CRM là gì? CRM hữu ích như thế nào đối với một công ty?

Nếu bạn là một người quản lý, giám đốc hay chủ doanh nghiệp thì chắc hẳn đã từng biết tới thuật ngữ CRM. Trong bài viết này hãy cùng Vietnix tìm hiểu về khái niệm hệ thống CRM là gì? CRM là viết tắt của cụm từ nào và tầm quan trọng của CRM với doanh nghiệp.

Tìm hiểu về CRM và chiến lược CRM

CRM là gì?

CRM viết tắt của từ Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng). Hệ thống CRM là một cách tiếp cận để quản lý sự tương tác, giao tiếp của công ty với các khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. CRM sẽ cho phép phân tích dữ liệu, thông tin về lịch sử tiêu dùng của khách hàng với một công ty để nhằm cải thiện mối quan hệ kinh doanh, đặc biệt là sẽ tập trung vào việc duy trì khách hàng trung thành và cuối cùng là thúc đẩy tăng trưởng doanh số.

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đã áp dụng mô hình làm việc kết hợp, và cần giải pháp CRM là hệ thống để quản trị và hỗ trợ nhóm bán hàng từ xa làm việc hiệu quả. Bên cạnh đó, giúp cho đồng nghiệp và khách hàng gắn kết hơn.

Chiến lược CRM là gì?

Chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) hay chiến lược quản lý quan hệ khách hàng là một giải pháp giúp các doanh nghiệp quản lý, tiếp cận và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả và có hệ thống. Việc xây dựng chiến lược này nhằm thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng, duy trì sự quan tâm của khách hàng, từ đó tăng doanh số bán hàng và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Đối tượng nên sử dụng CRM là gì?

Hệ thống CRM là một công cụ kinh doanh cần thiết cho mọi loại tổ chức, hỗ trợ các nhóm bán hàng của doanh nghiệp hoàn thành các giao dịch một cách nhanh chóng hơn. Các nhóm mục tiêu nên sử dụng hệ thống CRM là:

• Tiểu thương: Hệ thống CRM giữ các dữ liệu trong kho lưu trữ một cách trật tự và thống nhất. Các doanh nghiệp nhỏ thường phân tán thông tin khách hàng qua các bảng excel, email và sổ tay. Do đó, việc sử dụng hệ thống CRM sẽ giúp các nhóm nhỏ thu hút và thuận tiện hơn trong việc quản lý thông tin khách hàng.
• Tổ chức đa quốc gia: Đối với các công ty hoạt động đa quốc gia, hệ thống CRM là lựa chọn lý tưởng để tiêu chuẩn hóa các quy trình và tăng cường luồng thông tin của khách hàng giữa các văn phòng ở các địa điểm khác nhau trên thế giới.
• Doanh nghiệp tầm trung: Các tổ chức có quy mô kinh doanh trung bình thường sử dụng hệ thống CRM để mở rộng quy mô hoạt động, thúc đẩy mục tiêu chiến lược và tự động hóa các nhiệm vụ tiếp thị và bán hàng.

Hệ thống CRM có những chức năng gì?

Phần mềm CRM là gì? CRM là một phần mềm chiến lược được sử dụng nhằm tìm hiểu về nhu cầu mua sắm và hành vi của khách hàng. Từ đó, có thể phát triển mối quan hệ mật thiết, mạnh mẽ hơn với khách hàng. Sau tất cả thì khách hàng chính là trung tâm của quá trình tiếp thị sản phẩm. 

CRM thực chất là một sản phẩm công nghệ cao, tuy nhiên nếu chỉ coi CRM là một phần mềm thì chưa đủ. CRM mang lại kết quả nghiên cứu khách hàng là một quá trình lưu trữ và được sử dụng nhiều thông tin về khách hàng và xu hướng thị trường. CRM là công cụ thích hợp nhất để các doanh nghiệp khai thác được cái nhìn sâu sắc hơn vào các hành vi và giá trị của khách hàng. Từ đó giúp cải thiện, tăng hiệu quả cho sản phẩm, dịch vụ của khách hàng cũng như quy trình tiếp thị. 

Dưới đây là những chức năng chính của hệ thống CRM:

Có câu trả lời cho các câu hỏi cơ bản nhất

Với sự tích hợp của dữ liệu khách hàng và doanh số bán hàng trong hệ thống CRM, bạn có thể dễ dàng truy xuất các thông tin như số lượng khách hàng hiện tại, số lượng khách hàng mới hoặc đã mất trong quý trước, doanh thu tháng trước, và thông tin về nhân viên hoặc đội ngũ nào đã chốt nhiều giao dịch nhất. Điều này giúp bạn có cái nhìn tổng quan về hoạt động kinh doanh của mình và đưa ra các quyết định chiến lược một cách nhanh chóng và chính xác.

