Khi tiến hành các chiến dịch marketing, để có thể nắm bắt nhu cầu và tiếp cận khách hàng tốt nhất, các doanh nghiệp thường vẫn thường chú trọng vào khâu phân khúc khách hàng.
Việc áp dụng các chiến lược phân khúc khách hàng mang lại hiệu quả lớn giúp tập trung phát triển và cung cấp cho khách hàng những gì mà họ thực sự mong muốn. Vậy cụ thể phân khúc khách hàng là gì? Đâu là cách phân khúc khách hàng hiệu quả nhất. Cùng Vietnix tham khảo ngay bài viết dưới đây.
Phân khúc khách hàng là gì?
Phân khúc khách hàng hay còn gọi là phân khúc thị trường, là một chiến lược tiếp thị được thực hiện dựa trên việc xác định và phân chia các đối tượng mục tiêu thành các nhóm nhỏ nhằm cung cấp các nội dung, thông điệp bán hàng phù hợp nhất.
Việc phân khúc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra mối liên kết bền chặt hơn với các đối tượng mục tiêu, hỗ trợ việc tiếp thị cũng như chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao nhất.
Chìa khóa quan trọng để phân khúc hiệu quả đó chính là phân chia khách hàng dựa trên các dự đoán về giá trị của họ đối với doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp có cơ sở xây dựng các mục tiêu hướng đến từng nhóm đối tượng với các chiến lược khác nhau nhằm khai thác tối đa giá trị sinh lời mà nhóm khách hàng có thể mang lại.
Xét theo nghĩa rộng, phân khúc khách hàng thực chất là việc làm sáng tỏ các vấn đề sau đây khi bắt đầu một chiến lược kinh doanh:
- Nhóm khách hàng chính mà doanh nghiệp tập trung tiếp thị là ai?
- Nhóm khách hàng nào có khả năng sinh lợi nhiều nhất và ít nhất?
- Sản phẩm/ dịch vụ của mình có điểm mạnh vượt trội nào thu hút khách hàng?
- Nhu cầu sử dụng của khách hàng là gì?
- Làm sao để các sản phẩm/ dịch vụ giải quyết được “nỗi đau” mà khách hàng đang gặp phải?
- Làm sao để cải thiện các dịch vụ để làm hài lòng khách hàng hơn?
- Các kênh tiếp thị tốt nhất là gì?
- Các kênh bán hàng hiện tại có hiệu quả không?
Việc thực hiện phân khúc khách hàng sẽ thường thực hiện qua các bước sau:
- Khảo sát, thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng.
- Xác định các tiêu chí phân khúc khách hàng.
- Chọn ra các phân khúc hấp dẫn, phù hợp nhất.
- Phát chiến chiến lược tiếp thị cho từng loại phân khúc.
Cơ sở để xác định các phân khúc có thể dựa trên vị trí địa lý, giới tính, tuổi tác, dân tộc, học vấn, thu nhập, các hành vi mua bán trong quá khứ và hiện tại của khách hàng. Vận dụng tâm lý học vào việc nghiên cứu và phân tích hành vi khách hàng mang lại những hiệu quả đáng kể cho quá trình này.
>> Xem thêm: Phân tích thị trường là gì? Giá trị mang lại từ phân tích thị trường
Tầm quan trọng của việc phân khúc khách hàng
Bán sản phẩm cho những người muốn lắng nghe và quan tâm đến dịch vụ bạn cung cấp là cách bán hàng hiệu quả nhất. Nếu bạn sử dụng một cách tiếp thị chung chung, không hướng cụ thể đến bất cứ nhóm đối tượng nào cho dù đó có là chiến lược thông minh nhất thì nó vẫn không thể mang lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn.
Phân khúc khách hàng sẽ giúp hoạt động tiếp thị của doanh nghiệp được cá nhân hóa hơn, từ đó chiến lược kinh doanh có thể dễ dàng vạch ra và quản lý hơn. Tầm quan trọng của phân khúc khách hàng thể hiện ở các mặt lợi ích sau đây.
