SLA là gì? Vì sao SLA có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp?

SLA là một loại hợp đồng thường được sử dụng trong các giao dịch giữa nhà cung cấp dịch vụ với cá nhân, tổ chức hoặc doanh nghiệp. Thông qua SLA, đôi bên có thể cùng xác định các tiêu chuẩn dịch vụ và trách nhiệm pháp lý khi có sự cố xảy ra. Vậy, SLA là gì và vì sao SLA lại đóng vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp? Hãy cùng Vietnix tìm hiểu chi tiết qua bài viết sau!

SLA là gì? Chỉ số SLA là gì?

SLA hay Service Level Agreement (Thỏa thuận mức dịch vụ) là một loại hợp đồng hoặc thỏa thuận được tạo lập giữa hai hay nhiều bên, thường là giữa nhà cung cấp dịch vụ (bên ngoài hoặc nội bộ) và khách hàng (hoặc giữa các phòng ban trong một công ty). 

Mục đích của SLA là xác định rõ ràng mức độ dịch vụ mà nhà cung cấp cam kết cung cấp, bao gồm các chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ như thời gian hoạt động, thời gian phản hồi, thời gian xử lý sự cố, và các chỉ số hiệu suất khác liên quan đến dịch vụ.

Ngoài ra, SLA còn quy định rõ trách nhiệm của mỗi bên khi các điều khoản thỏa thuận không được đáp ứng. Đối với nhà cung cấp, các biện pháp khắc phục có thể bao gồm giảm giá, bồi thường, cung cấp dịch vụ bổ sung hoặc các hình thức hỗ trợ khác.

Các yếu tố chính trong 1 bản thỏa thuận mức dịch vụ

Trong một bản thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) thường sẽ bao gồm các thành phần cơ bản sau:

• Loại dịch vụ được cung cấp: Mô tả chi tiết các dịch vụ chính và bất kỳ dịch vụ bổ sung nào được cung cấp bởi nhà cung cấp.
• Mức hiệu suất dịch vụ (Service Level Objectives – SLOs): Các chỉ số đo lường hiệu suất dịch vụ cụ thể, định lượng được (ví dụ: thời gian hoạt động 99.9%, thời gian phản hồi trung bình dưới 2 giờ).
• Theo dõi, giám sát và báo cáo: Quy định rõ ràng về cách thức đo lường, giám sát và báo cáo hiệu suất dịch vụ, bao gồm các công cụ, tần suất báo cáo và các chỉ số được theo dõi.
• Quy trình xử lý sự cố: Mô tả chi tiết các bước và quy trình xử lý khi xảy ra sự cố, bao gồm thời gian phản hồi, thời gian khắc phục và các cấp độ ưu tiên.
• Hậu quả khi vi phạm SLA: Xác định rõ các hình phạt hoặc bồi thường khi nhà cung cấp không đáp ứng các SLOs đã cam kết, chẳng hạn như giảm giá dịch vụ, hoàn tiền hoặc chấm dứt hợp đồng.
• Các điều khoản khác: SLA cũng có thể bao gồm các điều khoản về bảo mật, quyền sở hữu trí tuệ, điều chỉnh giá và các vấn đề pháp lý khác.

Mọi người cũng xem:

Có những loại SLA nào?

Hiện nay, trên thị trường có một số loại SLA phổ biến như:

SLA dựa trên khách hàng

Đây là một loại thỏa thuận SLA được thiết kế để đáp ứng và phục vụ các nhu cầu cụ thể của khách hàng. Thỏa thuận này sẽ cụ thể hóa các điều khoản về tính sẵn sàng của dịch vụ, trách nhiệm của các bên, các quy trình báo cáo khi vượt cấp và các điều khoản liên quan đến việc hủy bỏ dịch vụ.