Kiểm tra mục nhập dữ liệu không chính xác

Dữ liệu kém chất lượng có thể dẫn đến các quyết định sai lầm. Việc không kiểm tra tính chính xác của dữ liệu nhập vào hệ thống là một nguyên nhân đáng lo ngại. Khi đã thiết lập sơ đồ xác thực với tính năng nhập dữ liệu tự động, luồng nhập thông tin không chính xác có thể được ngăn chặn trước khi gây ra rắc rối.

Kết nối với khách hàng và khách hàng tiềm năng

Khách hàng có thể đến từ nhiều kênh truyền thông như trang web, mạng xã hội, điện thoại, vv, và chỉ một hệ thống liên lạc đa kênh có thể đưa họ đến gần hơn với doanh nghiệp của bạn, giúp bạn bao quát tất cả các điểm tiếp cận khách hàng có liên quan đến quy trình bán hàng của bạn.

Tùy chỉnh các hoạt động tiếp thị

Mọi hoạt động tiếp thị đều có thể trở nên vô ích nếu phương pháp của bạn không thu hút được khách hàng tiềm năng để thử dịch vụ của bạn. Các nhiệm vụ như gửi chương trình khuyến mãi, bản tin, vv có thể được tùy chỉnh để đảm bảo kết nối với mỗi khách hàng ở cấp độ cá nhân.

Kết nối các đội ngũ với nhau

Khi các đội ngũ hoạt động tách biệt với nhau, điều này có thể trở thành một rào cản lớn đối với sự phát triển của tổ chức. Thông tin khách hàng theo thời gian thực không được chia sẻ giữa các đội ngũ, gây ảnh hưởng đến cách phục vụ nhu cầu của khách hàng.

Lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng tập trung

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cho phép tổ chức lưu trữ dữ liệu về khách hàng hiện tại và tiềm năng, ghi nhận các tương tác giữa khách hàng và nhân viên kinh doanh của doanh nghiệp. Dữ liệu này có thể được chia sẻ trong nội bộ các bộ phận (tuỳ thuộc vào quyền truy cập trên hệ thống). Điều này giúp doanh nghiệp tránh được sự phụ thuộc vào cá nhân nhân viên, ngay cả khi họ rời bỏ công việc.

Ngoài ra, với lượng lớn dữ liệu khách hàng, bao gồm nhiều thông tin, việc quản lý theo cách truyền thống có thể dẫn đến dữ liệu không chính xác (do có thể thay đổi theo thời gian). Hệ thống CRM giúp loại bỏ vấn đề này bằng cách luôn cập nhật thông tin mới nhất từ khách hàng mà nhân viên ghi nhận được.

Ghi nhận các tương tác, giao dịch với khách hàng

Công cụ CRM lưu trữ mọi cuộc gọi điện thoại, email, tin nhắn, báo giá… mà nhân viên kinh doanh đã gửi cho khách hàng. Ngoài ra, các lịch hẹn, ghi chú về khách hàng cũng được ghi nhận trên hệ thống, giúp nhân viên khác nắm bắt các bước tiếp theo cần thực hiện. Điều này đảm bảo rằng không có cơ hội bán hàng nào bị bỏ lỡ. Ngoài ra, việc này cũng đảm bảo rằng mọi dữ liệu về khách hàng luôn được cập nhật mới nhất và lưu trữ an toàn, tránh mất mát khi nhân viên rời bỏ công việc.

Phân bổ nguồn lực cho các cơ hội bán hàng

Phần lớn các doanh nghiệp thường không biết cách phân bổ nguồn lực cho các cơ hội bán hàng hoặc chỉ dựa vào cảm tính, đánh giá chủ quan. Nếu sử dụng hệ thống CRM, nhà quản lý sẽ nắm bắt được khối lượng công việc của từng nhân viên kinh doanh, hiểu rõ tính chất của các cơ hội bán hàng để phân bổ khách hàng phù hợp cho từng nhân viên kinh doanh. Điều này giúp tăng tỉ lệ chốt bán hàng lên cao nhất.

Giúp định hướng kinh doanh

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) thường xuyên cập nhật và tổng hợp dữ liệu, chuyển đổi thành thông tin hữu ích để hướng dẫn chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Thông qua các báo cáo kinh doanh trên hệ thống, doanh nghiệp có thể nhận biết xu hướng và hành vi của khách hàng, sản phẩm nào đang được ưa chuộng, cũng như thị trường nào đang phát triển. Từ đó, họ có thể dễ dàng đưa ra các quyết định kinh doanh một cách chính xác và hiệu quả.