Giúp cải thiện các chiến dịch tiếp thị
Phân khúc khách hàng cụ thể sẽ giúp cho bộ phận marketing của doanh nghiệp dễ dàng tạo ra các thông điệp tiếp thị tập trung hơn, phù hợp nhất cho từng phân khúc. Khi đã xác định rõ được các nhóm khách hàng, doanh nghiệp còn làm tốt hơn các dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng, nắm được tâm lý và nhu cầu của khách hàng để khai thác những giá trị sinh lợi từ họ.
Dễ dàng đề xuất các cải tiến
Nhờ phân khúc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp sẽ dễ dàng xây dựng cũng như có những cải tiến về các chính sách, chiến lược tiếp thị. Lúc này doanh nghiệp dễ dàng nắm được những mong muốn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ, từ đó phân tích và tinh chỉnh, tối ưu hóa các dịch vụ nhằm mang lại trải nghiệm hài lòng nhất cho tệp khách hàng.
Tăng khả năng mở rộng kinh doanh
Dựa vào việc phân khúc các khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp sẽ hiểu được khách hàng cần gì và mong muốn gì, xu hướng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của họ ra sao. Từ cơ sở đó, doanh nghiệp có thể phát triển, mở rộng việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm sao cho vừa đáp ứng với nhu cầu tiêu dùng, vừa phù hợp với mục tiêu phát triển của doanh nghiệp.
Giữ chân khách hàng
Khi đã nắm rõ được phân khúc khách hàng, doanh nghiệp sẽ xác định được nhóm đối tượng khách hàng nào góp phần tăng doanh thu lớn nhất, từ đó xây dựng những chính sách để giữ chân các khách hàng tiềm năng. Ví dụ như tạo các phiếu mua hàng, phiếu thành viên, đưa ra những ưu đãi hấp dẫn cho từng nhóm đối tượng để tăng lượng khách hàng quay lại mua sắm.
Tối ưu về mặt giá cả
Nhờ việc nắm bắt các phân khúc khách hàng, doanh nghiệp có cơ sở để điều chỉnh giá bán, dễ dàng định giá một cách tối ưu nhất vừa phù hợp với túi tiền khách hàng trong phân khúc, vừa mang lại lợi nhuận ổn định cho doanh nghiệp. Việc cạnh tranh về giá cả trên thị trường từ đó trở nên thuận lợi hơn.
Thúc đẩy tăng doanh thu
Dựa vào kết quả phân khúc thị trường đã xây dựng nên, doanh nghiệp sẽ xác định được nhóm khách hàng nào nên đầu tư thời gian và nguồn lực nhiều hơn, nhóm nào nên tiếp thị ít hơn. Điều này vừa giúp tiết kiệm chi phí, thời gian, nguồn lực, vừa có thể tập trung đầu tư vào những đối tượng có khả năng sinh lợi cao nhất. Khi đầu tư đúng chỗ thì lợi nhuận, doanh thu của doanh nghiệp cũng được gia tăng mạnh mẽ.
Các hình thức phân khúc khách hàng phổ biến
Xác định phân khúc khách hàng sẽ phụ thuộc vào sản phẩm, dịch vụ mà phía doanh nghiệp cung cấp. Để có thể phân chia các nhóm khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp có thể dựa vào các cách phân phúc phổ biến theo từng nhóm đặc điểm sau đây.
1. Dựa theo nhân khẩu học
Có thể nói trong các cách phân khúc khách hàng thì việc dựa vào nhân khẩu học có lẽ dễ thực hiện và phổ biến nhất. Các yếu tố như tuổi tác, công việc, mức thu nhập, vị trí địa lý sẽ là cơ sở để bạn phân tích và sắp xếp các nhóm đối tượng. Một trong những yếu tố phân chia khách hàng hiệu quả nhất đó chính là dựa theo mức thu nhập.
Phân khúc khách hàng dựa vào mức thu nhập là một chiến lược kinh doanh hướng đến việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho từng nhóm người có cùng một mức thu nhập tương tự nhau. Doanh nghiệp sẽ phân loại các sản phẩm từ tầm trung đến cao cấp rồi hướng đến các nhóm khách hàng có mức thu nhập tương ứng để thực hiện marketing, thúc đẩy khách mua hàng.
