Tìm kiếm, thấu hiểu và khắc phục các Pain Point của khách hàng là nhiệm vụ mà doanh nghiệp phải thực hiện để thúc đẩy doanh số bán hàng đạt hiệu quả. Vậy, cụ thể Pain Point là gì và làm thế nào để doanh nghiệp có thể khai thác những “điểm đau” này? Cùng Vietnix tìm hiểu chi tiết ngay sau đây.
Pain Point là gì?
Pain Point hay điểm đau khách hàng là một thuật ngữ thường dùng trong Marketing nói về những nhu cầu, khó khăn hay vấn đề nào đó mà khách hàng (tiềm năng và hiện tại) đang gặp phải trong suốt quá trình trải nghiệm.
Ở mỗi khách hàng sẽ có những cảm nhận khác nhau về nỗi đau, do đó mà Pain Point cũng rất đa dạng và khó xác định. Không những vậy, nhiều khách hàng đôi khi còn không nhận ra các vấn đề mình mắc phải trong suốt hành trình mua hàng. Vì thế, doanh nghiệp phải là người phát hiện và đưa ra phương pháp giải quyết hiệu quả các vấn đề để đem lại một trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
Tuy nhiên, Pain Point là biến số, có khả năng thay đổi phụ thuộc vào mong muốn người tiêu dùng, thời gian và tình hình thị trường. Vậy nên, doanh nghiệp buộc phải không ngừng theo dõi Pain Point để có những phương án cải tiến liên tục.
Tầm quan trọng của việc xác định điểm đau khách hàng
Xác định điểm đau của khách hàng là một nhiệm vụ giữ vai trò quan trọng trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Bởi lẽ không một khách hàng nào mong muốn phải đối mặt với những vấn đề, khó khăn trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ trên thị trường.
Do đó, nếu sớm phát hiện được những điểm đau đó và xây dựng cho mình các phương án khắc phục phù hợp, doanh nghiệp sẽ nhận về sự hài lòng khách hàng và nâng cao giá trị thương hiệu trên thị trường. Ngoài ra, việc xác định các điểm đau còn đem đến nhiều lợi ích khác cho doanh nghiệp:
- Góp phần gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Giúp doanh nghiệp phát huy tối đa sức sáng tạo để phát triển ra các sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Dễ dàng xác định đúng tệp khách hàng mục tiêu trong các chiến lược Marketing. Từ đó, giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
- Mở ra cơ hội cạnh tranh và thu hút nhiều đối tượng khách hàng mới đến với doanh nghiệp.
Để hiểu rõ hơn về khách hàng, bạn có thể tham khảo một số bài viết tại website Vietnix giúp tăng khả năng tiếp cận và thấu hiểu khách hàng bằng những thông tin mới hữu ích.
Các loại Pain Point khách hàng phổ biến
Trong suốt hành trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ, mỗi khách hàng có thể đối mặt với một hoặc nhiều điểm đau khác nhau. Tuy nhiên, nhìn chung lại thì những điểm đau này được phân làm 2 loại phổ biến như sau:
Pain Point của khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân chính là những người tiêu dùng mua sản phẩm/dịch vụ để sử dụng cho các nhu cầu của riêng mình. Bởi vì những nhu cầu sử dụng này không giống nhau nên nỗi đau mà họ chịu đựng cũng rất đa dạng và phức tạp. Tuy nhiên, để dễ phân biệt, các doanh nghiệp ngày nay đã thông qua các đặc điểm về tâm lý học hành vi mà phân loại Pain Point khách hàng cá nhân thành 4 nhóm chính:
Financial Pain Point – Điểm đau về tài chính
Financial Pain Point là nỗi đau được tạo ra bởi những khó khăn hoặc rào cản về tài chính khi khách hàng tiếp cận với sản phẩm/dịch vụ. Nguyên nhân xuất hiện nỗi đau tài chính thường đến từ việc người tiêu dùng tiêu hao một khoản phí vượt mức giá trị mà họ đạt được/mong muốn.
Trong trường hợp đối diện với nỗi đau về tài chính, người tiêu dùng thường có xu hướng:
- Tập trung vào tuổi thọ sản phẩm: Khách hàng ưu tiên lựa chọn các sản phẩm/dịch vụ chất lượng với thời gian sử dụng lâu dài nhằm tiết kiệm chi tiêu. Tuy nhiên, cũng có một số khách hàng lại chọn mua sản phẩm chất lượng thấp để có mức giá rẻ hơn dù cho sản phẩm có tuổi thọ ngắn.
- Lựa chọn hình thức thanh toán: Thay vì phải thanh toán một khoản phí lớn trong một lần, nhiều khách hàng lại thích chia thành các khoản nhỏ và đóng định kỳ.
