Vì sao NPS đặc biệt được đánh giá cao trong việc hỗ trợ doanh nghiệp upto lợi nhuận và đến gần với khách hàng hơn? Cùng tìm hiểu chi tiết về NPS thông qua các kiến thức được cập nhật ngay ở nội dung bài nhé!
NPS là gì?
NPS là từ viết tắt của Net Promoter Score. Đây là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp biết được mức độ khách hàng sẵn sàng giới thiệu và đề xuất sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với những người xung quanh. Dựa theo số liệu được ghi chép bởi Wikipedia thì Net Promoter Score được chính thức ra mắt vào năm 2003.
Thông qua chỉ số này, doanh nghiệp có thể biết được mức độ quay lại của khách hàng nằm ở ngưỡng nào. Đơn vị cũng sẽ biết chính xác được khả năng mua lại sản phẩm trong tương lai của khách hàng là bao nhiêu phần trăm.
Tầm quan trọng của NPS trong trải nghiệm khách hàng là gì?
Ở thời điểm hiện tại, tất cả các doanh nghiệp đều chỉ có thể phát triển dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ. Có thể khẳng định một cách chắc chắn rằng, trải nghiệm của khách hàng ảnh hưởng vô cùng lớn đến sự tăng trưởng cũng như tính bền vững của doanh nghiệp.
Chính vì thế, đây là yếu tố quan trọng mà mỗi đơn vị cần phải đảm bảo. Doanh nghiệp nhất thiết phải xây dựng được lòng trung thành cũng như mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Để từ đó, khách hàng sẽ mặc định giới thiệu dịch vụ, sản phẩm của bạn đến với những người xung quanh.
Điều này không những giúp bạn tiếp cận với nhiều khách hàng hơn mà còn nâng cao được lợi nhuận mà ít tốn kém các chi phí PR.
Với NPS, vấn đề này của bạn sẽ được giải quyết. Thông qua các chỉ số được đo lường trên NPS, doanh nghiệp của bạn sẽ biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ ở thời điểm hiện tại. Sau đó, bạn sẽ tìm được hướng khắc phục điểm yếu của sản phẩm, dịch vụ và cho trải nghiệm người dùng tốt hơn.
Công thức tính chỉ số NPS
Công thức tính chỉ số NPS là gì? Dựa theo thông tin từ phía đơn vị cung cấp dịch vụ thì NPS được tính bằng công thức:
NPS = % Promoters – % Detractors
Trong đó:
- Promoter: Là những khách hàng đánh giá doanh nghiệp với thang điểm 90 – 100 và là người có tỉ lệ mua lại sản phẩm, dịch vụ cao nhất.
- Passive: thuộc nhóm khách hàng đánh giá doanh nghiệp điểm 70 – 80. Nhóm người này không hoàn toàn hài lòng về các sản phẩm mà đơn vị cung cấp. Tuy nhiên họ cũng không ghét những giá trị mà doanh nghiệp mang lại. Những khách hàng này có xu hướng rời đi khi họ tìm thấy sản phẩm tốt hơn.
- Detractors: là những khách hàng không hài lòng với thang điểm 0 – 60. Thương hiệu không chỉ có nguy cơ mất khách hàng, mà khách hàng còn có thể gây tổn hại cho thương hiệu bằng cách chia sẻ những trải nghiệm xấu, không được tốt với với doanh nghiệp cùng những người bạn khác.
Chỉ số NPS nằm ở các ngưỡng khác nhau sẽ thể hiện sự hài lòng của các khách hàng đối với doanh nghiệp càng rõ ràng.
NPS có biên độ điểm từ 0 – 100.
- – 100 – 0: Khách hàng có trải nghiệm tệ, đánh giá thấp.
- 0 – 50: Trải nghiệm khách hàng nằm ở mức trung bình.
- 50 – 70: Trải nghiệm khách hàng ở mức tốt, sẵn sàng đề cử đơn vị cho người khác.
- 70 – 100: Khách hàng vô cùng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà đơn vị cung cấp.