Điều này vừa có lợi cho doanh nghiệp, vừa đáp ứng đúng nhu cầu tiêu dùng của từng nhóm đối tượng phù hợp với thu nhập của họ.
Nhìn chung, khi dựa vào nhân khẩu học để phân khúc khách hàng sẽ có những mặt ưu điểm như sau:
- Dễ dàng thu thập dữ liệu: Các thông tin nhân khẩu học có thể thu thập dễ dàng qua các dữ liệu điều tra số được chính phủ cung cấp. Dữ liệu này được cập nhật 10 năm một lần và có thể truy cập trực tuyến miễn phí.
- Phân tích mục tiêu đơn giản: Các công cụ trực tuyến như Google Analytics hay SurveyMonkey có thể hỗ trợ chúng ta thu thập và phân tích các dữ liệu rất hiệu quả.
- Tiết kiệm chi phí: Việc thu thập dữ liệu về nhân khẩu học trực tuyến là hoàn toàn miễn phí. Các công cụ để phân tích dữ liệu hiện nay cũng vô cùng tiện ích, dễ dàng thao tác để mang lại cho bạn một kết quả tương đối chính xác.
- Dễ đo lường: Những thông tin về nhân khẩu học thường là các thông tin cơ bản về cá nhân. Đây là dạng thông tin đơn giản, không có tính chất phức tạp, dễ dàng đo lường và đánh giá.
- Dễ dàng theo dõi các xu hướng xã hội: Phân tích dữ liệu về nhân khẩu học sẽ giúp doanh nghiệp của bạn có thể theo dõi sự thay đổi xu hướng xã hội theo thời gian, từ đó đưa ra những dự đoán về thị trường để điều chỉnh các chiến lược kinh doanh.
Bên cạnh những ưu điểm trên, nếu bạn sử dụng phương pháp này để phân khúc khách hàng thì cũng cần phải lưu ý một số hạn chế của nó như sau:
- Các phân tích đều mang tính giả định cao: Các dữ liệu phân tích nhìn chung còn theo cách tiếp cận một chiều. Các doanh nghiệp sẽ chỉ có thể đưa ra các đánh giá chung về đặc điểm khách hàng mà không thể khai thác được các đặc điểm liên quan đến hành vi.
- Dữ liệu khá mơ hồ: Các dữ liệu nhân số học chỉ giúp doanh nghiệp phân chia được về độ tuổi, thu nhập, vị trí địa lý,… Đối với một số ngành kinh doanh, các dữ liệu trên không thể phản ánh đầy đủ các giá trị về khách hàng mà họ mong muốn.
- Dễ diễn giải sai dữ liệu: Cơ bản hiện nay việc phân tích nhân khẩu học có thể trở nên khá lỗi thời do sự thay đổi các chuẩn mực trong xã hội. Vậy nên nếu quá phụ thuộc vào dữ liệu này rất dễ rơi vào phân tích sai đặc điểm thị trường.
- Dữ liệu thường xuyên thay đổi: Tuổi tác, thu nhập, tình trạng hôn nhất, nghề nghiệp, học vấn là các yếu tố thường xuyên phải cập nhật. Do đó các dữ liệu điều tra dân số hiện nay chỉ mang tính chất tương đối, đôi khi không sát với thực tế.
2. Dựa theo hành vi khách hàng
Chiến lược phân khúc theo hành vi của khách hàng sẽ có tính chuyên sâu hơn so với dựa theo nhân khẩu học. Ở đây doanh nghiệp sẽ cần phân tích các dữ liệu về nhu cầu mua sắm của khách hàng, họ thường mua loại sản phẩm nào, tần suất ra sao, lý do họ chọn mua sản phẩm đó là gì để từ đó phân loại khách hàng.