Tăng doanh thu từ nguồn khách hàng hiện tại

Một trong những ứng dụng quan trọng của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là giúp doanh nghiệp khai thác dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả. Bằng cách thu thập dữ liệu khách hàng một cách toàn diện, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về họ, từ đó nhận biết các nhu cầu để cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp và kịp thời. Vì thế, việc thực hiện bán hàng kết hợp và bán thêm sản phẩm, dịch vụ trở nên dễ dàng hơn, giúp doanh nghiệp tăng doanh thu từ khách hàng hiện có.

Quản lý từ xa hoạt động kinh doanh

Với hệ thống CRM dựa trên nền tảng đám mây (On Cloud), nhà quản lý có thể truy cập dữ liệu mọi lúc, mọi nơi thông qua các thiết bị di động, máy tính cá nhân, đồng thời đảm bảo tính an toàn và bảo mật dữ liệu.

Các loại phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

CRM tại chỗ

Với phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM tại chỗ, doanh nghiệp sẽ phải thiết lập cơ sở hạ tầng, các thiết bị phụ trợ hoàn chỉnh và chịu chi phí lớn về vấn đề bảo trì và nâng cấp. CRM tại chỗ cụ thể khách hàng sẽ tới tận nơi để nhận được sự giao tiếp, tiếp xúc của doanh nghiệp.

CRM theo đặc trưng ngành

Trên thị trường hiện nay có nhiều nơi cung cấp các phần mềm CRM đặc trưng theo ngành, tùy thuộc theo ngành nghề để phục vụ các đặc trưng riêng của ngành đó. Trong đó, có các ngành phổ biến như: Bất động sản, dịch vụ tài chính, công ty truyền thông, …

CRM nền tảng đám mây

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM nền tảng đám mây là lựa chọn được ưa thích hơn với nhiều doanh nghiệp. Hệ thống này có thể dễ dàng sử dụng qua bất cứ trình duyệt nào, nó cho phép triển khai rất nhanh gọn. Ngoài ra, CRM nền tảng đám mây còn không tốn chi phí bảo trì, khả năng truy cập dữ liệu tốt hơn khi cần hay thu gọn dễ dàng và linh hoạt.

Giải pháp CRM toàn diện

Các dịch vụ CRM nền tảng đám mây phổ biến nhất thường là những giải pháp CRM toàn diện, mạnh mẽ, có khả năng tùy chỉnh cao và tích hợp với nhiều phần mềm kinh doanh phổ biến khác nhau để cung cấp cái nhìn tổng quan về khách hàng của bạn. Những phần mềm này có đa dạng tính năng, đảm bảo an toàn và dễ sử dụng, cho phép các doanh nghiệp ở mọi quy mô và ngành nghề khác nhau sử dụng một cách hiệu quả và thấy được ảnh hưởng tích cực ngay tức thì đối với hoạt động bán hàng của họ.

CRM liên quan mật thiết tới các đối tượng nào?

Dưới đây là một số đối tương liên quan mật thiết với CRM:

• Khách hàng: Là đối tượng sử dụng sản phẩm và có khả năng cao trong việc chọn sản phẩm tiêu thụ cho mình hay các nhà cung cấp khác.
• Quản lý: Là các hoạt động nhằm kết nối với các khách hàng dựa trên sự hình thành những module lớn trong việc hỗ trợ, giải quyết vấn đề của khách hàng. Đặt khách hàng là trung tâm cho sự phát triển. Vì vậy, mọi hoạt động sẽ nhằm xây dụng và hướng đến khàch hàng được đặt lên hàng đầu.
• Các mối quan hệ trong kinh doanh: Đây là các hoạt động hợp tác giao dịch qua lại giữa các đối tác hay với các khách hàng. Việc kết nối, tương tác với nhau giúp bên bán có thể hiểu nhu cầu của khách hàng và đánh giá được khách hàng tiềm năng. Và hình thành nên mối quan hệ kinh doanh vững bền với các khách hàng.

Tại sao doanh nghiệp cần có CRM?

Mô hình CRM là một quy trình chăm sóc và quản lý khách hàng chuyên nghiệp giúp tạo dựng mối quan hệ kinh doanh bền chặt với họ. Đây là một công cụ không thể thiếu đối với những doanh nghiệp hiện nay, lấy khách hàng làm trung tâm mục tiêu để phát triển. Dưới đây là những lợi ích chính khi doanh nghiệp sử dụng CRM system:

CRM hữu ích như thế nào với một công ty?