- Mua hàng lặp lại: Để tiết kiệm thời gian cũng như tiền bạc của mình, nhiều người tiêu dùng đã lựa chọn mua số lượng lớn các mặt hàng thường xuyên sử dụng. Mặt khác, cũng có những người tiêu dùng quan tâm và ưu tiên đến sự tiện lợi, đơn giản nên đã họ thích chọn dùng các sản phẩm dùng một lần. Tuy nhiên, cũng có một số khác quan tâm đến vấn đề tối giảm chi phí định kỳ lại có xu hướng tìm đến các sản phẩm tái sử dụng.
Để đảm bảo luôn có một nguồn khách hàng ổn định cũng cần có một quy luật cần tuân thủ khi kinh doanh, bạn có thể tham khảo thêm tại Vietnix.vn để biết thêm chi tiết.
Productivity Pain Point (điểm đau về năng suất)
Productivity Pain Point là điểm đau bắt nguồn từ việc người tiêu dùng cảm thấy họ sử dụng quỹ thời gian không hiệu quả. Vì thế, trong suốt hành trình mua hàng, những khách hàng này luôn tìm kiếm các giải pháp về sản phẩm/dịch vụ có thể giúp họ tiết kiệm thời gian cũng như đem lại sự thoải mái và thuận tiện hơn khi sử dụng.
Ví dụ: Đồ ăn nhanh là loại thực phẩm được đánh giá là không tốt cho sức khỏe con người. Thế nhưng, so với tự nấu thì những đồ ăn nhanh này lại được nhiều người lựa chọn khi có thể giúp người dùng tiết kiệm đáng kể thời gian, tiền bạc và công sức.
Process Pain Point (điểm đau quy trình)
Process Pain Point hay điểm đau quy trình bắt nguồn từ việc khách hàng gặp những rào cản về thủ tục, quy trình mua,… trong các giai đoạn tiếp cận sản phẩm/dịch vụ.
Ví dụ: Nếu gặp phải một quy trình bán hàng mua phải thao tác quá nhiều lần hoặc phải trao đổi qua nhiều bộ phận khác nhau mới có thể mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp thì khách hàng có thể chuyển sang một quy trình mua khác đơn giản hơn.
Support Pain Point (điểm đau về sự hỗ trợ)
Support Pain Point là nỗi đau đến từ việc khách hàng không nhận được sự hỗ trợ cần thiết từ doanh nghiệp trong quá trình mua hàng của họ. Cụ thể, những nỗi đau về sự hỗ trợ mà người tiêu dùng thường gặp phải:
- Phản hồi không kịp thời, nhanh chóng.
- Nhân viên tư vấn sai về sản phẩm/dịch vụ.
- Khách hàng không thể tìm thấy các sản phẩm/dịch vụ trên các kênh yêu thích.
Vì vậy bạn cần phải luôn trong trạng thái sẵn sàng hỗ trợ bất cứ lúc nào, chăm sóc khách hàng chu đáo để có thể phản hồi kịp thời và tư vấn sản phẩm/dịch vụ chu đáo, bạn có thể tham khảo tại trang web Vienix để hiểu hơn về khách hàng.
Pain Point của doanh nghiệp
Pain Point không chỉ sử dụng cho nhóm khách hàng cá nhân mà còn đề cập đến một đối tượng khách hàng khác là các tổ chức, doanh nghiệp. Ở khách hàng doanh nghiệp, nỗi đau mà họ đối mặt thường ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của mình. Do đó, doanh nghiệp buộc phải có những giải pháp xử lý phù hợp, kịp thời cho từng nỗi đau để duy trì hiệu quả hoạt động.
Dưới đây 6 nỗi đau phổ biến mà doanh nghiệp gặp phải:
Positioning Pain Point (điểm đau về định vị)
Positioning Pain Point là những vấn đề, thách thức mà khách hàng doanh nghiệp gặp phải liên quan đến việc định vị và duy trì vị thế thương hiệu trong tâm trí khách hàng so với đối thủ cạnh tranh.
Những điểm đau về định vị mà khách hàng doanh nghiệp hay đối mặt đến từ việc:
- Chưa biết cách gia tăng nhận diện thương hiệu.
- Sản phẩm/dịch doanh nghiệp cung cấp kém hơn đối thủ cạnh tranh.
- Không bắt nhịp kịp thời với xu hướng thị trường.
- Đối thủ hiện diện ở khắp các kênh.
Financial Pain Point (điểm đau về tài chính)
Trong số các điểm đau thì việc xác định bài toán kinh tế – tài chính với dòng tiền, chi phí hoạt động, ngân sách dự trù,… lại là điểm đau lớn nhất đối với doanh nghiệp. Trong Financial Pain Point, nỗi đau này thường được nhận diện thông qua những trăn trở:
- Doanh thu tăng nhưng lợi nhuận nhận về thấp.
