàng.

Một giọng nói rõ ràng, dễ nghe cũng chính là yếu tố tạo sự hài lòng cho khách hàng. Chỉ khi bạn có đủ khả năng nói tốt mới có thể truyền đạt được thông tin đến với khách hàng. Khi nói chuyện với khách hàng nên chú ý nói điều chỉnh giọng nói vừa phải, tập trung toàn bộ vào khách hàng.

Hơn nữa, khi sở hữu khả năng giao tiếp tốt sẽ giúp bạn tránh những rắc rối không đáng có trong quá trình giải quyết sự cố với khách hàng. Bên cạnh đó, giao tiếp còn là lắng nghe khách hàng, cần nghe đến hiểu được vấn đề của khách hàng. Từ đó, đưa ra cách giải quyết phù hợp để làm hài lòng khách hàng. Sự kết hợp giữa khả năng nói khéo léo và sự lắng nghe tốt sẽ là kỹ năng hỗ trợ bạn nhiều nhất trong công việc chăm sóc khách hàng. 

2. Thấu hiểu tâm lý khách hàng 

Để giải quyết được vấn đề của khách hàng đòi hỏi phải thấu hiểu được tâm lý của khách hàng. Đây là kỹ năng hỗ trợ làm hài lòng khách hàng. Để có kỹ năng này bạn cần rèn luyện được khả năng lắng nghe và đặt mình vào vị trí của khách hàng.

3. Kỹ năng thuyết phục khách hàng 

Kỹ năng thuyết phục là kỹ năng quyết định trong chăm sóc khách hàng. Giữa thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, đòi hỏi phải thuyết phục tốt để khách hàng tin dùng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Khả năng thuyết phục là chìa khóa cho sự tăng trưởng doanh thu của doanh nghiệp.

Khi doanh nghiệp đã tạo được lòng tin cho khách hàng thì việc quan trọng chính là thuyết phục họ. Hãy nắm bắt kỹ năng này để vừa hỗ trợ tăng doanh thu vừa là cách giải quyết mâu thuẫn hiệu quả.

4. Kỹ năng quản lý thời gian

Bạn không thể chỉ dành thời gian một khách hàng mà bỏ qua những khách hàng khác. Do đó, bạn cần phải có kỹ năng quản lý thời gian để phân chia việc tư vấn phù hợp giữa các khách hàng.

5. Kỹ năng xử lý tình huống 

Công việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi bạn phải đối mặt với đa dạng các tình huống khác nhau. Vì vậy, đòi hỏi nhân viên cần phải có kỹ năng xử lý tình huống để có thể giải quyết hiệu quả nhất. Kỹ năng này được quyết định bởi sự linh hoạt và nhạy bén của bạn. Do đó, bạn cần phải rèn luyện kỹ năng này để có thể trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng.

Những kỹ năng kỹ năng chăm sóc khách hàng bao gồm nhiều yếu tố

2 yếu tố quan trọng để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng 

Các yếu tố chăm sóc khách hàng quan trọng hàng đầu là thái độ và chuyên môn, cụ thể như sau:

Thái độ

• Chủ động và lịch sự: Thái độ quan trọng nhất của một nhân viên chăm sóc khách hàng là sự chủ động và lịch sự trong mọi trường hợp. Bạn cần duy trì thái độ, cung cách vui vẻ, hòa nhã ngay cả khi đối mặt với tình huống vô cùng khó xử. Chỉ có như vậy, khách hàng mới thấy được sự tận tâm, chuyên nghiệp của nhân viên, đảm bảo cuộc trò chuyện diễn ra thuận lợi, hạn chế tối đa mâu thuẫn. Đây đồng thời cũng là cách để củng cố sự tin tưởng của khách hàng và tạo được ấn tượng tốt về doanh nghiệp, thương hiệu. 
• Khéo léo và linh hoạt: Nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là người có kỹ năng giao tiếp khéo léo, linh hoạt ứng biến khi đối mặt với các tình huống khó khăn, nan giải. Điều này giúp bạn có thể xử lý vấn đề một cách mượt mà, tinh tế hơn. 
• Kiên nhẫn và tập trung: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần giữ được sự tập trung, bình tĩnh trong quá trình giao tiếp, tương tác với khách hàng. Bạn cần rèn luyện kỹ năng biết lắng nghe, phân tích để hiểu rõ vấn đề mà đối phương đang gặp phải để xác định giải pháp xử lý tối ưu. Thái độ kiên nhẫn chính là chìa khóa để nhân viên chăm sóc khách hàng không bị xao nhãng bởi tình huống khó khăn, căng thẳng, thay vào đó sẽ bình tĩnh để giải quyết mọi việc một cách chuyên nghiệp nhất.

Chuyên môn 

• Kiến thức về sản phẩm/ dịch vụ đang cung cấp: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần hiểu rõ các thông tin liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ cung cấp, bao gồm tính năng, ưu điểm, hướng dẫn sử dụng, đối tượng sử dụng,… để đảm bảo truyền tải kiến thức đến khách hàng một cách chính xác, đầy đủ nhất.
• Kiến thức về quy trình và chính sách công ty: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần hiểu rõ về quy trình vận hành, xử lý khiếu nại, quy trình bảo mật thông tin, chính sách khuyến mại, bảo hành, hỗ trợ,… để đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách trọn vẹn, chuyên nghiệp nhất. Điều này cũng giúp bạn không rơi vào trạng thái luống cuống, mất bình tĩnh khi giải quyết vấn đề. 
• Trình độ ngoại ngữ: Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có thêm lợi thế khi thành thạo các ngoại ngữ như Tiếng Trung, Anh, Nhật,… Đây là nền tảng quan trọng giúp bạn có cơ hội làm việc tại các công ty đa quốc gia với mức lương hấp dẫn, chế độ đãi ngộ tốt.