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có thể được tùy chỉnh dễ dàng để đáp ứng nhu cầu cụ thể của mọi loại hình và quy mô doanh nghiệp, mang lại sự hữu ích cho các công ty:

• Doanh nghiệp B2B: Các công ty B2B có thể tận dụng CRM kinh doanh tại chỗ để quản lý thông tin liên hệ của các tài khoản, cập nhật giao dịch kinh doanh, thanh toán và báo cáo. Điều này giúp họ tạo ra một nền tảng chung để đồng bộ hóa các đối tác, nhà cung cấp và các bên liên quan khác trong kinh doanh.
• Doanh nghiệp B2C: Các công ty B2C thường yêu cầu các giải pháp trực tiếp và ít tốn thời gian hơn. CRM đa kênh với các tính năng như quản lý khách hàng tiềm năng, gửi khảo sát tức thì và tự động hóa tiếp thị giúp họ dễ tiếp cận với khách hàng của mình.
• Doanh nghiệp vừa và nhỏ: Các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể bắt đầu hành trình sử dụng CRM của mình với hệ thống CRM miễn phí. Hệ thống CRM này mang đến cho họ một sân chơi bình đẳng và khả năng cạnh tranh với các đối thủ lớn hơn trong cùng lĩnh vực.
• Doanh nghiệp lớn: Các doanh nghiệp lớn có thể tận dụng các tính năng CRM nâng cao như quản lý workflow, phân tích nâng cao, quản lý khu vực và tự động hóa kinh doanh và tiếp thị. Điều này giúp họ tối ưu hóa thời gian làm việc và tập trung vào việc thống nhất hoạt động của mình trên nhiều vị trí địa lý.

Một số lợi ích mà doanh nghiệp nhận được từ CRM

Quản lý thông tin khách hàng

Hệ thống CRM cho phép tổ chức thu thập, tổ chức và quản lý thông tin về khách hàng một cách hiệu quả. Các thông tin như tên, địa chỉ, lịch sử mua hàng, tương tác trước đó với doanh nghiệp, cùng các thông tin khác có thể được lưu trữ và truy cập dễ dàng. Chức năng này giúp cải thiện quá trình phục vụ khách hàng, cung cấp thông tin hữu ích về khách hàng, từ đó có những chiến lược cải thiện, làm hài lòng khách hàng.

Tăng cường tương tác khách hàng

Các tính năng của CRM là gì? Hệ thống CRM cung cấp các tính năng, công cụ cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng một cách hiệu quả. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể nhanh chóng gửi các email Marketing, thông báo hoặc những thông tin cập nhật tới khách hàng một cách tự động và cá nhân hóa, dựa trên thông tin sẵn có của khách hàng trong hệ thống. Điều này giúp đội ngũ Marketing tạo ra các chiến dịch tiếp thị hiệu quả hơn và tăng cường tương tác với khách hàng.

CRM giúp tăng cường tương tác với khách hàng

Cải thiện chăm sóc khách hàng

Với hệ thống CRM, công cụ này cho phép doanh nghiệp theo dõi và quản lý tương tác với khách hàng theo thời gian thực. Bằng cách hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo từng giai đoạn, doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn, cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng và tạo ra trải nghiệm tuyệt vời hơn cho khách hàng.

Tối ưu hóa quy trình bán hàng

CRM giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng bằng cách theo dõi tiến trình bán hàng, từ việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, liên hệ, đến quản lý các giao dịch và theo dõi sau bán hàng. Doanh nghiệp có thể tăng cường hiệu suất bán hàng, đẩy nhanh quá trình chốt hợp đồng và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.

Phân tích và báo cáo

Phần mềm CRM cung cấp các công cụ phân tích và báo cáo để đánh giá hiệu suất kinh doanh, hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng. Thông qua việc phân tích dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể nhận ra các xu hướng, mẫu hành vi và triển khai các chiến lược kinh doanh phù hợp.

Phân tích chiến lược CRM giúp xác định các xu hướng, mẫu hành vi khách hàng 

Xây dựng quan hệ khách hàng lâu dài

Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Bằng cách cung cấp dịch vụ và hỗ trợ tốt, tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực và theo dõi sự hài lòng của khách hàng thường xuyên, doanh nghiệp có thể tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới.

Kết nối đội ngũ nhân viên

Khi các đội ngũ hoạt động riêng biệt và không chia sẻ thông tin khách hàng theo thời gian thực, điều này có thể trở thành một rào cản lớn, ảnh hưởng đến sự phát triển của tổ chức. Sự tách biệt này có thể gây khó khăn trong việc phục vụ nhu cầu của khách hàng và không đảm bảo một trải nghiệm tốt cho họ. Do đó, có một hệ thống CRM giúp các doanh nghiệp kết nối đội ngũ nhân viên lại và hỗ trợ quá trình làm việc suôn sẻ.