Ví dụ, khi khảo sát câu hỏi: Quý khách có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm của quý công ty đến những người xung quanh? Cho kết quả là 50% promoters, 30% passives thì điểm NPS của doanh nghiệp hiện tại là:
NPS= 50% – 30% = 20%
Như vậy chỉ số NPS lúc này là 20% thấp hơn ngưỡng trung bình. Điều này cho thấy rằng, sản phẩm dịch vụ của bạn chưa thực sự tốt. Khách hàng sẽ nhanh chóng rời bỏ bạn kể cả khi doanh nghiệp mới phát hiện dòng sản phẩm mới, thu hút hơn
Hướng dẫn áp dụng NPS vào thực tế doanh nghiệp
Phương pháp áp dụng NPS là gì? Đối với doanh nghiệp, chỉ số NPS vẫn được tính dựa trên kết quả khảo sát của các câu hỏi đơn giản. Ví dụ như:
- Bạn có thích những sản phẩm của quý công ty?
- Bạn có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân không?
Những người cho điểm 9,10 sẽ là Promoters – khách hàng tiềm năng, có thiện cảm với sản phẩm của bạn. Họ sẽ là những người có xu hướng mua lại tất cả những sản phẩm và đưa thông tin giới thiệu cho bè bạn, đồng nghiệp.
Với những người cho điểm từ 7 – 8 thì được gọi là Passives. Những người này không hoàn toàn trung thành với dịch vụ và sản phẩm của quý công ty. Họ chỉ tạm thời dừng lại và đang tiếp tục chuyển đổi để tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ tốt hơn.
Những khách hàng cho điểm từ 0 – 6 được gọi là Detractors. Những người này chứng tỏ một điều rằng họ hoàn toàn không có thiện cảm với sản phẩm mà bạn đang cung cấp. Trong vài trường hợp hi hữu, họ vẫn sẽ mua sản phẩm nhưng không xảy ra việc giới thiệu và giúp bạn tăng doanh thu. Ngoài ra, nhóm khách hàng này cũng dễ đưa ra những lời phê bình về sản phẩm trên các trang mạng xã hội.
Hướng dẫn đo lường chỉ số Net Promoter Score
Để đo lường chỉ số Net Promoter Score bạn chỉ cần thực hiện qua 3 bước:
- Bước 1: Chọn các câu hỏi Rating mà bạn muốn đặt ra với khách hàng của mình
- Bước 2: Chọn độ dài Rating ở mức 10. Bạn cũng nên thêm những biểu tượng lý giải bên dưới để khách hàng biết rằng, ở mức 0 là không sẵn sàng và mức 10 là giới hạn sẵn sàng đề cử cho những người thân quen.
- Bước 3: Tiến hành chạy khảo sát trên các nền tảng mạng xã hội và xem kết quả thu được. Ở trong báo cáo chỉ số NPS đã hiển thị rõ ràng và bạn có thể dựa vào đó để đưa ra quyết định đúng đắn nhất nhé!
Ưu và nhược điểm của NPS là gì?
Mặc dù được đánh giá rất cao về hiệu quả sử dụng thế nhưng NPS vẫn còn tồn tại một số khuyết thiếu. Vậy chi tiết ưu và nhược điểm của NPS là gì, mời bạn tiếp tục theo dõi nội dung bài nhé!
Ưu điểm của chỉ số NPS là gì?
- Tính đơn giản, dễ nắm bắt: Khách hàng sẽ dễ dàng trong việc trả lời các câu hỏi trong bảng NPS đưa ra. Bởi thông thường, bảng khảo sát sẽ bao gồm cả 1 câu hỏi đánh giá và 1 câu hỏi mở. Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp tối đa hóa quy trình và thu về nhiều phản hồi tốt hơn.
- Đã được công nhận rộng rãi: NPS đã được nhiều doanh nghiệp biết đến và công nhận giá trị sử dụng. Tất cả các tổ chức lớn làm nhiều ngành nghề trên thế giới cũng đã sử dụng NPS.
- Chỉ số NPS dễ phân tích: Khi sử dụng NPS bạn không cần là một chuyên gia am hiểu về các con số. Chỉ số NPS được đưa ra rất dễ dàng, đơn giản và phân tích một cách chi tiết cho bạn hiểu.
- NPS giúp doanh nghiệp tăng trưởng tốt hơn: Các nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng, NPS có mối tương quan rất lớn đối với lợi nhuận của mỗi công ty. Việc triển khai hệ thống này trong doanh nghiệp có thể giúp họ thúc đẩy một cách nhanh chóng ở khía cạnh phục vụ khách hàng. Từ đó mang đến kết quả kinh doanh tốt hơn.
- Đa năng: NPS có thể sử dụng cho mọi loại hình sản phẩm, dịch vụ khác nhau. Bởi vì chúng rất dễ dàng trong việc đưa ra các con số và giúp doanh nghiệp đánh giá thị trường một cách tốt nhất.
Nhược điểm của NPS là gì?
