Thuật ngữ word of mouth trong marketing được các doanh nghiệp thường xuyên nhắc đến và mong muốn thực hiện một cách hiệu quả cho các chiến dịch quảng cáo sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Vậy word of mouth là gì? Điều gì làm nên sức mạnh của marketing truyền miệng? Hãy cùng Vietnix tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!
Word of mouth là gì?
Word of mouth được viết tắt là WOM, là một hình thức quảng cáo truyền miệng giữa người với người thông qua lời nói trực tiếp hoặc qua các bài đăng, video, hình ảnh có chứa thông tin. Những thông tin này ẩn chứa thông điệp có thể được mọi người lan truyền với tốc độ nhanh chóng trong cộng đồng.
Ví dụ như bạn muốn mua quần áo và bạn nhớ đến lời giới thiệu của bạn bè là “Đến cửa hàng X đi, quần áo đẹp và rẻ lắm” hay “Cậu thấy bộ này của tớ đẹp không? Tớ mua ở cửa hàng A đấy”.
Phân loại word of mouth
Word of mouth hiện nay được áp dụng phổ biến với 2 dạng chính là: Organic word of mouth (Truyền miệng có chủ đích từ khách hàng) và Amplified word of mouth (Truyền miệng có chủ đích từ nhãn hàng).
1. Organic word of mouth
Organic word of mouth (Truyền miệng có chủ đích từ khách hàng) là dạng hình thức truyền miệng thông dụng và có tác động mạnh mẽ đến người tiêu dùng nhất hiện nay. Bởi theo các chuyên gia kinh tế đánh giá, người tiêu dùng thường có xu hướng đồng cảm, ủng hộ với những phản hồi, đánh giá từ những trải nghiệm thực của những người tiêu dùng về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trước đó.
Chính những phản hồi tích cực hoặc không tích cực từ các khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp có thể bị tác động và ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh thương hiệu và lợi nhuận thu về của mình.
2. Amplified word of mouth
Amplified word of mouth (Truyền miệng có chủ đích từ thương hiệu) là dạng hình thức được các thương hiệu áp dụng một cách có kế hoạch, những thương hiệu này sẽ tung ra những chiến dịch thúc đẩy WOM trong cộng động người tiêu dùng.
Để mang về những kết quả tích cực, có hiệu quả và tạo động lực thúc đẩy người tiêu dùng ủng hộ, ra quyết định thì các KOL, Influencer (người có sức ảnh hưởng) là những nhân tố cốt lõi trong chiến dịch quảng cáo của doanh nghiệp.
Tầm quan trọng của word of mouth
Word of mouth ngày càng trở nên quan trọng trong các hoạt động marketing của doanh nghiệp. Bởi lẽ, theo sự phát triển của khoa học kỹ thuật, tần suất người tiêu dùng tiếp cận với quảng cáo cũng ngày càng gia tăng, điều này gây ra tâm lý e dè và đề phòng của khách hàng.
Lúc này, những lời nói thân thuộc, gần gũi từ những người thân quen xung quanh hay những người tiêu dùng, đã trải nghiệm về sản phẩm hoặc dịch vụ được “truyền miệng” qua lại chính là hình thức quảng cáo hữu hiệu, ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng.
Đứng ở góc độ người tiêu dùng, truyền miệng diễn ra khi họ muốn chia sẻ về những trải nghiệm hài lòng hay không hài lòng về sản phẩm hoặc dịch vụ, và đôi khi là vì họ muốn chứng tỏ kiến thức của bản thân với người xung quanh. Chính từ những trải nghiệm chân thực với lời nói gần gũi, quen thuộc mà mọi người dễ dàng tin tưởng và ủng hộ hơn là những lời quảng cáo “hoa mỹ” được sắp đặt sẵn.
Còn ở góc độ doanh nghiệp, đón nhận những lời “truyền miệng” tích cực từ người tiêu dùng, từ những khách hàng đã sử dụng về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, sẽ giúp họ có được doanh thu và thị phần tốt hơn, cũng như là gia tăng về hình ảnh thương hiệu.
Ngược lại, nếu lời truyền miệng là tiêu cực sẽ gây ảnh hưởng không tốt đến doanh thu và hình ảnh thương hiệu, nghiêm trọng có thể khiến thương hiệu bị tẩy chay và biến mất trên thị trường (hiện tượng này còn được biết đến là khủng hoảng truyền thông).