Ngoài các lợi ích đã đề cập, doanh nghiệp còn có thể nhận được một số lợi ích khác từ CRM như:

• Tăng sự tự động hóa: CRM giúp tự động hóa nhiều quy trình kinh doanh, từ việc ghi chú đến việc tạo ra báo cáo tự động, giúp tiết kiệm thời gian và tăng hiệu quả.
• Tất cả thông tin ở một nơi: Dữ liệu khách hàng được tổ chức một cách cấu trúc và có thể truy cập dễ dàng từ một nền tảng duy nhất.
• Chiến lược hoạt động rõ ràng: Giúp doanh nghiệp xác định và thực hiện chiến lược hoạt động một cách rõ ràng, từ việc tạo ra chiến dịch tiếp thị đến quản lý mối quan hệ khách hàng.
• Cắt giảm chi phí: Tính tự động hóa và hiệu quả của CRM có thể giúp giảm thiểu chi phí vận hành và tiết kiệm tài nguyên.
• Thêm thời gian để bán hàng: Giảm bớt thời gian mà nhân viên phải dành cho các tác vụ hành chính, giúp họ tập trung vào việc tạo ra doanh số bán hàng.
• Lực lượng lao động di động: Các ứng dụng CRM di động cho phép nhân viên làm việc và truy cập dữ liệu từ bất kỳ đâu, giúp họ linh hoạt hơn trong công việc.
• Văn hóa kinh doanh dựa trên dữ liệu: Xây dựng một văn hóa kinh doanh dựa trên dữ liệu và thông tin khách hàng, giúp quyết định dựa trên dữ liệu thay vì giả định.
• Quy trình bán hàng đơn giản: Cung cấp các quy trình bán hàng tiêu chuẩn và tự động hóa, giúp tăng hiệu suất và đồng nhất hóa quy trình.
• Giao tiếp theo ngữ cảnh: Cung cấp thông tin khách hàng cần thiết trong khi giao tiếp, giúp tăng cơ hội bán hàng và cải thiện tương tác.
• Cộng tác nhóm dễ dàng: Cho phép các nhóm làm việc cùng nhau, chia sẻ thông tin và làm việc hiệu quả hơn.
• Tương tác với khách hàng toàn diện: Giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của họ và tương tác với họ theo cách cá nhân hóa và hiệu quả.
• Tuân thủ theo SLA: Có thể theo dõi và báo cáo về tuân thủ theo các thỏa thuận dịch vụ (SLA), giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng.

CRM có thể giúp gì cho các chiến dịch marketing? 

Khai thác khách hàng chưa chuyển đổi

Vậy trong Marketing, CRM là gì? Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) ghi lại và tổng hợp tất cả các tương tác và trao đổi giữa nhân viên tư vấn và khách hàng. Mọi bộ phận đều có thể dễ dàng truy cập và khai thác các thông tin này.

Tập trung hơn vào khách hàng tiềm năng thật sự

Hệ thống CRM có khả năng xác định các khách hàng không tiềm năng hoặc ít tương tác với doanh nghiệp, hoặc lọc ra những khách hàng có nhu cầu không phù hợp với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.

Cơ hội đổi mới marketing

Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tạo ra cơ hội tiếp thị sáng tạo bằng cách xây dựng danh sách khách hàng hiện tại chưa mở rộng để phát triển các chiến dịch tiếp thị mới.

Thúc đẩy hành vi mua hàng

Hiện nay, khách hàng thường thích tìm hiểu và so sánh giá cả của các sản phẩm trong cùng một phân khúc trước khi quyết định mua hàng. Phần mềm CRM cho phép công ty biết khi nào khách hàng đang nghiên cứu sản phẩm để có thể đưa ra quảng cáo phù hợp với nhu cầu của họ, từ đó thúc đẩy hành vi mua hàng.

CRM system thúc đẩy hành vi mua hàng

Tiết kiệm chi phí Marketing 

Các bộ phận trong doanh nghiệp sẽ giảm được công việc nhờ vào các tính năng đặc biệt của CRM.Hệ thống CRM cũng hỗ trợ đánh giá hiệu quả của các chiến lược tiếp thị, giúp tiết kiệm chi phí đối với những chiến dịch không hiệu quả.

Chỉnh sửa chiến lược Marketing hợp lý 

Các công cụ CRM giúp công ty điều chỉnh các chiến dịch tiếp thị một cách linh hoạt hơn. CRM cung cấp cơ sở và dữ liệu để công ty có thể hiểu rõ hơn về từng khách hàng và nhu cầu của họ. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu đó để thiết kế nội dung tiếp thị phù hợp với nhu cầu của khách hàng, giúp tăng doanh số bán hàng cũng như xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu.