Cách phân tích này sẽ giúp doanh nghiệp chỉ ra được đâu là nhóm khách hàng mới mua lần đầu, nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng thường xuyên,… để đưa ra mô hình kinh doanh hiệu quả. Xét về ưu điểm, phương pháp này được đánh giá cao bởi:
- Phân tích sâu về hành vi khách hàng: Điểm mạnh của phương pháp này là giúp doanh nghiệp phân nhóm được hành vi mua sắm của khách hàng để có chiến lược tiếp thị phù hợp.
- Dễ dàng lên kế hoạch: Việc nghiên cứu, quan sát các hành vi của khách hàng cụ thể, chi tiết sẽ giúp cho việc lên kế hoạch kinh doanh dễ dàng hơn, bám sát vào việc tiếp thị cho từng nhóm đối tượng.
- Dễ thực hiện các chiến dịch quảng cáo: Khi đã nắm được hành vi mua hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến dịch quảng cáo ảnh hưởng lớn đến khách hàng.
Song khi thực hiện phương pháp này, doanh nghiệp vẫn sẽ gặp phải các hạn chế như:
- Sự thay đổi hành vi liên tục: Đây được xem là nhược điểm lớn nhất của cách phân khúc này. Hành vi, xu hướng mua hàng liên tục thay đổi theo thời gian. Do đó doanh nghiệp luôn phải cập nhật liên tục xu hướng của thị trường.
- Khó đo lường: Hành vi là thứ không thể đo lường được, do đó các kết quả phân tích sẽ mang tính chủ quan và không thể chứng minh bằng các số liệu chính xác.
3. Dựa theo hành trình mua hàng của khách
Việc phân khúc theo hành trình mua hàng của khách là dựa trên ba giai đoạn hình thành hành động mua hàng gồm: nhận thức, cân nhắc, quyết định. Khi áp dụng chiến lược này, doanh nghiệp sẽ cần phải điều chỉnh các thông điệp và kế hoạch tiếp thị sao cho bám sát với các giai đoạn mua hàng của đối tượng.
Thông thường, một đối tượng sẽ bắt đầu hành vi mua hàng là do họ có nhu cầu giải quyết một vấn đề nào đó. Trường hợp này khách hàng đã biết mình cần mua gì và cần lựa chọn để đưa ra quyết định.
Khi đó, thay vì tiếp thị đến cho mọi khách hàng cùng một loại nội dung, bạn có thể hướng đến từng nhóm khách hàng khác nhau với nội dung tiếp thị khác nhau, đưa ra những thông tin hỗ trợ phù hợp để đối tượng đi đến quyết định mua hàng.
Tuy nhiên, để thực hiện được phương pháp này, doanh nghiệp sẽ tốn khá nhiều thời gian và nguồn lực để có thể phân tích chính xác, bám sát hành trình người mua, kế hoạch truyền thông cũng cần phải đầu tư kỹ lưỡng, phù hợp với tâm lý người mua hàng.
4. Dựa theo mức độ tham gia của khách hàng
Đối với mỗi thương hiệu, sẽ luôn có những nhóm khách hàng thân thiết và những nhóm khách hàng thông thường. Để có thể phân khúc rõ ràng, doanh nghiệp cần sử dụng phương pháp phân tích mức độ tham gia của các đối tượng.
Việc sử dụng phương pháp phân khúc này sẽ giúp cho doanh nghiệp thiết lập phương thức marketing hiệu quả, bởi vì việc tiếp thị cho khách hàng thân thiết sẽ khác với những khách hàng thông thường. Để duy trì nhóm khách hàng thân thiết đã có sự tin tưởng về thương hiệu, doanh nghiệp có thể đưa ra những khuyến mãi, quà tặng, ưu đãi riêng.
Còn đối với khách hàng thông thường, để giữ chân họ thì doanh nghiệp lại cần thiết kế các chương trình marketing, chăm sóc khách hàng hấp dẫn để tăng độ uy tín.