SLA dịch vụ

SLA cấp độ dịch vụ là một loại hợp đồng được áp dụng khi cùng một dịch vụ được cung cấp cho nhiều khách hàng khác nhau. Chẳng hạn như có nhiều khách hàng cùng sử dụng dịch vụ hỗ trợ ảo của một nhà cung cấp, thì nhà cung cấp đó sẽ phát hành SLA đến tất cả khách hàng với các điều khoản và nội dung giống nhau.

SLA đa cấp

SLA đa cấp là loại thỏa thuận mức dịch vụ được chia thành nhiều cấp độ khác nhau, mỗi cấp độ sẽ tích hợp một số điều kiện vào trong cùng một hệ thống. Đây là cách tiếp cận được sử dụng phổ biến bởi những nhà cung cấp có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ với các cấp độ hoặc khoảng giá khác nhau. Các cấp độ dịch vụ khác biệt sẽ tạo thành một SLA đa cấp. 

Những ví dụ về các chỉ số được đề cập trong SLA 

Dưới đây là một số chỉ số thường được đề cập trong SLA. Hầu hết các chỉ số này đều được sử dụng để khách hàng có thể đo lường hiệu năng của dịch vụ, cụ thể như: 

Tính sẵn sàng của dịch vụ

Đây là tỷ lệ phần trăm thời gian mà dịch vụ hoạt động và sẵn sàng phục vụ người dùng cuối trong một khoảng thời gian cụ thể. Chỉ số này thường được đo lường theo tháng hoặc năm.

Tỷ lệ lỗi

Chỉ số này đo lường số lượng lỗi xảy ra trong một khoảng thời gian nhất định so với tổng số giao dịch hoặc tương tác. Tỷ lệ lỗi giúp khách hàng đánh giá chất lượng và độ ổn định của dịch vụ.

Bảo mật

Việc đo lường các chỉ số bảo mật như tần suất cập nhật, thời gian vá lỗi bảo mật… là một phần không thể thiếu trong các bản thỏa thuận mức dịch vụ (SLA). Bằng cách này, nhà cung cấp có thể chứng minh rằng họ đang thực hiện các biện pháp bảo mật cần thiết để giảm thiểu rủi ro và sự cố.

Thời gian phản hồi

Chỉ số này thể hiện thời gian phản hồi chấp nhận được của một hệ thống hoặc dịch vụ. Thời gian phản hồi thường được đo từ nhiều vị trí địa lý khác nhau để đảm bảo tính khách quan.

Kết quả kinh doanh

Kết quả kinh doanh cũng có thể được đo lường thông qua các chỉ số hiệu suất chính (KPI) đã được hai bên thống nhất và ghi rõ trong hợp đồng SLA.

Tỷ lệ giải quyết trong cuộc gọi đầu

Đây là một chỉ số quan trọng trong SLA (Service Level Agreement), được sử dụng để cam kết về khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng từ nhà cung cấp ngay trong lần liên hệ đầu tiên với chatbot hoặc bộ phận hỗ trợ kỹ thuật. FCR cao thường đồng nghĩa với sự hài lòng của khách hàng, giảm chi phí hỗ trợ và tăng lòng trung thành của khách hàng.

Tỷ lệ từ bỏ

Tỷ lệ từ bỏ cũng là một chỉ số quan trọng trong SLA của nhà cung cấp dịch vụ khách hàng. Tỷ lệ này giới hạn số lượng khách hàng kết thúc cuộc trò chuyện hoặc cuộc gọi trước khi nhận được sự hỗ trợ từ đội ngũ chăm sóc khách hàng. Tỷ lệ từ bỏ cao thường cho thấy sự không hài lòng với dịch vụ, thời gian chờ đợi quá lâu hoặc khó khăn trong việc liên hệ. Thông thường, thỏa thuận về tỷ lệ từ bỏ trong SLA sẽ ở mức rất thấp (ví dụ: dưới 5%).