Xác định điểm chạm trong hành trình khách hàng

CRM marketing giúp bạn xác định điểm chạm trong hành trình của khách hàng trong mỗi chiến lược tiếp thị. Hệ thống CRM cung cấp thông tin cụ thể và chi tiết về các điểm yếu và thiếu sót của chiến dịch để cải thiện. Bên cạnh đó, để tăng trải nghiệm tốt cho khách hàng và tăng doanh số, công ty cũng nên theo dõi và điều chỉnh hành động để khách hàng trải nghiệm và mua hàng tốt nhất.

Quy trình hoạt động của hệ thống CRM là gì?

Hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) là một tập hợp các hoạt động nhằm mục đích cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng của nó. Nhìn chung, quy trình hoạt động chính của CRM bao gồm:

• Bán hàng: CRM cung cấp các sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng thông qua email, báo giá, hợp đồng, giao dịch, thu tiền, xuất hàng hoặc đặt lịch hẹn, vv.
• Dịch vụ: Hệ thống CRM luôn cung cấp các dịch vụ tốt nhất để đem đến cảm giác hài lòng cho các khách hàng. Điều này không chỉ giúp nâng cao mối quan hệ giữa công ty và khách hàng mà còn giữ chân các khách hàng trung thành cũng như tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai.
• Tương tác: Tăng cường khả năng tương tác giữa khách hàng và công ty qua các kênh như liên hệ trực tiếp, email, thư hay website, vv. Giúp hỗ trợ và kết nối các kênh khách hàng với nhân viên.
• Phân tích: Để triển khai các chiến lược CRM thành công, cần phân tích dữ liệu các hoạt động như bán hàng, marketing hoặc dịch vụ.
• Marketing: Xây dựng các chiến lược CRM để thu hút sự chú ý của khách hàng và thúc đẩy mua sắm sản phẩm của công ty.

Hướng dẫn quá trình triển khai hệ thống CRM

Vậy cách thực hiện CRM là gì, gồm những bước nào? Dưới đây là quá trình các bước triển khai hệ thống CRM mà bạn có thể tham khảo:

• Bước 1: Chuẩn bị trước khi triển khai hệ thống CRM

Để bắt đầu triển khai hệ thống CRM, trước tiên doanh nghiệp cần xác định mục tiêu cuối cùng của hệ thống và chọn lựa phần mềm phù hợp với nhu cầu. Đồng thời, bạn cần chuẩn bị dữ liệu cần thiết bao gồm sao lưu, dọn dẹp và nhập dữ liệu vào hệ thống. 

Việc xác định mục tiêu có thể được thực hiện thông qua thảo luận với các bên liên quan, bao gồm cả khách hàng, để đảm bảo rằng hệ thống đáp ứng đủ nhu cầu của họ. Việc đánh giá và phân tích các phần mềm CRM trên thị trường cũng rất quan trọng để chọn được sản phẩm phù hợp nhất.

• Bước 2: Tối ưu hóa CRM phù hợp với doanh nghiệp

Doanh nghiệp cần thực hiện điều chỉnh cấu hình hệ thống CRM gồm xem xét mẫu email, báo cáo, và bảng điều khiển để phù hợp với môi trường và nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp. Việc đào tạo nhân viên cũng rất quan trọng để đảm bảo hiệu quả tối đa của hệ thống CRM, giúp họ sử dụng và quản lý hệ thống một cách hiệu quả. Doanh nghiệp cũng cần xác định các quy trình làm việc hiệu quả để tối ưu hóa thời gian.

• Bước 3: Thực hiện và quản lý quy trình triển khai hệ thống CRM

Để triển khai hệ thống CRM thành công, chủ doanh nghiệp cần chuẩn bị cơ sở hạ tầng ổn định và các công cụ cần thiết như phần cứng, phần mềm, mạng và cơ sở dữ liệu. Sau đó, công ty sẽ thực hiện và quản lý quá trình triển khai, giám sát và xử lý các vấn đề phát sinh kịp thời. Các nhà quản trị cần tham gia quản lý và theo dõi quá trình triển khai, đánh giá tiến độ và kết quả để điều chỉnh chiến lược và bảo đảm kế hoạch đi đúng tiến độ đã đề ra.

Quá trình triển khai CRM là gì?

Việc triển khai hệ thống CRM cần bao lâu? 