5. Dựa theo loại thiết bị khách hàng sử dụng
Đây cũng là một phương pháp thường được sử dụng kết hợp với các phương pháp phân khúc khác. Trong thời đại số hiện nay, các chiến dịch digital marketing tập trung tiếp cận khách hàng thông quá các thiết bị thông minh thư điện thoại, máy tính,… Do đó, việc xác định thiết bị đang được đối tượng sử dụng nhiều sẽ góp phần không nhỏ trong việc xây dựng kế hoạch tiếp thị.
Thói quen sử dụng máy tính hay điện thoại di động của người dùng ảnh hưởng không nhỏ đến việc lựa chọn giao diện cho các website quảng cáo của doanh nghiệp.
Ngày nay, hầu hết các website đều được thiết kế sao cho phù hợp với việc tương tác cả trên điện thoại lẫn máy tính. Song, bạn cần phải cân nhắc việc thiết kế nội dung, giao diện trang quảng cáo sao cho phù hợp với trải nghiệm người dùng trên mỗi thiết bị.
>> Xem thêm: Các chiến lược marketing nổi tiếng và quy trình xây dựng chiến lược marketing hiệu quả
Hướng dẫn phân khúc khách hàng chuẩn xác
Làm sao để phân khúc khách hàng được chuẩn xác, phản ánh đúng thực tế thị trường và mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất? Dưới đây là một số lời khuyên tiếp thị hữu ích dành cho bạn.
Sử dụng kết hợp nhiều kênh tiếp thị
Để phân khúc khách hàng chính xác, hợp lý và hiệu quả, doanh nghiệp nên sử dụng kết hợp nhiều kênh thông tin nhằm tăng nhận thức cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ như:
- Social media: Đây là kênh truyền thông lý tưởng có sức lan tỏa cực lớn, vừa tạo ra khả năng tiếp cận khách hàng, vừa giúp tỷ lệ chuyển đổi và duy trì các mối quan hệ với khách hàng.
- Viết blog: Bạn có thể xây dựng blog để chia sẻ các thông tin, nội dung hữu ích về sản phẩm đến khách hàng, từ đó tăng sự hiểu biết và niềm tin của khách hàng về sản phẩm.
Thiết lập và đo lường mục tiêu
Mục tiêu tiếp thị rất quan trọng, do đó bạn cần phải xác định chính xác, phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp. Bạn cần phải bảo đảm rằng mục tiêu của từng phân khúc phải đồng bộ với mục tiêu chung của doanh nghiệp. Nếu có sự bất hợp lý thì cần phải điều chỉnh ngay.
Khi đã thiết lập được mục tiêu, việc đo lường kết quả tiếp thị cũng rất quan trọng. Điều này giúp cho bạn có thể đánh giá được phân khúc xác định đã hợp lý chưa, nếu còn hạn chế thì cần đề ra các biện pháp điều chỉnh.
Liên tục cải tiến chiến lược
Nếu như phân khúc khách hàng mà bạn đã vạch ra không mang lại nhiều cho hiệu quả hoạt động, hãy phân tích và thử nghiệm kết hợp các phương pháp khác để tìm ra cách tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất.
Hãy đo lường lại xem lượng khách hàng bà bạn tiếp cận được thông qua đâu, lý do họ tìm đến, thời gian họ tiếp cận thông tin và lý do khiến họ rời đi. Dự vào những cơ sở đó để điều chỉnh kế hoạch tiếp thị thông minh hơn.
Mở rộng phân khúc
Các phân khúc khách hàng cần được phân chia một cách hợp lý, tránh việc phân chia quá nhiều phân khúc khác nhau gây khó khăn trong xây dựng các chiến lược kinh doanh. Nếu như phân khúc của bạn đang được đánh giá là hẹp thị đừng ngần ngại mở rộng phân khúc, điều này vừa giúp đưa sản phẩm của bạn tiếp cận được nhiều đối tượng hơn, vừa gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Lời kết
Trên đây là toàn bộ thông tin về khái niệm phân khúc khách hàng là gì, tầm quan trọng của việc phân khúc khách hàng để xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả nhất.
Hy vọng những chia sẻ của Vietnix sẽ giúp bạn có phương án phát triển kinh doanh hiệu quả mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, tổ chức.
