Việc hiểu được những chiến lược về trải nghiệm khách hàng trong kinh doanh sẽ giúp doanh nghiệp có được những thành công như mong muốn. Vậy cụ thể trải nghiệm khách hàng là gì? Hãy cùng Vietnix tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây!
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là quá trình tổng hợp trải nghiệm của khách hàng đối với một sản phẩm hay một thương hiệu nào đó. Trải nghiệm khách hàng là kết quả thật được người dùng đánh giá sau nhiều lần tiếp xúc với thương hiệu của bạn qua mạng xã hội, website, email,… Theo đó, doanh nghiệp của bạn tạo ra chuỗi hoạt động để tiếp cận khách hàng: TVC, mẫu mã, bao bì, chất lượng,…
>> Xem thêm: Insight khách hàng là gì? Cách để xác định được Customer Insight
Trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng khác nhau như thế nào?
Trải nghiệm khách hàng diễn ra hoạt động xuyên suốt bao gồm tương tác bằng cách trực tiếp và gián tiếp với khách hàng. Còn dịch vụ khách hàng (Customer Service (CS)) sẽ tập trung vào quá trình tư vấn, chăm sóc khách hàng về sản phẩm bao gồm các tính năng, cách sử dụng ưu điểm, nhược điểm.
Hiện nay, giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng có 3 điểm khác nhau rất rõ nét là: Điểm tiếp xúc với khách hàng, hành vi tương tác, đo lường hiệu quả.
| Điểm khác nhau | Trải nghiệm khách | Dịch vụ khách hàng |
|---|---|---|
| Điểm tiếp xúc tới khách hàng. | Luôn quan sát các hành trình của khách. | Được xem là một yếu tố trong trải nghiệm khách hàng. |
| Hành vi tương tác chủ động hoặc bị động. | Là hành động dự đoán về nhu cầu của khách hàng. | Phần lớn bắt nguồn từ phía khách hàng. |
| Đo lường hiệu quả. | Bao gồm tất cả về mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp. | Tập trung nhắc đến một sự kiện cụ thể nào đó, có nghĩa là khách hàng liên hệ để được giúp đỡ và hỗ trợ hay khiếu nại |
>> Xem thêm: Phân khúc khách hàng là gì? Cách phân khúc khách hàng chuẩn nhất
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng có sức ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển và tạo được thương hiệu cho doanh nghiệp. Theo bạn, trải nghiệm khách hàng đóng vai trò như thế nào đối với mỗi doanh nghiệp.
1. Khách hàng có xu hướng trở lại sử dụng hay trải nghiệm dịch vụ doanh nghiệp
Hãy thử đặt mình vào vị trí người tiêu dùng, khi đã được trải nghiệm sản phẩm tốt, dịch vụ chất lượng chúng ta sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm. Và hiển nhiên, chúng ta trở thành khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
Khi doanh nghiệp biết cách thu hút và tạo cảm giác hài lòng cho khách hàng thì đây sẽ là tiền đề quan trọng mang lại cho khách hàng những trải nghiệm thật tích cực.
2. Trải nghiệm khách hàng tỷ lệ thuận với tăng trưởng doanh thu
Khi khách hàng có trải nghiệm tốt với doanh nghiệp của bạn thì tất nhiên họ sẽ quay lại sử dụng các dịch vụ của bạn, điều đó, kéo theo doanh thu hàng năm cũng tăng lên. Cụ thể như một số thương hiệu nổi tiếng như Kichi Kichi, Koi,…
3. Cạnh tranh so với đối thủ
Có một vấn đề rất hay xuất hiện ở các doanh nghiệp là đối thủ đưa ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Trước tình huống đó đòi hỏi doanh nghiệp nên thay đổi chiến lược kinh doanh.
Theo đó, các doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng bằng cách thường xuyên áp dụng các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng,… Tần suất tổ chức nhiều hơn và món quà có giá trị cao hơn. Những hoạt động này gây tốn kém tuy nhiên đây là biện pháp hiệu quả để lấy lại “sức hút” của doanh nghiệp trước đối thủ.
