Chatbot là một thuật ngữ khá là quen thuộc với một bộ phận người làm kinh doanh. Vậy Chatbot là gì và đâu là những phần mềm Chatbot phổ biến hiện nay? Bên dưới đây là bài viết của Vietnix, sẽ cung cấp cho bạn những thông tin hữu ích về Chatbot. Hãy cùng theo dõi nhé!
Chatbot là gì?
Chatbot là một phần mềm, ứng dụng được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo AI với mục đích giúp cho con người có thể quản lý các cuộc trò chuyện hay tương tác với người dùng bằng âm thanh, tin nhắn thay cho việc trao đổi trực tiếp. Hiểu một cách khác, Chatbot như một tư vấn viên có thể giải đáp thắc mắc hoặc chăm sóc khách hàng trên môi trường Internet.
Chatbot có thể tiếp nhận thông tin, phân tích các câu hỏi từ đó phản hồi một cách chính xác những gì người dùng muốn. Không những thế, Chatbot còn có khả năng học hỏi để đưa ra câu trả lời nằm ngoài dữ liệu nhưng được lặp lại nhiều lần. Đúng hơn, Chatbot chính là công nghệ hiện đại có vai trò kết nối con người với phần mềm tự động, giúp tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng một cách chuyên nghiệp.
Các loại Chatbot phổ biến hiện nay là gì?
Sau khi đã tìm hiểu về Chatbot là gì, nhiều người cũng thắc mắc về các loại Chatbot hiện nay. Theo tìm hiểu, Chatbot được chia thành 5 loại phổ biến bao gồm:
1. Chatbot bán hàng
Chatbot bán hàng là một loại công cụ nhằm hỗ trợ cho người bán hoạt động liên tục 24/7. Loại Chatbot này hoạt động một cách liên tục, từ đó giúp cho bạn không bị sót đơn hàng của khách.
Chatbot bán hàng sử dụng rất dễ, không cần sử dụng phần mềm xử lý ngôn ngữ mà chỉ cần có các block tương tác đơn giản nhằm tương tác với khách hàng. Trong khi đó, kịch bản trả lời cũng đã được xây dựng sẵn.
2. Chatbot chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng tại Chatbot là gì? Loại Chatbot này phần lớn đều được sử dụng tại các trung tâm chăm sóc khách hàng lớn với mục đích trả lời những câu hỏi thường gặp dựa theo kịch bản và các dữ liệu đã được cập nhật sẵn đối với những câu hỏi đơn giản.
Còn với những câu hỏi có mức độ phức tạp, Chatbot sẽ tự động chuyển cho nhân viên chăm sóc khách hàng để giải quyết. Trong quá trình hoạt động, Chatbot này có thể tự học từ đó giúp đưa ra được những câu trả lời chính xác và phù hợp hơn.
3. Chatbot trò chuyện dựa vào kịch bản
Chatbot trò chuyện dựa vào kịch bản hoạt động thông qua các dữ liệu đã được lập trình sẵn. Hiểu kỹ hơn, khi khách hàng truy cập và đặt câu hỏi, phần mềm sẽ tự động đưa ra các tùy chọn để khách hàng chọn, phần mềm sẽ trả lời một cách nhanh nhất, liên quan nhất với tìm kiếm của khách hàng.
Tuy nhiên, ở loại hình Chatbot này khách hàng đôi khi sẽ cần phải trả lời một số câu hỏi (nhấp vào tùy chọn) để có thể tìm được câu hỏi mình cần. Đối với một số câu hỏi không được lập trình, phần mềm sẽ không thể trả lời được hoặc giải đáp thiếu độ chính xác.
4. Chatbot trò chuyện dựa theo từ khóa
Loại Chatbot này sử dụng Machine Learning để xử lý câu hỏi của người dùng. Những con robot sẽ được cài đặt để có thể hiểu những từ, cụm từ liên quan đến câu hỏi nhất định, từ đó robot sẽ đưa ra được câu trả lời phù hợp. Ưu điểm của loại Chatbot này chính là chúng không đưa ra những tùy chọn dập khuôn như các loại Chatbot trên.