- Kích thước và phạm vi bao hàm của các mẫu câu hỏi NPS thường rất nhỏ. Chính vì thế, đôi khi không thể bao hàm được đánh giá của số lượng khách hàng lớn trên thị trường.
- Điểm số của NPS thường không cung cấp được lý do vì sao khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của đơn vị.
- NPS làm cho các doanh nghiệp kỳ vọng quá nhiều vào nó. Họ chỉ tập trung làm cách nào để tăng điểm số mà không chú ý đến trải nghiệm của khách hàng.
- NPS là chỉ số đánh giá còn phương pháp cải thiện sẽ phụ thuộc hoàn toàn vào doanh nghiệp của bạn.
- NPS cũng chỉ là con số biểu thị về mức độ hài lòng của khách hàng. Nó hoàn toàn không có giá trị khi doanh nghiệp không chủ động lập kế hoạch và có chiến lược phát triển rõ ràng.
5 cách giúp cải thiện chỉ số NPS hiệu quả
Để cải thiện được chỉ số NPS, doanh nghiệp có thể thông qua các cách dưới đây:
Cách 1: Chăm sóc khách hàng tốt hơn
Khi doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt, họ sẽ cảm nhận được rằng bản thân đặc biệt có giá trị và được tôn trọng tại cửa hàng. Chính vì thế, xu hướng hành động quay trở lại mua hàng trong tương lai sẽ tăng lên đáng kể. Thậm chí họ còn có khả năng trở thành một trong những khách quen của đơn vị.
Khi chế độ chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp cũng sẽ thấu hiểu được tâm lý và những mong mỏi của họ thông qua các cuộc trò chuyện. Từ đó, bạn sẽ hiểu rõ vấn đề mà khách hàng đang đối diện và làm thế nào để khắc phục nó. Khi khách hàng hài lòng với những giải pháp mà bạn mang đến đồng nghĩa với việc chỉ số NPS sẽ tăng lên.
7 giải pháp để tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng mà đơn vị có thể áp dụng là:
- Phổ cập thông tin về sản phẩm một cách rõ ràng.
- Phản hồi khách hàng nhanh chóng.
- Giải quyết nhanh và gọn các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải tại sản phẩm, dịch vụ của bạn.
- Duy trì thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tích cực và nhanh chóng.
- Lắng nghe một cách chủ động để thể hiện sự tôn trọng với khách hàng.
- Biết tạo cơ hội cho khách hàng tự phục vụ.
- Tập trung giải quyết vấn đề cảm xúc của quý khách.
Cách 2: Tăng trải nghiệm cho khách hàng qua từng giai đoạn
Các giai đoạn khách hàng tiếp cận đến với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp của bạn thường là:
Trước mua hàng:
- Họ nhận thức về nhu cầu của cá nhân. Nghiêm túc xem xét và nghiên cứu các giải pháp đáp ứng tốt nhu cầu đó.
Mua hàng:
- Thanh toán, nhận hàng
- Trải qua quá trình sử dụng, đánh giá hiệu quả mà sản phẩm mang đến.
Sau mua hàng:
- Xem xét hiệu quả để dành lời khen hoặc chê cho người khác.
Mặt khác, bạn cũng có thể chia theo hành vi của khách hàng như sau:
- Nhận thức về vấn đề, nhu cầu bản thân cần giải quyết.
- Quan tâm đến giải pháp để khắc phục các vấn đề đang gặp phải
- Cân nhắc về những phương pháp nên sử dụng.
- Đi đến quyết định mua
- Nhận tư vấn hỗ trợ sau khi mua bán, sử dụng
- Mua lại và chia sẻ với bè bạn, người thân.
Cả 2 cách chia này đều có nhiều điểm tương đồng. Việc của doanh nghiệp là cần nghiên cứu thật kỹ nhu cầu cũng như tâm lý của khách hàng ở từng giai đoạn. Sau đó, đưa ra các chiến lược tiếp cận, chăm sóc một cách tốt nhất.
Cách 3: Nhất thiết phải xây dựng được quy trình CSKH
Đây tiếp tục là một đáp án lý tưởng cho câu hỏi cách để cải thiện chỉ số NPS. Quy trình chăm sóc khách hàng là đòn bẩy để doanh nghiệp có thể tăng trải nghiệm khách hàng và mang đến sự hài lòng nhất định cho họ. Thông qua đó để ngày một nâng cao hình ảnh đẹp của doanh nghiệp và vươn rộng địa vị ra thế giới.
