SLA tại Vietnix: Cam kết uptime 99,9% và chính sách bồi thường

SLA (Service Level Agreement – thỏa thuận mức cam kết dịch vụ) là cam kết của nhà cung cấp về chất lượng và mức độ sẵn sàng của dịch vụ, kèm theo trách nhiệm khi không đạt yêu cầu. Vietnix cam kết uptime 99,9% mỗi tháng đối với các dịch vụ thuộc phạm vi áp dụng SLA. Bài viết này cung cấp thông tin về phạm vi dịch vụ áp dụng, cách đo lường uptime, các trường hợp loại trừ và chính sách bồi thường khi dịch vụ không đạt cam kết, giúp khách hàng hiểu rõ quyền lợi của mình trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Phạm vi dịch vụ áp dụng SLA

Vietnix cam kết tính sẵn sàng của dịch vụ tối thiểu 99,9% hàng tháng. Trường hợp không đáp ứng mức cam kết, khách hàng có thể yêu cầu bồi thường theo tỷ lệ quy định nếu đáp ứng đầy đủ điều kiện hưởng bồi thường và không thuộc các trường hợp loại trừ trong chính sách SLA.

Cách tính uptime và downtime

Uptime là thời gian dịch vụ hoạt động bình thường, trong khi downtime là khoảng thời gian dịch vụ không sẵn sàng do nguyên nhân thuộc phạm vi quản lý của Vietnix. Đây là hai chỉ số quan trọng để đánh giá mức độ sẵn sàng của dịch vụ và xác định việc đáp ứng cam kết SLA.

1. Công thức tính uptime

Uptime được tính theo tỷ lệ giữa thời gian dịch vụ hoạt động và tổng thời gian đo lường trong kỳ:

Theo chu kỳ 30 ngày, tổng thời gian đo lường là 43.200 phút. Với mức uptime cam kết 99,9%, thời gian downtime tương ứng khoảng 43 phút 12 giây trong tháng.

2. Phạm vi hạ tầng áp dụng SLA

Cam kết SLA uptime 99,9% áp dụng cho các thành phần thuộc phạm vi quản lý trực tiếp của Vietnix, bao gồm:

• Hạ tầng vật lý: Máy chủ và thiết bị do Vietnix trực tiếp quản lý, vận hành.
• Hệ thống lưu trữ tập trung: Hệ thống lưu trữ và các thành phần liên quan đến khả năng cung cấp dịch vụ lưu trữ.
• Kết nối mạng: Thiết bị mạng và đường truyền thuộc phạm vi quản lý của Vietnix.

SLA hạ tầng không áp dụng cho các sự cố phát sinh từ ứng dụng, mã nguồn, hệ điều hành hoặc cấu hình do khách hàng thực hiện.

Việc xác định một sự cố có thuộc phạm vi SLA hay không còn căn cứ vào tiêu chí giám sát của từng loại dịch vụ, nguyên nhân gây gián đoạn và các trường hợp loại trừ được quy định trong chính sách cam kết.

3. Cách xác định downtime theo từng dịch vụ

Vietnix sử dụng hệ thống giám sát tự động, kiểm tra với tần suất 01 phút/lần từ ít nhất 02 điểm đo độc lập để xác định tình trạng truy cập của dịch vụ. Dịch vụ được xác định là không truy cập được khi các điểm đo đều ghi nhận tình trạng lỗi theo tiêu chí giám sát áp dụng.

Thời điểm bắt đầu downtime được tính từ thời điểm sớm hơn giữa:  thời điểm hệ thống giám sát ghi nhận sự cố và thời điểm khách hàng gửi ticket thông báo sự cố, với điều kiện Vietnix xác minh được sự cố đã phát sinh từ thời điểm khách hàng thông báo và thuộc phạm vi trách nhiệm của Vietnix.

Thời điểm kết thúc downtime là thời điểm hệ thống giám sát ghi nhận dịch vụ được khôi phục hoặc thời điểm Vietnix có căn cứ kỹ thuật xác nhận dịch vụ đã hoạt động bình thường trở lại.

Trường hợp nhiều đợt gián đoạn xảy ra cách nhau dưới 10 phút, các đợt này được gộp thành một sự cố gián đoạn liên tục. Sau khi xác định sự cố hoặc đợt gián đoạn gộp, nếu tổng thời gian gián đoạn dưới 05 phút thì không được tính vào downtime. Việc áp dụng các tiêu chí này phải phù hợp với đặc tính kỹ thuật của từng loại dịch vụ.

Các trường hợp loại trừ khỏi SLA

Cam kết uptime 99,9% không áp dụng đối với các trường hợp gián đoạn phát sinh từ hoặc liên quan đến những nguyên nhân được loại trừ trong chính sách SLA của Vietnix. Các trường hợp sau đây không được tính vào downtime để xét bồi thường.

Việc xác định một sự cố có thuộc trường hợp loại trừ hay không căn cứ vào nguyên nhân thực tế, phạm vi ảnh hưởng, khả năng kiểm soát của Vietnix và các điều kiện quy định tại chính sách SLA.

Chính sách bồi thường

Khi uptime thực tế không đạt mức cam kết 99,9%, Vietnix áp dụng tỷ lệ bồi thường tương ứng với thời gian downtime được xác minh trong tháng như sau:

Hình thức bồi thường

Khoản bồi thường được thực hiện dưới hình thức cộng thêm số ngày sử dụng tương ứng, khấu trừ trực tiếp vào giá trị thanh toán của kỳ/gia hạn tiếp theo hoặc theo phương thức khác do Vietnix quyết định. Khoản bồi thường không được quy đổi hoặc hoàn trả bằng tiền mặt, chuyển khoản ngân hàng dưới mọi hình thức.