5. Chatbot trò chuyện dựa theo ngữ cảnh
Loại Chatbot trò chuyện dựa theo ngữ cảnh hoạt động thông qua sự kết hợp giữa việc xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing), trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning). Cụ thể hơn, Chatbot này hoạt động dựa vào việc ghi nhớ lại sở thích, bối cảnh của khách hàng truy cập từ ở các cuộc trò chuyện trước từ đó giúp đưa ra phản hồi phù hợp nhất với truy vấn của khách hàng.
Ứng dụng của Chatbot
Hiện nay, Chatbot được xem một giải pháp tối ưu được nhiều người áp dụng bởi tính hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới cũng như giới thiệu sản phẩm. Những ứng dụng của Chatbot mang đến bao gồm:
- Trợ lý cá nhân.
- Giới thiệu về sản phẩm, bán hàng, đặt lịch, đặt chỗ,…
- Chăm sóc khách hàng.
- Thanh toán trực tuyến.
- Đưa ra kết quả, cập nhật tin tức.
Chatbot hoạt động như thế nào?
Trước những lợi ích mà Chatbot mang lại, nhiều người có thắc mắc về quy trình hoạt động của Chatbot, cụ thể chúng hoạt động như sau:
- Tiếp nhận: Người dùng đặt các câu hỏi cần trợ giúp, Chatbot tiếp nhận thông tin dưới dạng ngôn ngữ tự nhiên.
- Dịch: Ngôn ngữ tự nhiên sẽ được chuyển đổi về ngôn ngữ máy tính để robot máy tính hiểu.
- Xử lý: Công nghệ AI của Chatbot tiến hành xử lý thông tin, tìm kiếm câu trả lời trong cơ sở dữ liệu.
- Phản hồi: Chatbot sẽ đưa ra đáp án ở dạng tin nhắn theo ngôn ngữ tự nhiên đã được lập trình trước đó.
Các thuật ngữ cần biết trong Chatbot là gì?
Để có thể sử dụng phần mềm giao tiếp này một cách tốt hơn, ta cần phải biết một số thuật ngữ nhất định dưới đây:
- Chatbot: Là Bot tự động, hoạt động 24/7 để trả lời tin nhắn cho Page.
- Khách hàng: Là những người từng gửi yêu cầu cho Page sau khi đã được tích hợp Chatbot.
- Kịch bản: Là kịch bản bạn tạo sẵn để robot tương tác tự động với người dùng.
- Cài đặt: Người dùng có thể thiết lập thời gian, tên Bot, mời quản trị viên,…
- Livechat: Nơi hiển thị nội dung trao đổi giữa người dùng và bot.
- Chăm sóc: Dùng để gửi đến khách hàng một chuỗi các kịch bản theo thời gian nhất định.
- Gửi Broadcast: Hỗ trợ bạn gửi kịch bản hàng loạt đến khách hàng.
- Auto Inbox: Giúp cài đặt chế độ tự động Like, nhắn tin, trả lời Comment của khách hàng.
- Tăng trưởng: Dùng để đưa Bot lên Email, Website, Poster,… cho người dùng.
- Thống kê: Hiển thị biểu đồ mức độ tăng trưởng của khách hàng theo mỗi ngày, tuần hoặc tháng.
Những ai nên sử dụng Chatbot?
Ngoài thắc mắc các thuật ngữ trong Chatbot là gì, nhiều người muốn biết ai nên sử dụng Chatbot? Thực tế, có rất nhiều các khách hàng ở đa dạng lĩnh vực có thể sử dụng phần mềm Chatbot hiện nay.
Có thể kể đến như:
- Người kinh doanh dịch vụ ẩm thực, ăn uống: nhà hàng, quán ăn, quán café,…
- Người kinh doanh lĩnh vực thời trang: giày dép, quần áo, phụ kiện,…
- Người kinh doanh lĩnh vực làm đẹp: thẩm mỹ viện, mỹ phẩm,…
- Lĩnh vực giáo dục: trung tâm dạy học, trung tâm dạy kỹ năng mềm,…
- Người buôn bán nhỏ lẻ.
- Lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.
- Lĩnh vực du lịch.
- Ngành bất động sản.