- Chưa xác định những khoản chi phí cần/nên được cắt giảm.
- Chưa có nguồn vốn hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh.
- Quá trình thanh toán từ đối tác bị chậm trễ.
Bài toán kinh tế luôn là mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp lớn hay nhỏ, doanh thu và doanh số là hai khái niệm mà nhiều người nhầm lẫn. Bạn có thể tìm hiểu các bài viết giúp phân biệt hai khái niệm này giúp hiểu rõ hơn về chúng và có cách tính toán kinh tế hợp lý cho doanh nghiệp.
People Pain Point (điểm đau về con người)
Đối với tổ chức/doanh nghiệp, con người được xem là tài sản quý giá nhất. Đồng thời, con người cũng là một trong những điểm đau mà doanh nghiệp phải nhận diện và khắc phục kịp thời để có thể phát triển hiệu quả.
Dưới đây là những điểm đau mà doanh nghiệp thường gặp phải:
- Nhân sự thiếu tinh thần hợp tác và làm việc.
- Mất đi các nhân sự giỏi do chưa thể đáp ứng nhu cầu về lương.
- Cơ cấu tổ chức còn rập khuôn, thiếu sự đa dạng và đổi mới.
- Văn hóa công ty trên thực tế không giống với tuyên bố trước đó.
Process Pain Point (điểm đau về quy trình)
Process Pain Point là nỗi đau xuất hiện khi có những yếu tố gây cản trở quá trình vận hành sản xuất/kinh doanh của doanh nghiệp. Những yếu tố gây ra nỗi đau này thường đến từ:
- Thiếu hệ thống quản lý thông tin khách hàng.
- Mâu thuẫn giữa các bộ phận trong quá trình vận hành. Điều này dẫn đến việc mất cân bằng trong tổ chức.
- Mất thời gian khi có nhiều thao tác lặp lại trong quy trình.
- Phần mềm vận hành lỗi thời.
Để có thể vận hành, quản lý công việc thuận lợi cần có một phần mềm chất lượng cho việc này. Bạn có thể tham khảo các bài viết tại Vietnix để biết thêm nhiều phần mềm hữu ích.
Productivity Pain Point (điểm đau về năng suất)
Productivity Pain Point là nỗi đau về hiệu suất hoạt động kém của các đội nhóm, phòng ban trong doanh nghiệp. Có thể nói, đây chính là nỗi lo ngại mà không một doanh nghiệp nào muốn đối mặt và thường thể hiện thông qua:
- Doanh nghiệp không hoàn thành đúng cam kết với khách hàng.
- Doanh nghiệp tốn nhiều thời gian cho các cuộc họp.
- Nhân sự không được hỗ trợ để hoàn thành công việc.
Small Business Pain Points (điểm đau của doanh nghiệp nhỏ)
Cuối cùng Small Business Pain Points – những điểm đau mà các khách hàng là doanh nghiệp nhỏ có thể gặp phải:
- Khó khăn trong việc tìm kiếm nhân tài gắn bó với doanh nghiệp.
- Không đủ nguồn lực để duy trì vận hành.
- Nhân sự phải đảm nhiệm cùng lúc nhiều vai trò khác nhau.
Cách xác định Pain Point của khách hàng hiệu quả
Có một số biện pháp giúp doanh nghiệp xác định chính xác và hiệu quả về các loại Pain Point mà khách hàng của mình đang mắc phải. Cụ thể:
Trò chuyện với khách hàng
Trò chuyện hay giao tiếp với khách hàng là việc làm cần thiết và đạt hiệu quả cao trong việc hiểu và nắm bắt được các Pain Point mà họ gặp phải. Ở cách làm này, doanh nghiệp có thể triển khai thông qua các hình thức như: Gọi điện thoại, phỏng vấn trực tiếp, nhắn tin, gửi email,…
Mặt khác, để thu thập được nhiều thông tin có ích hơn trong việc tìm kiếm Pain Point của khách hàng, các doanh nghiệp cũng nên chủ động tạo ra các chủ đề thảo luận. Bạn có thể tham khảo các mẹo hay giúp trò chuyện với khách hàng dễ dàng hơn tại các bài viết trên Vietnix.vn
Nghiên cứu Pain Point từ đối thủ
Một cách làm khác cũng hiệu quả không kém trong việc khai thác chân dung khách hàng và nâng cấp sản phẩm của doanh nghiệp là nghiên cứu Pain Point từ các đối thủ cạnh tranh.
Nếu doanh nghiệp chưa biết bắt đầu nghiên cứu thế nào, gợi ý là hãy truy cập vào website của đối thủ. Sau đó, thông qua các thông tin mà đối thủ đăng tải để tìm hiểu loại Pain Point họ đang tập trung khắc phục và giải quyết cho khách hàng của mình.
