Cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – SLA) là cam kết giữa Vietnix (sau đây gọi là “Vietnix”, “chúng tôi”, tùy theo từng trường hợp) và khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietnix (sau đây gọi là “khách hàng”). SLA quy định trách nhiệm và chính sách bồi thường của chúng tôi khi không đáp ứng được những cam kết này. Bản cam kết nhằm thể hiện rõ mong muốn mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.
Các điều khoản cam kết:
- Cam kết về tính sẵn sàng
- Cam kết về hỗ trợ dịch vụ
- Cam kết về bảo mật dữ liệu và thông tin
- Bảo trì hệ thống theo định kỳ
1. Cam kết về tính sẵn sàng
Vietnix cam kết tính sẵn sàng của dịch vụ (sau đây gọi là uptime) lên tới 99,9% hàng tháng. Trong trường hợp Vietnix không đáp ứng được cam kết trên, khách hàng có yêu cầu bồi thường theo tỷ lệ quy định.
1.1 Định nghĩa về uptime
Uptime là thời gian hệ thống trong trạng thái sẵn sàng hoạt động tương ứng với số phút trong mỗi tháng và trừ đi tỷ lệ phần trăm hệ thống trong trạng thái không sẵn sàng (được gọi là downtime). Cam kết tính sẵn sàng sẽ không được tính trong các trường hợp được loại trừ ở điều 1.4.
1.2 Cam kết bồi thường dịch vụ
| Uptime | Thời gian downtime tương ứng | Tỷ lệ bồi thường theo giá trị hợp đồng |
|---|---|---|
| Từ 99 đến dưới 99,9% | Hơn 5 phút đến 432 phút | 20% |
| Từ 98 đến dưới 99% | Hơn 432 phút đến 864 phút | 50% |
| Dưới 98% | Hơn 864 phút | 100% |
1.3 Cách thức bồi thường
Để yêu cầu bồi thường theo Cam kết chất lượng dịch vụ, quý khách truy cập Trang quản trị dịch vụ tại Vietnix để gửi ticket yêu cầu bồi thường.
Chúng tôi sẽ tổng hợp, kiểm tra thông tin và phản hồi quý khách tối đa 03 ngày làm việc theo giờ hành chính.
Nếu yêu cầu đủ điều kiện thực hiện (không thuộc các trường hợp loại trừ ở điều 1.4), chúng tôi sẽ hoàn trả phí bồi thường vào số tài khoản mà quý khách yêu cầu.
1.4 Các trường hợp loại trừ
Tính sẵn sàng của dịch vụ sẽ không được xem như cam kết và không được áp dụng đối với một trong những trường hợp sau đây:
- Máy chủ bị gián đoạn do lịch bảo trì tại thông tin bảo trì hệ thống theo định kỳ.
- Dịch vụ bị khóa hoặc chấm dứt sử dụng do vi phạm các Điều khoản sử dụng dịch vụ.
- Lỗi do khách hàng thực hiện cài đặt cấu hình sai so với hướng dẫn của Vietnix.
- Các trường hợp gây ra bởi các yếu tố ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi như chiến tranh, thiên tai, dịch họa, lũ lụt, động đất, đình công, dịch bệnh, cấm vận, cháy chập thiết bị máy chủ, quá tải do bị DDoS, bị tấn công có chủ đích, can thiệp của Nhà nước hoặc các sự cố về mạng có tính rộng khắp quốc gia.
- Lỗi phát sinh từ thiết bị hay phần mềm, công nghệ khác của khách hàng hoặc thiết bị hay phần mềm, công nghệ khác của bên thứ ba mà không phải từ bộ phận của Vietnix.
- Những trường hợp gián đoạn dịch vụ xuất phát từ yêu cầu của trung tâm dữ liệu.
2. Cam kết về hỗ trợ dịch vụ
Vietnix cam kết hỗ trợ khách hàng 24/7/365 và cung cấp đa dạng hình thức liên hệ để khách hàng có thể liên lạc khi cần:
- Điện thoại: 1800 1093
- Ticket: https://portal.vietnix.vn/submitticket.php
- Email: support@vietnix.vn
- Chat trực tuyến: Live Chat
- Facebook: https://www.facebook.com/VietnixHosting
3. Cam kết về bảo mật dữ liệu và thông tin
Vietnix cam kết bảo mật cho dữ liệu và thông tin của khách hàng ở mức cao nhất khi dữ liệu được truyền đi trên kết nối mạng và khi lưu trữ trên hệ thống của Vietnix.
Vietnix cam kết không xâm phạm đến dữ liệu của khách hàng, không gây rò rỉ, thất thoát hay lộ thông tin dữ liệu của khách hàng ngoại trừ các trường hợp được pháp luật yêu cầu.
4. Bảo trì hệ thống theo định kỳ
Để đảm bảo tính liên tục của dịch vụ được cung cấp đến khách hàng, Vietnix bắt buộc phải thực hiện việc bảo trì hệ thống. Việc bảo trì hệ thống có thể được lên kế hoạch thực hiện vào bất kỳ ngày nào trong tuần và có thể vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Tuy nhiên, chúng tôi sẽ cố gắng tiến hành việc bảo trì hệ thống ở các thời điểm ít ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng nhất. Việc bảo trì hệ thống sẽ được Vietnix tiến hành theo cách sau đây:
- Những bảo trì định kỳ sẽ được thông báo đến khách hàng từ 24 – 48 tiếng trước khi tiến hành bảo trì. Việc thông báo sẽ được tiến hành thông qua gửi email thông tin, public thông tin trên website, fanpage công ty, nhân viên kinh doanh cũng sẽ tiến hành liên hệ để thông báo trực tiếp với các khách hàng trọng tâm VIP.
- Những bảo trì khẩn cấp sẽ được thông báo đến khách hàng 1 tiếng trước khi tiến hành bảo trì. Việc thông báo sẽ được tiến hành thông qua gửi email thông tin, public thông tin trên website, fanpage công ty, nhân viên kinh doanh cũng sẽ tiến hành liên hệ để báo trực tiếp với các khách hàng trọng tâm VIP. Tuy nhiên, trường hợp này rất hiếm khi xảy ra.
Nội dung được cập nhật lần cuối vào lúc 10:00 AM – Ngày 22 tháng 6 năm 2021