- Lĩnh vực cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
So sánh Chatbot với Email Marketing
Chatbot và Email Marketing đều sở hữu cho mình những đặc điểm riêng. Nhưng khi bàn về những lĩnh vực nhất định thì trong một số trường hợp, Chatbot có thể thay thế cho Email Marketing. Nếu bạn tạo ra một kịch bản hoàn hảo, ứng dụng phù hợp thì Chatbot sẽ tạo nên hiệu ứng tốt hơn Email Marketing khá nhiều.
Chatbot Marketing được áp dụng như một chiến dịch để quảng bá sản phẩm, doanh nghiệp. Chúng được dùng để gửi tin nhắn tự động, thông báo ưu đãi, mang thông tin về sản phẩm mới đến khách hàng,…
Email Marketing cũng tương tự như Chatbot, được dùng vào những chiến dịch quảng cáo, tiếp thị. Nhưng thay vì thực hiện bằng hệ thống Chatbot thì chúng được thực hiện qua hệ thống Email.
So với Chatbot thì Email Marketing có mặt tại thị trường sớm hơn một khoảng thời gian. Nhưng thực tế cho thấy, Chatbot đem đến tỷ lệ chuyển đổi lớn hơn rất nhiều lần so với với Email Marketing.
Cụ thể như sau:
- Ở Email Marketing: tỷ lệ mở 25%, tỷ lệ nhấp 4%, tỷ lệ chuyển đổi 1 – 2%.
- Ở Chatbot: mở tin nhắn 80%, nhấp đọc tin nhắn 60%, chuyển đổi lên đến 20%.
Dưới đây là so sánh cụ thể về Chatbot và Email Marketing:
So sánh về sự thuận tiện
Vì khả năng hỗ trợ khách hàng mọi thời điểm nên Chatbot đã khiến khách hàng yên tâm rất nhiều khi sử dụng. Bất cứ khi nào khách hàng cần họ chỉ việc nhấp vào ô Chatbot để nhận trợ giúp và ngay sau đó sẽ nhận được phản hồi. Có thể nhận thấy Chatbot có tính thuận tiện cao hơn rất nhiều so với Email Marketing.
Trái lại với Chatbot, khi khách hàng sử dụng Email cần phải thực hiện nhiều thao tác phức tạp hơn nếu muốn đặt câu hỏi hoặc giải đáp thắc mắc. Đồng thời, tốc độ phản hồi Email cũng chậm hơn Chatbot nhiều. Khách hàng có thể sẽ thay đổi ý định, chọn sản phẩm hay dịch vụ khác do sự chờ đợi này.
Khả năng tiếp cận khách hàng
Cũng tương tự như trên, khi nhắc đến khả năng tiếp cận khách hàng thì chắc chắn Chatbot đang chiếm ưu thế so với Email Marketing. Ở Email, khách hàng có xu hướng cho thư vào các mục quảng cáo, Spam,… Khả năng tiếp cận khách hàng của Email Marketing từ đó mà được đánh giá là thấp hơn so với Chatbot.
Đối với Chatbot, khi thông báo được gửi đi khách hành sẽ thấy chúng chỉ trong vài giây. Do đó, Chatbot có thể tiếp cận trực tiếp với tốc độ vô cùng nhanh đến khách hàng, nên tỷ lệ chuyển đổi cũng từ đó mà tăng lên rất nhiều.
Nuôi dưỡng khách trên Website
Nếu Email của bạn có nội dung hấp dẫn và có khả năng chuyển đổi cao thì bạn có thể chủ động gửi Email đến khách hàng trong danh sách thông tin có sẵn. Mặc dù khách hành không truy cập vào website, nhưng bạn vẫn có thể tạo dựng và duy trì mối quan hệ với họ. Từ đó mà thương hiệu của bạn sẽ được tiếp thị tốt hơn.
Nhưng ở Chatbot thì bạn chỉ được phép tương tác với khách hàng khi họ đang ở trên trang web của bạn. Lúc này bạn có thể tương tác, cung cấp thông tin về sản phẩm hay dịch vụ đến họ. Nhưng khi họ thoát khỏi trang thì việc này sẽ không được thực hiện. Tóm lại, bạn không có khả năng nuôi dưỡng khách trên website.