Phân tích 6 yếu tố STEPPS lan truyền thông tin nhanh chóng
Theo Jonah Berger, tác giả của cuốn sách “Contagious: Why Things Catch On” đã rút ra 6 yếu tố thôi thúc khách hàng phải chia sẻ thông tin nhanh chóng.
Được gọi tắt là STEPPS với 6 yếu tố như:
- S – Social Currency (Sự công nhận xã hội): Bất cứ yếu tố nào của sản phẩm hoặc dịch vụ khiến người dùng trở nên xinh đẹp hơn, tri thức hơn, sang trọng hơn,… giúp họ được xã hội công nhận thì họ sẽ giúp doanh nghiệp chia sẻ về sản phẩm hoặc dịch vụ đó tốt hơn.
- T – Triggers (Sự kích hoạt): Những điều ấn tượng, nổi bật khiến người sử dụng nghĩ đến ngay lập tức khi được nhắc đến. Ví dụ: Khi nói đến sản phẩm nước tăng lực, người ta có thể nhắc đến number one đầu tiên, sau đó mới đến các hãng khác.
- E – Emotion (Cảm xúc): Doanh nghiệp khiến người dùng quan tâm và chia sẻ hay khơi gợi cho họ những cảm xúc mạnh mẽ, sẽ được họ chia sẻ càng nhiều.
- P – Public (Công khai): Những gì có phạm vi càng rộng và dễ tiếp cận được nhiều đối tượng thì người ta càng dễ lan truyền về nó.
- P – Practical Value (Giá trị thực tế): Người tiêu dùng chia sẻ những thông tin hữu ích, giải quyết được vấn đề cho những người có nhu cầu.
- S – Stories (Những câu chuyện): Việc tạo ra những câu chuyện với thông tin sản phẩm được lồng ghép khéo léo giúp thông tin được lan tỏa rộng rãi một cách tự nhiên và cuốn hút.
4 nguyên tắc của word of mouth
Để ứng dụng hình thức WOM hiệu quả và mang lại lợi ích cho các sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, doanh nghiệp cần nắm rõ những nguyên tắc được đúc kết từ những chiến dịch thành công của các thương hiệu lớn.
1. Tạo câu chuyện để người dùng bàn tán
Con người chúng ta thường thích bàn tán những chủ đề “nóng”, những câu chuyện giật gân, những bí mật được che giấu,… Nắm bắt tâm lý đó, các doanh nghiệp thường tạo cho họ một chủ đề nóng, giả vờ tiết lộ thông tin để thương hiệu, sản phẩm của mình xuất hiện trong câu chuyện của họ.
Ví dụ như: Thương hiệu Nón Sơn với chuỗi cửa hàng được đặt ở vị trí đắc địa, có giá mặt bằng đắt đỏ nhưng lại khá kín tiếng và khiêm tốn về lượng khách ghé thăm. Điều này làm mọi người thắc mắc và lan truyền với nhau rằng thương hiệu này là một tổ chức mật vụ Kingsman.
2. Tạo sự cá biệt cho thương hiệu của mình
Một thương hiệu có điểm nhấn sẽ dễ dàng gây ấn tượng cho người dùng hơn là một thương hiệu bình thường. Vì thế mà khi ra mắt bất kì một sản phẩm hay dịch vụ, bộ phận marketing tại doanh nghiệp thường đặt câu hỏi “Khách hàng nghĩ gì về sản phẩm của mình đối với người xung quanh họ?” và “Doanh nghiệp của mình có gì khác biệt so với đối thủ?”.
Ví dụ minh họa cho điều này là chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao nổi tiếng với phong cách phục vụ vô cùng bài bản, chỉnh chu và chuyên nghiệp. Ngoài hương vị độc đáo của món ăn, nhà hàng còn đặc biệt gây thương nhớ cho khách hàng với những dịch vụ và món ăn miễn phí như trái cây, kem tươi,…
3. Thông điệp ngắn gọn, đơn giản và dễ hình dung
Một thông điệp quá dài dòng và lan man sẽ rất khó để người đọc, người nghe hứng thú và ghi nhớ. Đặc biệt, trong thời đại truyền thông “quá tải” như hiện nay.