Những yếu tố cần cân nhắc khi đề ra các chỉ số cho một thỏa thuận mức dịch vụ

Dưới đây là một số yếu tố bạn cần cân nhắc khi đề ra các chỉ số cho một thỏa thuận SLA, cụ thể là: 

• Nên đặt ra các chỉ số có khả năng thúc đẩy cả hai bên cùng hợp tác làm việc và đưa ra các giải pháp hiệu quả. 
• Các chỉ số cần phù hợp với khả năng kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ, không nên quá thấp hoặc quá cao sẽ không thực tế. 
• Ưu tiên lựa chọn các chỉ số có thể dễ dàng giám sát, theo dõi, thu thập và định lượng.
• Thiết lập một cơ sở hợp lý để triển khai hợp đồng dựa trên đố. 
• Nên tập trung vào một vài chỉ số quan trọng để dễ giám sát và quản lý.
• Đảm bảo tất cả các chỉ số theo dõi đều được định nghĩa và thỏa thuận rõ ràng.

Sự khác nhau giữa SLA và KPI

Hầu hết mọi người đều đã từng nghe qua về KPI. Đây là một khái niệm hoàn toàn khác biệt so với SLA. KPI hay Key Performance Indicator là một chỉ số được sử dụng để đo lường hiệu quả công việc cụ thể, chẳng hạn như đánh giá doanh thu, kết quả kinh doanh dịch vụ, hiệu quả, tiến trình và mức độ hoàn thành công việc của nhân viên… 

Nếu như SLA là một khái niệm khó có thể đong đếm chính xác, thì bạn hoàn toàn có thể đo đếm KPI thông qua những con số cụ thể. Vì thế, người ta thường sẽ đánh giá hiệu quả công việc dựa trên việc so sánh kết quả thực thi với KPI đặt ra ban đầu. Đối với SLA, KPI cũng được sử dụng như một công cụ quan trọng giúp khách hàng đánh giá mức độ kỳ vọng mà SLA đạt được. 

Dưới đây là bảng so sánh chi tiết mà bạn có thể tham khảo: 

Vì sao SLA quan trọng với doanh nghiệp

Vì sao đã có KPI rồi nhưng doanh nghiệp vẫn cần đến SLA? Dưới đây là câu trả lời cho thắc mắc này: 

• Thiết lập các nguyên tắc rõ ràng: Thông qua SLA, doanh nghiệp và khách hàng có thể thiết lập các cam kết và nguyên tắc rõ ràng, minh bạch, thuận tiện trong quá trình đánh giá và đo lường. 
• Tạo sự ràng buộc giữa đôi bên: SLA thể hiện rõ các cam kết, nghĩa vụ và quyền lợi của đôi bên. Vậy nên, cả doanh nghiệp lẫn khách hàng đều có thể căn cứ vào đó để xem xét các điểm cần thực hiện, đồng thời giải quyết khiếu nại phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ. 
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Các dịch vụ có cam kết và hậu mãi tốt luôn được khách hàng tin tưởng và sử dụng nhiều hơn. Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm mà còn xây dựng hình ảnh doanh nghiệp uy tín và chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. 
• Tạo lợi thế cạnh tranh: Khách hàng có thể trả một số tiền lớn hơn để đổi lấy một dịch vụ uy tín, chất lượng và được đảm bảo thông qua các điều khoản minh bạch, rõ ràng trong SLA. 
• Mang lại nhiều lợi ích trong nội bộ doanh nghiệp: Trong nội bộ doanh nghiệp, SLA cũng được sử dụng với hàng loạt lợi ích như: thiết lập các cam kết, trách nhiệm, lợi ích rõ ràng; dễ dàng theo dõi hiệu suất làm việc của nhân viên và các đội nhóm, phòng ban; phát hiện các vấn đề làm tắc nghẽn quy trình; cải thiện hệ thống vận hành và từ đó tạo nên môi trường làm việc chuyên nghiệp, minh bạch… 