4. Khách hàng sẽ bắt đầu tìm kiếm nhà cung ứng mới khi có trải nghiệm tẻ nhạt
Khách hàng có thể bỏ chúng ta đi bất cứ lúc nào nếu doanh nghiệp của bạn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm không tốt, thậm chí là tồi tệ. Chính vì vậy nếu doanh nghiệp xem nhẹ trải nghiệm khách hàng thì sẽ mất đi lượng khách hàng tiềm năng.
Hay trường hợp những dịch vụ, sản phẩm do bạn tiêu thụ ra thị trường mang lại cho khách cảm giác tẻ nhạt, không đặc sắc thì rất khó để khách hàng tiếp nhận.
Vai trò của trải nghiệm khách hàng là gì?
Rõ ràng chúng ta không thể phủ nhận vai trò, cũng như những giá trị mà trải nghiệm của khách hàng đã mang lại. Vậy trong một doanh nghiệp, trải nghiệm khách hàng sẽ đóng vai trò như thế nào?
1. Giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh
Một doanh nghiệp không thể hoạt động và duy trì được nếu thiếu khách hàng. Vì vậy, khách hàng sẽ đóng vai trò là vũ khí mạnh nhất của doanh nghiệp trong quá trình cạnh tranh với các doanh nghiệp khác.
Cụ thể, một doanh nghiệp sẽ thật sự vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh khác khi họ có nhiều khách hàng và mỗi khách hàng đều có những trải nghiệm tích cực. Hiện nay, giữ được lợi thế cạnh tranh cao là một lợi thế rất lớn giúp cho cho doanh nghiệp có thêm niềm tin, động lực để tiếp tục triển khai thực hiện các hoạt động thật tốt.
2. Tăng tỷ lệ duy trì khách hàng
Khi doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm tốt thì việc họ có thể thu hút và giữ chân các khách hàng là điều hiển nhiên. Mặt khác, khi trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm đầu tiên mang đến sự hài lòng cho khách hàng thì họ sẽ có sự tò mò về những trải nghiệm tiếp theo của bạn.
Song song đó, rất có thể khách hàng đó sẽ tiếp tục chia sẻ doanh nghiệp của bạn đến với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, từ đó, giúp tăng số lượng khách hàng mới và khách hàng tiềm năng. Tất nhiên, số lượng khách hàng hiện tại của công ty được duy trì dựa trên cơ sở này.
3. Tạo ra khách hàng mới
Việc tạo ra khách hàng mới giúp khẳng định rõ tầm quan trọng, cũng như vai trò của trải nghiệm khách hàng. Ví dụ, khi được nghe những khách hàng đã có trải nghiệm chia sẻ về doanh nghiệp, sản phẩm đó, chúng ta sẽ cảm thấy tin tưởng và an tâm hơn. Nếu dịch vụ, sản phẩm do doanh nghiệp cung cấp thật sự tốt thì việc tạo ra khách hàng mới và tăng doanh thu doanh nghiệp đã không còn là chuyện quá khó.
Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp sử dụng mạng xã hội để quảng bá thương hiệu, tên tuổi như: Facebook, Zalo, Google, … Tuy nhiên chúng ta cũng không thể phũ nhận sức mạnh của hoạt động truyền miệng.
4. Gia tăng mức độ hài lòng, trung thành và ủng hộ của khách hàng
Những trải nghiệm tích cực từ khách hàng chính là bước đầu tiên quan trọng giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian, khoảng cách trong con đường chinh phục thành công.
Thông thường khách hàng đã hài lòng với hành trình trải nghiệm khách hàng từ doanh nghiệp của bạn thì họ sẽ có mong muốn trải nghiệm thêm. Điều này giúp tăng sự trung thành của khách hàng đối với các doanh nghiệp.