Những thông điệp ngắn gọn, súc tích và dễ tạo trend sẽ là bí quyết giúp cho sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu được lan truyền nhanh và hiệu quả hơn. Do đó mà hầu hết trên các website hay trên các nền tảng mạng xã hội đều có nút chia sẻ với mục đích kêu gọi mọi người hành động, lan tỏa thông điệp đến nhiều người hơn.
4. Khuyến khích khách hàng tạo UGC – User Generated Content
UGC là nội dung do người dùng tạo liên quan đến thương hiệu hoặc sản phẩm. Bằng cách này, các doanh nghiệp có thể tăng mức độ phổ biến của thương hiệu hoặc sản phẩm của họ một cách tự nhiên và tăng sự tin tưởng của khán giả tiếp nhận nội dung. Doanh nghiệp có thể sử dụng hashtag để tạo trend trên mạng xã hội và có hành động khuyến khích người dùng sử dụng hashtag đó, tạo video, hình ảnh vui nhộn để khuyến khích chia sẻ, hoặc đăng nội dung của người dùng lên website của mình để khuyến khích cộng đồng tiếp tục tạo UGC mới.
Ví dụ: Thương hiệu mỹ phẩm Sephora đã thực hiện nguyên tắc này rất hiệu quả bằng cách tạo một bảng làm đẹp trên trang web chính của mình để chia sẻ hình ảnh khách hàng sử dụng sản phẩm của mình.
5. Tạo cho khách hàng niềm tin và sự hài lòng
Niềm tin và sự hài lòng của khách hàng là 2 yếu tố vô cùng quan trọng. Chẳng có ai dám tự tin giới thiệu, nói về sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu bạn nếu họ không có sự tin tưởng và hài lòng.
Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần chú trọng phát triển ra những sản phẩm chất lượng, chú trọng đến từng chi tiết và giải quyết được những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Cùng với đó là dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng cùng những chính sách bổ trợ khác.
6 hình thức word of mouth phổ biến hiện nay
Hiện nay, hình thức quảng cáo word of mouth đang được các doanh nghiệp sử dụng rộng rãi, có thể kể đến 6 hình thức như:
1. Buzz Marketing – Marketing bằng tin đồn
Buzz Marketing hay Tiếp thị bằng tin đồn là một dạng hình thức của marketing truyền miệng, được sử dụng để thu hút sự chú ý của các khách hàng bằng cách thực hiện khuếch đại, lan rộng thông tin về sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu.
2. Viral Marketing – Marketing lan truyền
Dạng hình thức truyền miệng thường thấy hiện nay trên các trang mạng xã hội là viral marketing hay tiếp thị lan truyền. Thương hiệu sẽ đăng tải thông tin về sản phẩm dưới dạng hình ảnh, video viral, slogan,… trên những trang mạng xã hội và cài đặt quảng cáo trên trình duyệt web hay email marketing.
Chỉ cần thông điệp chạm đến cảm xúc người xem thì cơ hội lan truyền càng dễ dàng hơn. Điều này góp phần lớn thúc đẩy người tiêu dùng quan tâm nhiều hơn đến thương hiệu, sản phẩm cũng như nội dung mà doanh nghiệp tạo ra thông qua lượt xem, chia sẻ, bình luận.
Ví dụ minh họa cho hình thức này là chiến dịch quảng cáo của Điện Máy Xanh với thông điệp “Bạn muốn mua tivi. Đến Điện Máy Xanh” đã lan truyền rộng rãi trên khắp các phương tiện truyền thông và thu về lượt tương tác khủng với 14.304 nghìn bình luận, 15.068 nghìn chia sẻ, 167.464 nghìn lượt thích chỉ trong vòng 9 ngày ra mắt.
3. Community Marketing – Marketing cộng đồng
Community Marketing hay Tiếp thị cộng đồng là hình thức tiếp thị trên các diễn đàn hay hội nhóm có cùng chung sở thích. Thông qua việc kết nối hay thực hiện những chương trình hỗ trợ phù hợp, những hội nhóm này sẽ chia sẻ thông tin, nêu cảm nhận, đánh giá về sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu một cách nhanh chóng và tự nhiên nhất.