Các bước để doanh nghiệp thành công xây dựng quy trình khách hàng là:
- Xác định đúng mục tiêu khách hàng
- Phân loại các khách hàng mà bạn muốn tiếp cận
- Xác định trách nhiệm, thông điệp muốn truyền tải
- Kiểm tra mức độ chăm sóc khách hàng có tốt hay không?
- Cải thiện những thiếu sót và phát huy những điều khiến khách hàng hài lòng.
Cách 4: Cá nhân hóa mọi trải nghiệm của khách hàng
Thông qua cách này, doanh nghiệp có thể kết nối thành công mối quan hệ tương quan với khách hàng. Để từ đó, thành công cải thiện chỉ số NPS dễ dàng.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng không đơn thuần được thực hiện ở dưới hình thức giảm giá. Mà bên cạnh đó, bạn còn có thể áp dụng các loại hình khác như:
- Gửi thư cảm ơn cho mỗi khách hàng sau khi mua sản phẩm tại đơn vị.
- Thực hiện các cuộc khảo sát, đánh giá hiệu quả sản phẩm.
- Đề xuất những sản phẩm tương tự dựa trên hành vi mua sắm của khách hàng.
- Chăm sóc tốt cho mỗi một khách hàng sau quá trình họ sử dụng sản phẩm ở đơn vị.
Cách 5: Mở môi trường để khách hàng tự phục vụ
Khi khách hàng muốn nhanh chóng giải quyết vấn đề họ thường có xu hướng tự hành động hơn là tìm đến sự trợ giúp của doanh nghiệp.
Do đó, để tăng trải nghiệm, doanh nghiệp nên có bộ lưu trữ tài nguyên hỏi đáp cũng như các video hướng dẫn trường hợp không may với sản phẩm của bạn. Để từ đó, khách hàng có thể tự động xem và giải quyết những thắc mắc của cá nhân.
Điều này cũng khiến cho khách hàng tăng niềm tin về doanh nghiệp hơn. Và điều tuyệt vời là họ thường sẽ khoe những điều mà bản thân phát hiện cho bè bạn, người thân. Lâu dần, những người này sẽ trở thành một fan trung thành của doanh nghiệp bạn.
Những sai lầm cần tránh khi áp dụng chỉ số NPS?
Sai lầm cần tránh khi áp dụng chỉ số NPS là gì? Có 3 sai lầm chính mà khách hàng cần tránh, cụ thể như sau:
1. Không định hướng được mục đích đo lường là gì
Doanh nghiệp nếu như không biết mục đích đo lường NPS là gì sẽ rất dễ trở thành bảng khảo sát rác, làm phiền khách hàng. Lúc này không chỉ không mang kết quả tốt mà còn khiến cho khách hàng cảm thấy tệ với dịch vụ của bạn. Vì thế, khi áp dụng NPS, doanh nghiệp của bạn nhất thiết phải định hình rõ mục đích đo lường là gì. Sau đó, đưa ra bảng câu hỏi đúng với mục đích của bạn nhé!
2. Không tập trung quá nhiều vào điểm số
Khi áp dụng chỉ số NPS thay vì điểm số, bạn nên tập trung đến phần trải nghiệm của khách hàng. Việc bạn cần làm là cải thiện các vấn đề đang xảy ra để nâng cao doanh thu cho đơn vị. Vì thế, hãy tập trung vào những phản hồi của khách hàng để tìm ra vấn đề và giải quyết chúng nhé!
3. Không chủ động tìm kiếm lý do vì sao khách hàng không hài lòng
Việc chủ động tìm kiếm lý do mà khách hàng đánh giá thấp, không hài lòng về sản phẩm sẽ giúp doanh nghiệp biết được vấn đề nằm ở đâu. Từ đó, cải thiện nhanh tình hình sản phẩm, dịch vụ để củng cố tốt hơn mối quan hệ với khách hàng. Cuối cùng mang đến trải nghiệm khách hàng tích cực, gia tăng lợi nhuận mà đơn vị có được.
Lời kết
NPS là gì bạn đọc đã nắm được rồi đúng không? Thông qua chỉ số này, doanh nghiệp có thể nhanh chóng đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng và hiệu quả mà sản phẩm mang đến thị trường thế nào. Đồng thời cũng giúp cho doanh nghiệp bạn có thêm nhiều cơ hội để phục vụ khách hàng trong tương lai. Vậy thì ngần ngại gì không áp dụng ngay chỉ số NPS?