Nếu bạn cần tạo website để bán hàng, kinh doanh, bạn có thể tham khảo mua tên miền và hosting của Vietnix. Vietnix cung cấp dịch vụ tên miền và hosting chất lượng, chi phí hợp lý, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp.
Đặc biệt, khi mua hosting của Vietnix, bạn còn được tặng miễn phí bộ theme và plugin WordPress bản quyền trị giá đến 26.000.000 VND/Năm giúp bạn tiết kiệm thời gian, đơn giản hóa quy trình thiết kế, tối ưu và vận hành website.
Liên hệ với Vietnix để bắt đầu xây dựng website chuyên nghiệp, hỗ trợ tốt cho việc phát triển thương hiệu và tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm năng của bạn ngay hôm nay.
Vậy nên dùng Chatbot hay Email Marketing?
Theo phân tích ở trên, bạn có thể nhận ra Chatbot có khả năng tiếp cận khách hàng cao và tỷ lệ chuyển đổi cũng lớn hơn Email Marketing nhiều lần. Cho nên việc thông báo chương trình khuyến mãi, ưu đãi rất phù hợp với Dropbox. Ngoài ra, bạn cũng có thể sử dụng chúng để hỗ trợ, tương tác, chăm sóc khách hàng mang đến cho khách hàng trải nghiệm chất lượng hơn.
Về phía Email Marketing hoàn toàn thích hợp cho việc nuôi dưỡng, duy trì mối quan hệ với khách hàng. Hãy thử mang đến những nội dung bổ ích và có giá trị cho khách hàng của bạn.
Bạn nên kết hợp cả Chatbot vào Email Marketing với nhau sẽ mang đến hiệu quả rất tốt so với việc chỉ áp dụng một trong hai. Việc kết hợp này chính là giải pháo sẽ giúp tăng giá trị thương hiệu, đem đến sự tăng trưởng trong kinh doanh.
Tạo Chatbot cho Fanpage Facebook như thế nào?
Là một trong những phần mềm mở rộng hỗ trợ khách hàng trên fanpage. Với việc bán hàng online ngày càng phát triển như hiện nay, việc phản hồi khách hàng nhanh chóng là cực kỳ cần thiết. Dưới đây là cách tạo Chatbot fanpage Facebook đơn giản như sau.
Cách tạo Chatbot Fanpage
Trước rất nhiều đơn vị hỗ trợ xây dựng Chatbot như hiện nay, Chatfuel được biết đến là đơn vị phổ biến nhất và được nhiều người lựa chọn. Chúng ta sẽ tiến hành tạo Chatbot cho Fanpage Facebook như sau:
- Bước 1: Truy cập vào website: chatfuel.com.
- Bước 2: Đăng ký tài khoản với Facebook có chứa fanpage của bạn. Bạn sẽ nhận được thông báo, nhấn vào chấp nhận các điều khoản của chatfuel.
- Bước 3: Truy cập và làm quen giao diện.
Một vài lưu ý khi cài đặt chatbot bằng Chatfuel
Chatfuel mặc dù là đơn vị rất phổ biến hiện nay khi xây dựng Chatbot, tuy nhiên bạn vẫn cần phải lưu ý một vài vấn đề sau:
- Automate: Thiết lập, xây dựng tình huống dựa theo kịch bản.
- Set up AI: Khi khách hàng không tương tác theo kịch bản, cần sử dụng công cụ này để trả lời theo các điều kiện đưa ra.
- Broadcast: Gửi tin từ Instagram, website,…
- Configure: Cài đặt kết nối với fanpage và thêm người quản lý.
- Grow: Thiết lập nâng cao.
- Analyze: Đo lường hoạt động.
- Updates: Updates tính năng.
- People: Tạo lệnh cao cấp hơn và phân loại khách hàng.
Những công cụ tạo Chatbot phổ biến
Trước lợi ích mà Chatbot mang lại như hiện nay, công cụ tạo Chatbot cũng trở nên phổ biến hơn. Vậy những công cụ phổ biến hiện nay tạo Chatbot là gì?
Dưới đây là một số công cụ hỗ trợ tạo Chatbot hiện nay:
- Chatfuel: Đây là nền tảng chatbot hàng đầu dành cho Facebook Messenger phù hợp hơn với thị trường quốc tế.