Nhờ bùng nổ mạnh mẽ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 mà hình thức tiếp thị này được các doanh nghiệp tiếp cận và sử dụng rộng rãi, thu về những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp.
Ví dụ minh họa: Công ty Millsberry đã tạo riêng một website Millsberry để các em thiếu thi có thể truy cập vào đó chơi game hay tham gia các hoạt động do doanh nghiệp này đứng ra tổ chức.
4. Grassroots Marketing – Marketing bình dân
Grassroots Marketing hay Tiếp thị bình dân là hình thức tạo lập và khuyến khích những người tình nguyện có sự quan tâm đến sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp trở thành những người cổ vũ nhiệt tình (Cheerleader).
Những cheerleader sẽ tạo thành một đội ngũ bán hàng tự nguyện đáng tin cậy, họ có thể truyền tải thông điệp tiếp thị một cách nhanh chóng và linh hoạt hơn bất kỳ một phòng ban marketing nào. Một môi trường gắn kết, thân thiện giữa doanh nghiệp và người tham gia sẽ là chất xúc tác tạo nên thành công cho hình thức này.
Ví dụ minh họa: Những cựu nhân viên của tập đoàn Hewlett – Packard, những người hiểu cặn kẽ về sản phẩm, giàu kinh nghiệm được doanh nghiệp này khuyến khích trở thành những đại sứ thương hiệu, những người bán hàng tự nguyện và để họ truyền đạt lại những kiến thức đó cho những người khác.
5. Product Seeding/ Celebrity Product Placement – Marketing sắp đặt
Product Seeding/ Celebrity Product Placement hay Tiếp thị sắp đặt là hình thức tiếp thị truyền miệng thông qua người nổi tiếng. Bằng cách sử dụng những influencer giới thiệu, đánh giá về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp sau khi trải nghiệm nhằm gia tăng niềm tin của người tiêu dùng. Từ đó, kích thích họ ra quyết định mua hàng. Hoặc thường thấy trên các trang mạng xã hội, những bài đăng “seeding” cũng là một ví dụ điển hình của hình thức này.
6. Brand Blogging – Marketing trên trang cá nhân
Brand Blogging hay Tiếp thị trên trang cá nhân là một hình thức truyền miệng thú vị được thực hiện bằng cách khuyến khích người tiêu dùng đăng tải những hoạt động thường ngày của mình và gắn nó với một sản phẩm cụ thể.
Nội dung của bài đăng có thể được viết dưới nhiều hình thức khác nhau như video, hình ảnh hay ghi chú…và gắn kèm hashtag để giúp lan tỏa thông điệp một cách rộng rãi hơn. Đây là hình thức giúp doanh nghiệp gia tăng nhận diện thương hiệu và là cơ sở để phát triển, tìm ra nhiều ý tưởng thú vị cho sản phẩm của mình.
Ví dụ minh họa điển hình của hình thức này là hãng Microsoft đã khuyến khích các nhân viên của mình tham gia viết blog hàng ngày để ghi lại những công việc đã thực hiện, giới thiệu về những sản phẩm mới mà công ty sáng tạo ra.
Câu hỏi thường gặp
Tại sao word of mouth lại quan trọng?
Word of mouth giúp công ty tiếp cận đối tượng mới và xây dựng danh tiếng thương hiệu tích cực. Bằng cách sử dụng phượng tiện tiếp thị hữu cơ và độc đáo này, các doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận đồng thời tăng cường kết nối với những khách hàng quen hiện có của họ.
Mọi người có tin tưởng word of mouth không?
Word of mouth là một trong những công cụ mạnh mẽ nhất mà các thương hiệu có thể sử dụng để thu hút khách hàng mới. Theo đó, 92% người tiêu dùng trên khắp thế giới cho biết họ tin tưởng vào những lời truyền miệng hoặc những lời giới thiệu từ bạn bè và gia đình hơn tất cả các hình thức quảng cáo khác.
Lời kết
Trên đây là những thông tin về word of mouth là gì mà Vietnix chia sẻ đến người đọc. Nếu bạn có thêm những thông tin hữu ích, có thể để lại bình luận bên dưới để mọi người cùng tham khảo. Cảm ơn bạn đã theo dõi và chúc bạn thành công với các chiến dịch marketing của mình.