Việc triển khai hệ thống CRM không có thời gian cụ thể, mà phụ thuộc vào các yếu tố và mức độ phức tạp của dự án cụ thể. Doanh nghiệp không thể đặt ra một thời gian chuẩn cho mọi dự án CRM do mỗi dự án sẽ có đặc điểm riêng. Ngoài ra, chủ doanh nghiệp cũng đừng nên tin vào những hứa hẹn về việc cài đặt và hoạt động của “giải pháp” CRM chỉ trong một tuần. Những giải pháp như vậy có thể không hiệu quả lâu dài vì chúng không cung cấp đầy đủ thông tin cho các nhà quản trị về nhiều nhóm khách hàng khác nhau.

Các loại dữ liệu mà dự án CRM cần phải thu thập 

• Phản ứng của khách hàng đối tác với các chiến dịch khuyến mãi và truyền thông.
• Số liệu mua và bán hàng.
• Lịch sử đơn hàng và vận chuyển.
• Thông tin tài khoản khách hàng.
• Hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ.
• Dữ liệu đăng ký qua website.
• Dữ liệu bán hàng trực tuyến.
• Dữ liệu về thông tin nhân khẩu học.

Phân biệt sự khác nhau giữa CRM và ERP

• CRM (Customer Relationship Management) là việc tập trung vào việc quản lý quan hệ khách hàng, bao gồm dữ liệu khách hàng, tương tác, và tối ưu hóa quy trình bán hàng và marketing. 
• ERP (Enterprise Resource Planning) quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh và nguồn lực của công ty, từ sản xuất, dự trù, mua hàng, tài chính, cho đến chuỗi cung ứng. CRM chủ yếu hỗ trợ tăng trưởng doanh thu thông qua quản lý khách hàng, trong khi ERP tối ưu hóa hiệu quả và giảm chi phí qua quản lý tài nguyên và quy trình nội bộ.

Phân biệt ERP với CRM rất quan trọng

So sánh CRM Online và CRM Offline

CRM Online và CRM Offline đều là các công cụ quản lý quan hệ khách hàng, tuy nhiên, chúng có sự khác biệt về cách thức hoạt động và ứng dụng. 

• CRM Online hoạt động trên nền tảng đám mây, cho phép truy cập dữ liệu từ bất kỳ đâu thông qua internet, thích hợp cho các doanh nghiệp cần sự linh hoạt. 
• CRM Offline được cài đặt và chạy trên hệ thống máy tính cục bộ, không yêu cầu kết nối internet liên tục, phù hợp cho các doanh nghiệp cần bảo mật và kiểm soát dữ liệu cao.

Những lưu ý trước khi sử dụng CRM

Để có thể áp dụng hệ thống CRM thành công và đem lại hiệu quả giao tiếp cho doanh nghiệp, bạn cần nắm vững nhiều yếu tố. Dưới đây sẽ là những lưu ý quan trọng mà doanh nghiệp cần quan tâm khi áp dụng CRM vào thực tế:

Quy trình làm việc của công ty

Trong mỗi doanh nghiệp đều sẽ có những quy trình làm việc, văn hóa riêng khác nhau. Chính vì vậy mà đối với hệ thống CRM cũng có những sự khác biệt. Để có thể xây dựng được khung triển khai CRM chất lượng đòi hỏi các doanh nghiệp cần có những quy trình làm việc rõ ràng cho đơn vị, tổ chức của mình.

Công nghệ áp dụng cho CRM là gì? 

Hiện nay trên thị trường có rất nhiều đơn vị đang cung cấp dịch vụ CRM dành cho doanh nghiệp. Bởi vậy mà các chủ doanh nghiệp hay giám đốc điều hành cần tìm hiểu rõ ràng về nền tảng công nghệ CRM mà mình sẽ sử dụng, giảm thiểu tối đa những rủi ro về bảo mật, an ninh, dữ liệu của công ty,…

Yếu tố về con người thực thi

CRM là giải pháp áp dụng dựa trên nền tảng của các công nghệ hiện đại. Nhưng CRM chỉ là một kênh cung cấp thông tin thô, doanh nghiệp sẽ cần chuẩn bị đội ngũ phân tích, đưa ra các insight đắt giá từ đó. Do vậy trước khi triển khai chiến lược CRM tới khách hàng, doanh nghiệp cần có những buổi đào tạo kỹ năng cho nhân viên,…

Quản lý khai thác dữ liệu khách hàng 

Toàn bộ những thông tin của khách hàng đều được CRM thu thập và xử lý. Tuy nhiên, các thông tin này rất riêng tư và cần được khai thác hợp lý. Thông tin của khách hàng không thuộc quyền sở hữu của công ty nên luôn cần được bảo mật và an toàn.