Làm thế nào để giám sát, theo dõi chỉ số SLA trong nội bộ doanh nghiệp

Như đã đề cập ở trên, SLA ngoài việc thiết lập các điều khoản, cam kết giữa nhà cung cấp với khách hàng, còn được sử dụng trong môi trường nội bộ doanh nghiệp với nhiều lợi ích đáng kể. Vậy, làm thế nào để giám sát và theo dõi chỉ số SLA trong nội bộ doanh nghiệp một cách hiệu quả? Dưới đây là quy trình cơ bản mà bạn có thể tham khảo: 

Bước 1: Xác định yêu cầu và kỳ vọng của các bên 

Doanh nghiệp cần phải xác định rõ ràng đâu mới là yếu tố cốt lõi có thể phản ánh chính xác hiệu suất làm việc của nhân sự, đội nhóm và phòng ban. Những yếu tố này cần phải cụ thể, đo lường được, liên quan trực tiếp đến mục tiêu của doanh nghiệp, đồng thời phải được sự đồng thuận từ cả lãnh đạo và nhân viên.

Hãy tổ chức một cuộc họp hoặc một cuộc khảo sát nhỏ để nhân viên đóng góp ý kiến. Song song với đó, đừng quên chuẩn bị các báo cáo hiệu suất doanh nghiệp để tham chiếu và đảm bảo rằng các yêu cầu đặt ra là thực tế và có thể thực hiện được. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể nhận về các phản hồi từ khách hàng, đối tác để biết công ty đang làm tốt điều gì, điều gì chưa cần cải thiện và liệu bạn có thể làm gì để mọi thứ tốt hơn.

Bước 2: Thống nhất các SLA

Doanh nghiệp không nên rơi vào tình trạng thiết lập quá nhiều SLA, nhưng bạn cũng nên xác định số lượng SLA cần thiết để hoàn thành mục tiêu kinh doanh đã đề ra. Tốt nhất là bạn nên tích hợp các chỉ số KPI đang được sử dụng vào trong một SLA.

Đồng thời, bạn cần đảm bảo rằng SLA ở mức thực tế, khả thi và đã được thông qua sự đồng ý từ tất cả các bên liên quan. Chẳng hạn như bộ phận bán hàng muốn giao hàng cho khách ngay trong ngày khách chốt đơn, nhưng bộ phận vận chuyển, điều phối lại cần 3 ngày để thực hiện, vậy con số SLA thỏa đáng lúc này sẽ là 2 ngày.

Sau khi thống nhất tất cả các cam kết, doanh nghiệp cần ghi nhận SLA vào trong văn bản hoặc chính sách hoạt động của công ty để xác định quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của các bên một cách minh bạch, rõ ràng và hiệu quả.

Bước 3: Thiết lập hình phạt hoặc phần thưởng cho việc áp dụng SLA

Đây là động lực để tất cả nhân viên trong công ty có thể tuân thủ và áp dụng theo các chính sách trong SLA nội bộ. Đối với hình phạt, bạn nên tăng dần mức độ nghiêm trọng, từ nhắc nhở lần 1, 2, 3, cảnh cáo trực tiếp, giảm tiền thưởng, phạt tiền… Tương tự, phần thưởng cũng sẽ được trao tặng cho những ai tuân thủ và hoàn thành tốt SLA, bao gồm khen thưởng 1 – 1, tuyên dương trước toàn công ty, thưởng nóng, tăng lương…

Cần lưu ý là hình thức thưởng và phạt chỉ nên mang tính chất răn đe và tạo động lực, không nên quá quy củ và nặng nề sẽ khiến nhân viên áp lực. Ngoài ra, đừng quên xem xét các sự cố ngoài ý muốn có thể gây ảnh hưởng đến việc tuân thủ SLA như sai sót từ đơn vị vận chuyển, gián đoạn internet… để đưa ra hình thưởng, hình phạt một cách công tâm và chính xác nhất. 