Tổng hợp những mẫu câu thường gặp cho từng tình huống chăm sóc khách hàng cụ thể

Trong quá trình chăm sóc khách hàng, bạn có thể sử dụng các mẫu câu chuyên nghiệp sau đây cho từng trường hợp cụ thể:

Tư vấn khách mua hàng

• Kết quả mong muốn của anh/chị khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ này là gì?
• Anh/chị quan tâm đến tính năng nào của sản phẩm nhất?
• Theo như những gì mình trao đổi, em thấy sản phẩm/ dịch vụ bên em hoàn toàn có thể đáp ứng được nhu cầu của bên anh/chị. Anh/chị có muốn trải nghiệm thử sản phẩm/dịch vụ không ạ?
• Công ty anh/chị đã từng tìm hiểu hoặc sử dụng những giải pháp/sản phẩm nào khác chưa? Tại sao anh/chị không còn dùng đến sản phẩm đó nữa?
• Anh/chị có thể cho biết ngân sách ước tính sẽ sử dụng cho dự án cũng như mua sản phẩm/ dịch vụ lần này nằm trong khoảng bao nhiêu không ạ?
• Anh/chị có nhu cầu sử dụng sản phẩm/ dịch vụ này cho quy mô nhân sự bao nhiêu người ạ?
• Anh/chị có thể cho em xin thông tin cụ thể về công ty để mình tiện trao đổi trong cuộc trò chuyện này được không ạ?

Xin đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm sử dụng sản phẩm/ dịch vụ

• Sản phẩm/dịch vụ của bên em đã cung cấp có đáp ứng được nhu cầu sử dụng và mong muốn của anh/chị không ạ?
• Anh/chị có cảm thấy hài lòng hay phản hồi gì sau quá trình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ bên em không ạ?
• Sản phẩm/dịch vụ của bên em có hỗ trợ doanh nghiệp bên mình đạt được mục tiêu đã đề ra không ạ?
• Anh/chị có thể chia sẻ trải nghiệm, cảm nhận trước và sau khi sử dụng sản phẩm bên em được không ạ?
• Anh/chị có thường xuyên sử dụng sản phẩm của/ dịch vụ của bên em không ạ, nếu có, anh chị có thể cho em biết mình sử dụng sản phẩm với tần suất bao nhiêu lần/ngày (hoặc bao nhiêu lần/ tuần) được không ạ?
• Anh chị có góp ý gì để bên em nỗ lực cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ và mang đến trải nghiệm tốt hơn không ạ?
• Anh/chị có cân nhắc đến việc tiếp tục sử dụng sản phẩm/ dịch vụ hay gia hạn hợp đồng với bên em vào lần sau không ạ?
• Anh/chị có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của bên em cho người thân và bạn bè không ạ?
• Anh/chị có muốn bên em phát triển hay bổ sung thêm tính năng nào cho sản phẩm/ dịch vụ này không ạ?

Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ

• Hiện tại bên anh/chị có đang gặp khó khăn hay vấn đề gì trong quá trình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ bên em không ạ?
• Anh/chị đang gặp khó khăn từ bước nào khi triển khai sử dụng sản phẩm/ dịch vụ bên em ạ?
• Anh/chị có thể mô tả chi tiết về quá trình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ bên em được không ạ?
• Với tình trạng anh/chị đang gặp phải, mình có thể thực hiện theo hướng dẫn các bước sau:… Anh/chị có thể thử giúp em để xem kết quả như thế nào ạ. Nếu như vẫn không xử lý được, em sẽ cử người sang hỗ trợ trực tiếp cho anh/chị?
• Rất vui vì được hỗ trợ cho anh/chị về vấn đề này, nếu anh chị còn có điều gì băn khoăn/ thắc mắc, vui lòng liên hệ bên em mọi lúc.

Xử lý khiếu nại của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ cung cấp

• Bên em chân thành xin lỗi vì đã đem đến trải nghiệm không tốt cho anh/chị trong quá trình sử dụng sản phẩm. Hiện tại bên em có thể đề xuất cho anh/chị + tên các gói khuyến mại hoặc gói miễn phí sửa chữa sản phẩm. Anh/chị thấy như vậy có phù hợp không ạ?
• Anh/chị có gặp tình trạng này thường xuyên trong quá trình sử dụng sản phẩm hay trải nghiệm dịch vụ bên em không ạ?
• Anh/chị có thể cho em biết về tình trạng hiện tại mình đang gặp phải được không ạ?
• Em xin được ghi nhận trường hợp sai sót này và sẽ cố gắng hỗ trợ tốt nhất cho anh/chị ạ. Anh/chị có thể sắp xếp dành thời gian ít phút để bên em hỗ trợ khắc phục lỗi được không ạ?
• Anh/chị có thể cho em xin thông tin liên hệ, bao gồm: họ tên, số điện thoại, tên công ty được không ạ? Bên em sẽ lập tức kiểm tra thời hạn bảo hành của sản phẩm và báo lại sớm nhất. 

Việc áp dụng các kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng một cách khéo léo, chuyên nghiệp chắc chắn sẽ mang đến trải nghiệm hài lòng cho người sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Đồng thời, điều này còn giúp củng cố và xây dựng hình ảnh thương hiệu.

Lời kết

Trên đó là những thông tin về công việc chăm sóc khách hàng và một số giải pháp để chăm sóc khách hàng hiệu quả. Hy vọng với những thông tin trên có thể giúp bạn hiểu hơn về công việc chăm sóc khách hàng. Nếu còn có bất kỳ thắc mắc nào bạn có thể phản hồi cho chúng tôi để được hỗ trợ.