Những dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp cần sử dụng phần mềm CRM

Nếu bạn đang do dự về việc sử dụng doanh nghiệp của mình có cần sử dụng CRM hay không, hãy xem xét các chỉ dấu cảnh báo sau:

• Thiếu sự tập trung: Dữ liệu của bạn có đang phân tán trên nhiều trang tính excel, danh thiếp và ghi chú từ cuộc họp với khách hàng không?
• Khó khăn trong giao tiếp: Đội ngũ bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ của bạn có gặp phải nhiều trở ngại khiến trải nghiệm khách hàng không đạt mức trung bình không?
• Doanh thu phải đánh đổi bằng thời gian và tiền bạc: Bạn có đầu tư thời gian và tiền bạc đáng kể để đào tạo người thay thế và giúp họ hiểu rõ sở thích của khách hàng không?
• Thiếu sự hiểu biết: Đội ngũ bán hàng của bạn có thấy là họ không thể theo dõi mọi thông tin chi tiết khi cơ sở khách hàng của bạn phát triển không?
• Khó khăn trong hỗ trợ bán hàng: Bạn có gặp khó khăn trong việc cập nhật trạng thái giao dịch hoặc gửi tài liệu như đơn đặt hàng và hóa đơn không?
• Khách hàng không hài lòng: Bạn có thấy khó tìm mẫu và tùy chỉnh tương tác với khách hàng không?

4 phần mềm CRM miễn phí

Trên thị trường hiện này, phần mềm quản lý CRM rất nhiều các đơn vị cung cấp với nhiều hình thức khác nhau. Nhưng ở đây, Vietnix sẽ tập trung và chia sẻ đến với bạn 4 phần mềm CRM miễn phí mà bạn có thể sử dụng nếu phù hợp có thể áp dụng cho công ty của mình ngay nhé.

Phần mềm Hubspot CRM

HubSpot CRM là một trong các phần mềm CRM hàng đầu trên thị trường. Phần mềm này đã giành được chiến thắng lớn trong Giải thưởng “Sự lựa chọn của chuyên gia” vào năm 2018. Hubspot được tối ưu và sử dụng tốt nhất cho các công ty có quy mô từ 10-1000 nhân viên. Miễn phí và sử dụng rất đơn giản, HubSpot CRM được xây dựng để trở thành một nền tảng được rất nhiều doanh nghiệp ưa chuộng sử dụng.

Phần mềm Vtiger CRM

Vtiger là phần mềm CRM tiên tiến, nó bao gồm mọi thứ mà bạn cần để thấu hiểu khách hàng, đặt làm trung tâm trong tiếp thị, hỗ trợ và tư vấn. Vtiger giúp bạn quản lý danh bạ điện thoại, gửi chiến dịch email (25.000 email/1 tháng).

Với khả năng giao dịch theo dõi, xây dựng và gửi các báo giá và hóa đơn cụ thể. Sau khi bán hàng thành công, doanh nghiệp có thể tiếp tục theo dõi các nhóm khách hàng trung thành để đưa ra những dự đoán cho tương lai.

Phần mềm Zoho

Phần mềm Zoho CRM sử dụng cho các tổ chức doanh nghiệp có quy mô lớn với giải pháp quản lý vòng đời cùng quan hệ khách hàng. Ứng dụng này đi kèm với một loạt các tính năng quan trọng như quản lý khách hàng, báo cáo thông tin toàn diện, khả năng tương thích với điện thoại cấp doanh nghiệp như việc trò chuyện trực tiếp.

Phần mềm Nimble CRM

Ứng dụng Nimble kết hợp những thế mạnh của CRM truyền thống với các thành tố hiện đại khác như truyền thông xã hội, bán hàng thông minh và tự động hóa quá trình tiếp thị trên nền tảng quản lý. Nimble sẽ cung cấp thông tin chi tiết về mối quan hệ mà khách hàng sử dụng bằng email.

Bizfly CRM

Bizfly CRM Marketing là một giải pháp giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quá trình tìm kiếm, khai thác và chăm sóc khách hàng một cách tối đa, nhằm tăng tỷ lệ chốt sale, tiết kiệm chi phí quảng cáo và gia tăng doanh thu thông qua việc tăng trưởng dữ liệu khách hàng đầu vào và tối ưu hóa thành khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong hoạt động marketing.

Lời kết

Hy vọng qua bài viết phía trên các bạn đã hiểu được rõ bản chất của hệ thống CRM là gì cũng như là tầm quan trọng của mô hình CRM trong doanh nghiệp. Chắc chắn rằng việc sử dụng các phần mềm CRM sẽ hỗ trợ doanh nghiệp của bạn phát triển hơn, xây dựng mối quan hệ với khách hàng trong tương lai. Hãy truy cập Vietnix để tham khảo thêm các bài viết mới nhất về chủ đề Marketing nhé.