Bước 4: Xây dựng hệ thống theo dõi và tích hợp các công cụ giám sát hiệu quả

Ngoài hình thức thưởng, phạt, doanh nghiệp cần nâng cao ý thức nhân viên thông qua hệ thống theo dõi và công cụ giám sát hiệu quả. Đây là cách để nhà quản lý theo dõi, đo lường kết quả và điều chỉnh, nhằm nâng cao hiệu suất làm việc.

Doanh nghiệp nhỏ có thể bắt đầu với một bộ phận chuyên trách và Excel để theo dõi, đo lường SLA. Tuy nhiên, việc này khá phức tạp và tốn nhân lực do lượng dữ liệu lớn cần xử lý, theo dõi, phân tích và đánh giá.

Do đó, doanh nghiệp nên cân nhắc sử dụng công cụ chuyên biệt cho SLA nếu chi phí bỏ ra tương đương hoặc thấp hơn lợi ích mang lại (tối ưu năng suất, tăng doanh thu…). Các công cụ này giúp:

• Đo lường chính xác, nhanh chóng và hiệu quả.
• Cảnh báo khi có vi phạm SLA hoặc vấn đề gây tắc nghẽn quy trình.
• Lưu trữ và tổng hợp dữ liệu tự động để báo cáo hiệu suất.
• Tích hợp nhiều chức năng hỗ trợ quản lý, công tác nội bộ.
• Tiết kiệm thời gian, nhân lực và chi phí so với phương pháp thủ công.

Bước 5: Theo dõi định kỳ và đưa ra các thay đổi, cải tiến phù hợp

Doanh nghiệp cần liên tục theo dõi và điều chỉnh SLA sao cho phù hợp với bối cảnh thị trường và kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Bởi lẽ, khi yêu cầu khách hàng thay đổi, định hướng phát triển và SLA cam kết với khách hàng cũng cần có sự linh hoạt để có thể đáp ứng được điều đó. Đồng thời, tình hình phát triển của công ty cũng sẽ ảnh hưởng đến SLA. Nếu không cải tiến liên tục, SLA của bạn sẽ nhanh chóng lỗi thời và khó mang lại hiệu quả như mong muốn.

Tần suất xem xét và điều chỉnh SLA:

• Hầu hết các doanh nghiệp thường xem xét và sửa đổi lại SLA 6 tháng – 1 năm một lần.
• Riêng với các công ty có tốc độ phát triển nhanh hoặc hoạt động trong lĩnh vực công nghệ biến đổi liên tục, việc xem xét thường xuyên hơn (ví dụ: hàng quý) là cần thiết để đáp ứng tốt tình hình thực tế.
• Giai đoạn thử nghiệm: Trước khi triển khai SLA trên diện rộng, doanh nghiệp nên áp dụng thử nghiệm ở quy mô nhỏ để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh trước khi mở rộng.

Những lưu ý khi theo dõi SLA trong nội bộ

Khi theo dõi SLA trong nội bộ, bạn cần lưu ý một số điều sau để quá trình triển khai được thuận lợi và hiệu quả hơn: 

• Đặt tên SLA đơn giản, dễ nhớ: Thay vì cái tên dài dòng, khó nhớ như “SLA bắt buộc nhân viên phải phản hồi khách hàng trong vòng 5 phút kể từ khi họ liên hệ”, hãy đổi thành “SLA phản hồi khách hàng – 5 phút”. 
• Không đếm SLA trong ngày nghỉ hoặc ngoài giờ làm việc: Trong trường hợp SLA là 24 giờ và được giao vào lúc 13:00 ngày thứ 6, thì deadline sẽ là 13:00 thứ hai (nếu nghỉ thứ 7 và chủ nhật). 
• Chia nhỏ theo từng bước, không chia theo phòng ban: Chẳng hạn như trong quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng, dù 2 bước tiếp nhận thông tin và chuyển giao cho bộ phận kỹ thuật đều liền kề nhau và được bộ phận chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm, nhưng vẫn phải đo lường theo các SLA riêng biệt. 
• Công khai, minh bạch SLA: Doanh nghiệp nên công khai các SLA trong nội bộ doanh nghiệp một cách minh bạch để tất cả các nhân viên cùng nắm bắt và tạo nên môi trường chuyên nghiệp, công bằng hơn. 