Công thức tính thời gian bồi thường

Trong đó, downtime là thời gian gián đoạn đủ điều kiện được xác minh trong tháng, không bao gồm các trường hợp loại trừ theo chính sách SLA của Vietnix.

Tổng thời gian bồi thường cho một dịch vụ trong một tháng có giá trị không vượt quá 100% phí dịch vụ tháng của dịch vụ đó, trừ khi hợp đồng giữa khách hàng và Vietnix có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định khác.

Quy trình yêu cầu bồi thường

Để yêu cầu bồi thường theo cam kết chất lượng dịch vụ, khách hàng thực hiện các bước sau:

Bước 1: Gửi yêu cầu bồi thường

Đăng nhập Trang quản trị dịch vụ Vietnix và tạo ticket yêu cầu bồi thường SLA trong vòng 10 ngày kể từ ngày xảy ra sự cố.

Bước 2: Kiểm tra và xác minh

Vietnix sẽ kiểm tra, đối chiếu dữ liệu giám sát, xác minh nguyên nhân và thời gian gián đoạn làm căn cứ xem xét yêu cầu bồi thường. Kết quả sẽ được phản hồi trong tối đa 03 ngày làm việc, không tính thứ Bảy, Chủ nhật và các ngày lễ, Tết.

Bước 3: Thực hiện bồi thường

Nếu yêu cầu đáp ứng đầy đủ điều kiện và không thuộc các trường hợp loại trừ, Vietnix thực hiện bồi thường theo tỷ lệ và phương thức quy định tại chính sách SLA hoặc phương thức khác được hai bên thống nhất phù hợp với chính sách.

Năng lực vận hành đứng sau cam kết SLA 99,9% của Vietnix

Cam kết SLA 99,9% không chỉ phụ thuộc vào chất lượng hạ tầng mà còn đòi hỏi năng lực giám sát, vận hành và xử lý sự cố liên tục. Tại Vietnix, hệ thống được hỗ trợ bởi hạ tầng đặt tại Datacenter VNPT đạt tiêu chuẩn Tier III, kết hợp các cơ chế dự phòng về mạng, nguồn điện và thiết bị nhằm duy trì tính sẵn sàng của dịch vụ.

Hạ tầng và công cụ hỗ trợ vận hành

• Hạ tầng Datacenter đạt chuẩn Tier III: Hệ thống máy chủ được đặt tại Datacenter VNPT đạt tiêu chuẩn Tier III, với thiết kế dự phòng N+1 cho các thành phần thiết yếu như nguồn điện, hệ thống làm mát và kết nối mạng, nhằm tăng khả năng duy trì hoạt động khi một thành phần gặp sự cố.
• Hạ tầng mạng High Availability (HA – kiến trúc có tính sẵn sàng cao): Hệ thống mạng được triển khai với các thành phần dự phòng như switch và uplink, nhằm hạn chế các điểm lỗi đơn và duy trì khả năng kết nối khi một thành phần gặp sự cố.
• Quản trị máy chủ qua iDRAC: iDRAC (công cụ quản trị máy chủ Dell từ xa, độc lập với hệ điều hành) cho phép đội ngũ kỹ thuật kiểm tra và quản trị máy chủ qua kênh riêng, hỗ trợ xử lý khi hệ điều hành hoặc kết nối mạng gặp sự cố.
• Giám sát hệ thống 24/7/365: Hệ thống được theo dõi liên tục nhằm phát hiện dấu hiệu bất thường và hỗ trợ kích hoạt quy trình xử lý khi phát sinh sự cố.
• Đạt chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015: Vietnix áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, giúp chuẩn hoá quy trình vận hành, kiểm soát chất lượng dịch vụ và cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và trải nghiệm khách hàng.

Cam kết phản hồi và xử lý sự cố

Bên cạnh việc đầu tư hạ tầng, Vietnix triển khai cơ chế trực vận hành và tiếp nhận sự cố liên tục, với các mốc thời gian phản hồi và ứng phó cụ thể:

• Cam kết phản hồi và bắt đầu xử lý: Tiếp nhận, phản hồi thông tin và bắt đầu triển khai phương án xử lý sự cố trong vòng 10 phút.
• Trực vận hành 24/7/365: Đội ngũ kỹ thuật duy trì hoạt động tiếp nhận và xử lý sự cố liên tục, đồng thời chuyển cấp xử lý (escalation) khi sự cố vượt quá phạm vi xử lý của cấp đầu tiên.

Các mốc thời gian trên thể hiện cam kết về phản hồi và bắt đầu ứng phó sự cố, không đồng nghĩa với thời gian khắc phục hoàn toàn hoặc cam kết uptime. Uptime 99,9% phản ánh tỷ lệ thời gian dịch vụ duy trì trạng thái sẵn sàng trong kỳ đo lường theo chính sách SLA áp dụng.

Kết luận

Với cam kết SLA minh bạch, Vietnix đặt trọng tâm vào khả năng duy trì hoạt động ổn định của dịch vụ, quy trình xử lý sự cố và quyền lợi cụ thể dành cho khách hàng. Đây cũng là cơ sở giúp doanh nghiệp an tâm hơn khi lựa chọn và vận hành hạ tầng. Liên hệ Vietnix ngay hôm nay để được tư vấn giải pháp phù hợp, đáp ứng nhu cầu vận hành liên tục và phát triển bền vững.