5. Tăng lợi nhuận
Việc tạo ra những trải nghiệm tích cực sẽ giúp các doanh nghiệp đó sẽ có lượng khách hàng ổn định. Đồng thời, được duy trì đông hơn thời điểm bình thường.
Có thể ví von trải nghiệm khách hàng rất giống như một con dao hai lưỡi. Khi đó, bắt buộc các doanh nghiệp phải có cách ứng xử tinh tế, khéo léo, qua đó, phát huy vai trò của trải nghiệm khách hàng một cách thật hiệu quả.
Những lý do khiến doanh nghiệp thất bại khi xây dựng trải nghiệm khách hàng
Hiện nay, có rất nhiều lý do nào khiến doanh nghiệp “thất bại” trong quá trình xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng. Sau đây, chúng ta cùng tìm hiểu các nguyên nhân này nhé!
1. Dữ liệu khách hàng không đảm bảo đủ tiếng nói
Nếu không có tập dữ liệu lớn thì một doanh nghiệp không thể nắm chính xác được trải nghiệm của khách hàng.
2. Việc quản lý khách hàng thiếu hỗ trợ đa kênh
Đa phần các khách hàng không cảm thấy được doanh nghiệp của bạn lắng nghe ý kiến thì có khả năng cao họ sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Cụ thể, doanh nghiệp không thể lắng nghe hoặc giúp đỡ khách hàng trong các kênh mà họ đang tương tác như: Email, mạng xã hội, trò chuyện trên web, loa thông minh,… Khi đó, có thể các khách hàng sẽ không thể nắm được tất cả các ước muốn cũng như nhu cầu của chính mình.
Hiện nay, việc tích hợp phần mềm quản lý khách hàng tổng thể là sự lựa chọn sáng suốt nhất cho doanh nghiệp của bạn bởi các công cụ quản lý cũ không mang lại tính năng chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả.
>> Xem thêm: Phần mềm quản lý khách hàng CRM là gì? Hữu ích như thế nào đối với một công ty?
3. Bỏ qua dữ liệu định tính
Bạn có biết, dữ liệu định tính có thể cho ra đời những ý tưởng mới giúp cải thiện trải nghiệm tổng thể. Theo đó, các thương hiệu nên thu thập và phân tích những nhận xét riêng lẻ đối với các văn bản tự do khảo sát. Việc làm này có thể giúp mang đến hiểu biết sâu sắc về các vấn đề trải nghiệm khách hàng.
4. Thông tin liên lạc nội bộ kém
Trải nghiệm khách hàng kém hiệu quả khi doanh nghiệp không qua các hoạt động như sau: Phân tích hành trình của khách hàng; tạo lập tiếng nói chương trình khách hàng; cung cấp các thông tin đơn giản, dễ hiểu cho các bên liên quan (bán hàng, bộ phận tiếp thị, hỗ trợ khách hàng, lãnh đạo cấp trung).
“Xu hướng” xây dựng trải nghiệm khách hàng mới nhất hiện nay
Theo bạn để xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt doanh nghiệp cần phải làm gì? Đâu là những xu hướng xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả, mới nhất hiện nay?
1. Về mặt nội dung nên đào tạo nhân sự như thế nào?
Các doanh nghiệp nên để tâm đến việc cá nhân hóa nội dung hướng đến khách hàng. Cụ thể như các cội dung tin nhắn, email, web cùng những ứng dụng trên thiết bị di động,… để giúp cải thiện mức độ tương tác, liên quan của khách hàng.
2. Xây dựng tính cách khách hàng và các phân đoạn tiếp thị
Ngày nay, các doanh nghiệp nên xây dựng trải nghiệm đồng bộ, hấp dẫn, có thể giải quyết, đồng thời dự đoán nhu cầu của khách hàng bởi các nhóm khách hàng khác nhau sẽ có những nhu cầu khác nhau.