Làm thế nào khách hàng có thể theo dõi hiệu năng của nhà cung cấp so với thỏa thuận mức dịch vụ

Khi làm việc với khách hàng qua SLA, bạn cần phải cung cấp giải pháp tối ưu để khách hàng có thể giám sát và đo lường hiệu năng dịch vụ trên thực tế so với thỏa thuận đã cam kết trong SLA. Nếu như một trong hai bên thường xuyên phạm phải lỗi, bên đó sẽ phải gánh chịu các hình phạt hoặc ngưng hợp tác theo như quy định có trong SLA.

Phần lớn các nhà cung cấp dịch vụ sẽ cung cấp cho khách hàng các thông tin, dữ liệu và chỉ số thống kê dễ tiếp cận nhất. Qua thông tin đó, khách hàng có thể nắm bắt được hiệu quả công việc, đồng thời xác định liệu nhà cung cấp có đạt được đúng cam kết hay không, hay liệu họ đã đủ điều kiện để yêu cầu bồi thường hay chưa.

Nếu có bất kỳ bên thứ ba nào đảm nhận nhiệm vụ giám sát dịch vụ, điều này cũng phải được thể hiện rõ ràng, minh bạch trong SLA. Thông qua đó, SLA có thể đảm bảo quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của các bên, đồng thời hạn chế phát sinh sự cố ở mức tối thiểu. 

Nhà cung cấp sẽ chịu hình phạt gì nếu vi phạm các trách nhiệm đã nêu trong SLA 

Dưới đây là một số hình phạt mà nhà cung cấp có thể sẽ phải chịu nếu không làm đúng theo các cam kết trong SLA: 

Tín dụng dịch vụ

Tín dụng dịch vụ (hay tín dụng cấp dịch vụ) là một khoản tiền được giảm trừ (thay vì “khấu trừ”) từ số tiền thanh toán trong hợp đồng cung cấp dịch vụ. Khoản giảm trừ này được áp dụng khi nhà cung cấp dịch vụ không đáp ứng các cam kết đã thỏa thuận trong Thoả thuận mức dịch vụ (SLA). Thông thường, nhà cung cấp cũng có thể được hoàn lại một phần tín dụng dịch vụ nếu họ cải thiện hiệu suất dịch vụ vượt mức quy định trong SLA.

Hình phạt tài chính

Các lỗi vi phạm SLA có thể bao gồm thời gian ngừng hoạt động của dịch vụ vượt quá mức cho phép, không đạt được các chỉ số hiệu suất đã cam kết, hoặc vi phạm các điều khoản bảo mật. Mức phạt tài chính tương ứng với từng lỗi sẽ được thể hiện rõ trong SLA thông qua sự đồng ý từ 2 bên.

Gia hạn giấy phép và hỗ trợ không tính phí

Khi nhà cung cấp không thực hiện đúng cam kết của mình, họ có thể sẽ phải đối diện với các hình phạt như gia hạn các điều khoản trong giấy phép hoặc tiếp tục cung cấp dịch vụ mà không tính thêm phí. Điều này đảm bảo rằng khách hàng vẫn nhận được giá trị từ dịch vụ và cảm thấy được đền bù cho những thiệt hại mà họ phải chịu.

Lời kết

Bên trên là lời giải đáp cho thắc mắc “SLA là gì?” và một số thông tin liên quan đến thỏa thuận này. Nếu doanh nghiệp bạn đang xem xét việc đưa SLA vào trong quy trình làm việc với khách hàng hoặc nội bộ công ty, hãy cân nhắc kỹ các yếu tố bên trên. Cuối cùng, đừng quên chia sẻ bài viết để mọi người cùng tham khảo và đón đọc, bạn nhé!