- Hana Chatbot: Đây là nền tảng giúp tạo Chatbot Facebook một cách dễ dàng và có thể quản lý khách hàng trên mạng xã hội.
- Manychat: Phần mềm tự động hóa và kết hợp Facebook Messenger, SMS để kinh doanh online tốt hơn. Manychat có thể tạo bot để bán hàng, đặt lịch hẹn, chăm sóc khách hàng tiềm năng, nắm bắt thông tin liên hệ và xây dựng quan hệ thông qua Messenger của fanpage.
Cách sử dụng Chatbot hiệu quả
Khi lựa chọn ứng dụng Chatbot cho Facebook, robot sẽ tự động tương tác với khách hàng theo giao diện như những tin nhắn Messenger thông thường. Khi đó, người dùng có thể nhấp vào: Hủy tin nhắn để tránh bị làm phiền hoặc nhận tin nhắn và đọc khi có tin mới. Do vậy, việc nội dung chất lượng, sáng tạo và sử dụng Chatbot tốt sẽ cực kỳ cần thiết giúp khách hàng dễ chọn nhận tin nhắn của bạn.
Đồng thời, doanh nghiệp bạn cũng sẽ dễ tạo thiện cảm với khách hàng hơn. Tuy nhiên, không nên sử dụng Chatbot để quảng cáo vô tội vạ bởi bất cứ ai cũng sẽ không muốn bị làm phiền bằng những tin nhắn tiếp thị liên tục. Hãy nhớ mục đích phần mềm này là để xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Những sai lầm khi sử dụng Chatbot cần khắc phục
Việc sử dụng Chatbot mặc dù có thể mang lại rất nhiều lợi ích, tuy nhiên cũng có nhiều người có quan điểm sai lầm khi sử dụng công cụ giao tiếp tự động này. Để biết những sai lầm khi sử dụng Chatbot, hãy tham khảo nội dung sau:
Kỳ vọng quá cao
Bạn cần phải biết, Chatbot chỉ là robot và không thể thay thế hoàn toàn con người. Phần mềm này chỉ có thể giúp bạn chào hỏi, nhắc lịch, lọc tệp khách hàng,… giúp bạn tiết kiệm thời gian. Tuy nhiên, ở những bước chuyên sâu hơn như thuyết phục mua hàng hay xử lý sự cố,… bạn vẫn cần trực tiếp hoặc để nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện.
Kịch bản không tốt
Hiện nay có rất nhiều đơn vị không chú trọng và không có quy trình rõ ràng cho đội ngũ nhân viên trực Page, Telemarketing,… Chính vì thế, phần lớn họ không có kỹ năng chăm sóc khách hàng, không biết rõ về chương trình Marketing. Kéo theo đó, các bộ phận hoạt động không có sự liên kết tốt.
Nói tóm lại, việc thiết lập Chatbot cần phải có sự hiểu biết về sản phẩm, Marketing và người thực hiện cần có kinh nghiệm tư vấn cho khách hàng để tạo một kịch bản hiệu quả.
Câu hỏi thường gặp
Công nghệ nào được sử dụng trong Chatbot?
Trí tuệ nhân tạo AI, xử lý các ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và học máy là những công nghệ nền tảng của Chatbot. Họ đưa sự đổi mới của Chatbot, do đó là truyền thông thương hiệu lên một cấp độ cá nhân hóa hoàn toàn.
Siri có phải là Chatbot?
Đúng! Các công nghệ như Siri, Alexa và Trợ lý Google phổ biến trong mọi thiết bị điện tử ngày nay là những ví dụ tuyệt vời về AI đàm thoại. Các Bot trò chuyện AI này tiên tiến hơn các Chatbot thông thường, được lập trình với các câu trả lời cho một số câu hỏi nhất định.
Lời kết
Hy vọng qua bài viết này bạn đã có thể hiểu được Chatbot là gì, hoạt động ra sao và mang lại những hiệu quả như thế nào? Nếu bạn đang kinh doanh và muốn tăng thêm hiệu quả thì Chatbot quả thực là một lựa chọn không nên bỏ qua.