3. Có sự quan tâm, đầu tư vào các khách hàng thân thiết
Các chương trình các khách hàng thân thiết được thực hiện tốt sẽ giúp tăng doanh thu bán hàng cao hơn vì khách hàng thường xuyên muốn được các khoản ưu đãi, đặc quyền cũng như những chương trình khách hàng thân thiết.
4. Điểm tiếp xúc với khách hàng cần thường xuyên được đánh giá
Các doanh nghiệp phải biết nơi khách hàng đưa ra quyết định mua hàng, đặc biệt, bất cứ lúc nào khách hàng cũng có khả năng chuyển sang doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh. Doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến quá trình quản trị trải nghiệm khách hàng.
5. Phân tích dữ liệu khách hàng
Phải làm việc thông qua dữ liệu khách hàng bằng các công cụ phân tích để lặp lại các cải tiến liên tục dựa trên phản hồi của khách hàng.
Những chỉ số giúp đo lường CX chính xác
Nếu chỉ xây dựng trải nghiệm khách hàng mà không áp dụng các biện pháp đo lường thì doanh nghiệp sẽ không có phương thức phù hợp nhất. Hiện nay, hơn 3500 doanh nghiệp đã sử dụng 5 chỉ số dưới đây trong việc nâng cao CX để cải thiện hoạt động bán hàng:
1. Quan tâm đến độ hài lòng (CSAT)
Đây là chỉ số quen thuộc để giúp đo lường độ hài lòng của khách hàng. Thông qua các câu hỏi khảo sát, các chỉ số ngầm cụ thể như: Xếp hạng đánh giá các sản phẩm, tính kịp thời hoặc điểm số mua sắm bí ẩn.
2. Theo dõi sự trung thành (NPS)
Được biết, NPS đánh giá thời gian sử dụng trung bình của sản phẩm hoặc khả năng mua lại. Điển hình như: Tần suất mua, tham gia chương trình khách hàng thân thiết, đa dạng các kênh, số lượng đơn đặt hàng trung bình, đơn đặt hàng lặp lại, tỷ lệ trả hàng,…
3. Điểm thương hiệu
Chỉ số này giúp xác định tương đối chính xác mức độ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, thương hiệu cho khách hàng khác (WOM – truyền miệng).
4. Theo dõi các tỷ lệ chất lượng, hoạt động trải nghiệm
Việc không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, trải nghiệm khách hàng kém đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ thì sẽ gây mất niềm tin đối với khách hàng và từ đó CX sẽ giảm không phanh.
5. Sự ủng hộ của nhân viên
Một cuộc khảo sát đã xác định nhân viên là mối quan tâm chính trong việc cung cấp các cải tiến tương tác CX. Thời gian qua, chỉ số này chiếm 10% trong các tiêu chí đánh giá của CX. Với 86% tổ chức xếp hạng nhân viên có tác động ngang hoặc lớn hơn các thách thức CX khác.
Câu hỏi thường gặp
Điều gì tạo nên trải nghiệm khách hàng tốt?
Để có thể đạt được trải nghiệm khách hàng tốt, bạn cần đặt việc lắng nghe khách hàng thành ưu tiên hàng đầu trong toàn doanh nghiệp. Sử dụng phản hồi của khách hàng để phát triển sản phẩm, dịch vụ của mình tốt hơn. Ngoài ra, cần triển khai một hệ thống để giúp bạn thu thập phản hồi, phân tích và hành động thường xuyên.
Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng là gì?
Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng chỉ là một phần của toàn bộ hành trình của khách hàng, trong khi trải nghiệm khách hàng bao gồm tất cả các tương tác giữa thương hiệu của bạn và khách hàng
Lời kết
Hy vọng bài viết trên đã phần nào giúp bạn hiểu hơn về trải nghiệm khách hàng là gì? Có thể khẳng định, trải nghiệm khách hàng đóng vai trò là đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp. Việc quản lý trải nghiệm khách hàng đúng đắn, phù hợp sẽ mang lại nhiều kết quả tốt đẹp cho doanh nghiệp.