Trao đổi với nhân viên kinh doanh
Nhân viên kinh doanh chính là những nhân sự đại diện cho thương hiệu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên họ cũng là người có sự thấu hiểu khách hàng nhiều nhất.
Do đó, doanh nghiệp khi trao đổi với các nhân viên kinh doanh sẽ thu thập cho mình rất nhiều thông tin có giá trị về khách hàng tiềm năng và nhiều Pain Point thú vị khác. Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng vẽ ra chân dung khách hàng tiềm năng cũng như xác định đúng điểm đau khách hàng.
Khai thác Pain Point để xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả
Như đã đề cập, Pain Point thường rất đa dạng và phức tạp, thậm chí có những Pain Point mà ngay cả chính khách hàng cũng không nhận ra. Do đó, để có thể xác định chính xác những nỗi đau này nhằm hỗ trợ quá trình hoạch định chiến lược Marketing đạt hiệu quả, doanh nghiệp cần tập trung khai thác các yếu tố:
Sử dụng ngôn ngữ của khách hàng khi nói về “nỗi đau”
Có một điều mà doanh nghiệp cần ghi nhớ là mỗi khách hàng đều có nhu cầu được thấu hiểu. Vì thế mà khi xây dựng nội dung quảng cáo, doanh nghiệp cần truyền tải thông điệp nhấn mạnh vào cảm xúc thông qua cách lựa chọn từ ngữ thân thuộc, gần gũi để dễ dàng chạm đến nỗi đau khách hàng.
Một số bài viết tại Vietnix.vn có những ví dụ hay về các cách xây dựng nội dung quảng cáo, truyền thông giúp doanh nghiệp tiếp cận gần hơn với khách hàng, bạn có thể tham khảo!
Bán giải pháp thay vì sản phẩm
Thực tế, doanh nghiệp cần biết rằng, quyết định mua của khách hàng về một sản phẩm/dịch vụ bất kỳ không đến từ giá trị sản phẩm, thay vào đó lại đến từ việc sản phẩm/dịch vụ đó có thể giải quyết nỗi đau của họ như thế nào.
Vậy nên, thay vì tập trung giới thiệu những tính năng vượt trội của sản phẩm, doanh nghiệp cần chỉ cho khách hàng cách khắc phục những nỗi đau mà họ đang gặp phải.
Sử dụng case study
Sử dụng case study (bằng chứng cụ thể) là cách làm hữu hiệu nhất trong việc chứng minh giải pháp mà doanh nghiệp mang đến có thể giải quyết được những nỗi đau của khách hàng.
Không những vậy, áp dụng case study còn góp phần giúp doanh nghiệp thể hiện một cách trực quan và sinh động về những khó khăn mà khách hàng đang đối mặt.
Tối ưu từ khóa tìm kiếm liên quan đến “Điểm đau của khách hàng”
Ngày nay, các khách hàng thường sử dụng đến các công cụ tìm kiếm để tìm giải pháp khắc phục nỗi đau của mình. Hiểu được điều này, doanh nghiệp cần chú trọng nhiều vào các chủ đề có liên quan đến điểm đau khách hàng khi bắt tay vào sản xuất nội dung tiếp thị.
Ngoài ra, để có thể thu hút đông đảo nguồn khách truy cập tự nhiên đến với website, doanh nghiệp cần xây dựng một danh sách các từ khóa và triển khai bài viết xoay quanh về những nỗi đau đó.
Cung cấp giải pháp cho khách hàng trên mọi nền tảng
Để khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy các giải pháp cho những vấn đề mà họ đang gặp phải, doanh nghiệp cần triển khai chiến lược truyền thông trên khắp các nền tảng từ truyền thống đến hiện đại. Đây là cách giúp doanh nghiệp để lại ấn tượng trong tâm trí khách hàng và góp phần làm gia tăng độ nhận diện thương hiệu trên thị trường.
Câu hỏi thường gặp
Insight là gì?
Insight là một thuật ngữ thường dùng trong Marketing nói về một sự thật ngầm hiểu, một bí mật ẩn sâu trong tâm trí khách hàng có thể làm ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của họ.
Pain Point là gì?
Pain Point hay điểm đau (nỗi đau) cũng là một thuật ngữ trong Marketing nói về những nhu cầu, khó khăn hay vấn đề nào đó mà khách hàng trong hành trình của họ. Doanh nghiệp có nhiệm vụ tìm ra những Pain Point và giải quyết chúng bằng sản phẩm, dịch vụ của mình.
Lời kết
Trên đây là tất tần tật những thông tin chi tiết về Pain Point là gì và cách giúp doanh nghiệp khai thác Pain Point để xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả. Hy vọng bài viết sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về Pain Point – chìa khóa để thúc đẩy doanh số và gia tăng vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
